服务金融消费者 一年接电话超9万个四川银保监局助力“钱袋子”保卫战

■本报记者杨雪

又到一年“3·15”，每年这个时候最热的话题莫过于“消费者权益保护”。四川省消委日前给出的数据显示，2019年度，全省各级保护消费者权益委员会(含成都市消费者协会，以下简称消委组织)共受理消费者投诉39409件，解决38696件，投诉解决率98.19%，为消费者挽回经济损失5939.1万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额16.6万元。保险服务2019年度投诉量占投诉总量比0.39%，较2018年0.12%上升0.27个百分点，涨幅排名第五位；金融服务2019年投诉量占投诉总量比为0.13%，同比上升0.08个百分点。

产品使用遇难题 银行迅速处理

2月10日，正值疫情期间，消费者邓某致电某银行客服热线，表示其需要办理贷款提前还款，并于20多天前已将款项存入其银行账户，但银行一直未主动扣款。银行得知此消息后，立即电话联系邓某，告知其提前还款的操作流程，并引导其通过手机银行进行还款操作。2月19日，邓某再次致电银行并表达其不满情绪，并认为这段疫情特殊时期，其所在单位连续在防疫一线加班工作，加之其对手机银行的业务操作不熟悉，也没有时间和精力亲临银行柜台办理提前还款，银行应主动为其办理提前还款并赔偿其利息损失。

四川银行业纠纷调解中心受理该投诉后，积极克服疫情期间种种不便，主动与投诉人联系沟通，了解到投诉人在疫情期间一直在基层负责防疫工作，因业务理解偏差，认为银行应自动在其账户扣款，因而导致投诉。调解员随即与银行人员进行联系，反复商讨解决方案，最终投诉人在听取了调解员对银行的相关业务规则和贷款合同中具体规定的详细解释后，投诉人表示理解并撤诉。

优化流程 妥善处理各类投诉

金融消费关系个人的“钱袋子”，不是小事。据了解，2019年，为了更好地服务金融消费者，四川银保监局专门编写了“消费投诉处理工作手册”，增设12378热线四川分中心坐席，通过量化考核、月度考试、录音抽检等措施，进一步强化热线人员管理。全年共接听电话超9万个，接收来信1185件、来访716次(1083人)，妥善处理信访投诉近9000件，办结率达99%。同时，定期统计分析投诉数据，对投诉热点问题及时进行风险提示，专门进行通报并提出监管要求。

同时，为切实保护消费者合法权益，四川银保监局组织开展对相关银行业机构信贷类客户消费者权益保护专项检查，治理不规范服务收费、违规授信合作机构管理等情况，整治银行保险机构侵害消费者权益乱象，进一步规范银行保险机构经营行为。针对个别机构和个人实施“代理退保”试图切断消费者正常维权通道的情况，及时进行风险提示，提醒消费者防范风险。此外，强化保险销售行为可回溯管理，组织开展“保险销售行为可回溯”优秀视频评选工作。

多方位协调 加强金融知识普及

为不断提高社会公众对金融风险的识别能力和防控能力，2019年，四川银保监局组织开展了“3· 15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周、“金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网民”等活动。另外，四川银保监局还指导四川保险行业协会开展“7·8”全国保险公众宣传日活动；联合人民银行成都分行、四川省网信办等多个部门向全省大中专院校发起“远离非法'校园贷’争做金融好网民”倡议。

同时，为加强内部管理，四川银保监局还编发了《四川银行保险消费者权益保护》内刊，向相关部门和银行保险机构宣传消费者权益保护工作政策、交流经验和成效。在四川银保监局的指导下，四川银行业纠纷调解中心和四川保险业消费者权益保护中心充分发挥中立、专业的调解优势，促进消费纠纷的多元化解。2019年，四川银行业纠纷调解中心受理纠纷411件，调解结案393件，调解成功358件，调解成功率91.09%，调解金额8348.18万元；四川保险消保中心受理纠纷6022件，处理结案5870件，调解成功5161件，调解成功率87.92%，调解金额6903.96万元。

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