“３·１５”主题透视消费质量升级

从“讲诚信，反欺诈”到“凝聚你我力量”

1997年3月15日，中国消费者协会(下称“中消协”)确定了当年的“国际消费者权益日”主题“讲诚信，反欺诈”。这也是我国首个“3·15”主题。2020年，中消协确定消费维权年主题“凝聚你我力量”。

24年来，中消协每年都会推出一个主题，每一年变化的主题，凝聚的是我国经济社会的变迁。

消费转型

从“吃得饱”到“任性买”

多年前，如果你问那时的年轻人“‘美好生活’什么样”，在粮食紧缺的状态下，“敞开吃”是大多数人美好的“愿望”。

1978年到1991年，伴随着改革开放以及确立市场经济地位等一系列制度变革，百货商场开始大规模兴起。1990年外资零售企业进入中国零售领域，麦当劳、肯德基进入中国市场，消费者的愿望从“吃得饱”变成了“吃得好”。

消费形式、消费环境在变，消费者的需求也在变。

时间来到2009年，淘宝商城以“光棍节”为噱头、用全场五折包邮的优惠，让“双11”格外耀眼。

那一年“双11”销售总额5200万元，27个品牌参与活动。

一场促销创造了一个历史性的节日。2019年“双11”，天猫成交额达到2684亿元；京东在“双11”期间累计下单金额超2044亿元。各大电商平台不断刷新纪录的成交额成为体现中国居民消费能力的一个窗口。

2020年，新冠肺炎疫情来袭。受疫情影响，实体商业企业面临相当大的压力。为破解难题，一些百货店、餐饮企业将目光转向网络直播，力图通过线上营销实现“云复工”。2月19日，淘宝发布数据显示：2月以来，每天超过3万人来淘宝开新店，其中超过2成来自线下店铺。而四川作为餐饮大省，包括小龙坎、眉州东坡等品牌均走到了线上，开启“云做菜”营销模式。

日前，国家发展改革委等23个部门联合印发《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》，聚焦改善消费环境、破除体制机制障碍、提升消费领域治理水平，提出19条激励举措，为对冲疫情影响、助力形成强大国内市场勾勒出一条清晰的路线图。

质量升级

从比拼数量到追求品质

1985年,青岛电冰箱总厂厂长张瑞敏砸毁76台不合格冰箱。

当时正值改革开放初期,国内消费者对家用电器的需求旺盛,各种商品严重供不应求,很多企业只注重产量不注重质量,市场上甚至流行“纸糊的冰箱也能卖出去”的说法。张瑞敏带头砸毁76台有缺陷的冰箱,唤醒了工人的质量意识。

上世纪80年代,价格低、款式新的“温州鞋”风靡全国,其产量一度占全国1/10,但对温州皮鞋质量低劣的诟病也不绝于耳,被称为“晨昏鞋”、“星期鞋”,一些城市开始驱逐“温州鞋”。

1987年,浙江杭州武林门广场上,杭州人点起一把大火,5000多双假冒劣质温州产皮鞋葬身火海。这一把大火,及时烧醒了温州人的质量意识。

然而，20年过去，企业的质量意识还没有达到应有的高度。

2008年11月25日。石家庄市中级人民法院。站在判决台上的“三鹿”原董事长田文华面色灰暗，她怎么也没有想到，曾经的风光已经远去，如今只能穿着囚衣度余生。在听到被判无期徒刑时，田文华流下忏悔的泪水。

国家将生产、销售伪劣产品罪入刑以来，田文华是全国领刑最高的第一人。

同一时间，坐在电视机前看此消息的移永胜、焦红芳夫妻泪流满面，他们的宝宝，因喝了三鹿奶粉导致双肾结石永远离开了。他是全国第一个因三鹿“毒奶粉”死亡的孩子。

“三鹿”揭开了“三聚氰胺”的面纱，国内不少乳企在这场“三聚氰胺”风波中“失足”。

奶企痛定思痛，奶制品掀起了旷日持久的“质量革命”。

时间来到2016年9月12日，中国北京。

中国自行车协会正在召开自行车整车重点企业座谈会，探讨如何妥善处理自行车快卸前轴召回事宜。

“主动召回是本着对消费者负责的正能量，是行业进步、企业升级的重要体现，是行业转型升级过程中的一座里程碑。”中国自行车协会马中超理事长如是说。

这些年，企业社会责任意识持续增强，社会责任发展指数逐年提高，越来越多的中国企业主动履行社会责任。2017年，共有72家中央企业发布了年度社会责任报告；2018年，中国企业社会责任报告数量已增至2097份。

2020年1月23日，武汉封城，疫情来袭。

自新冠肺炎暴发以来，中国拉开了一场生死时速的救援，海内外各界纷纷行动起来，同心抗“疫”。

在这股力量中，中国企业也没有缺席，以各自不同的方式致力于抗疫，成为自汶川地震以来规模最大的一次自发性的、多角度的履行社会责任大潮。这正是中国企业履责升级的一次检阅。同时也证明了：中国企业已完成从逐利到担责的蝶变。

维权提档

从“硬缺陷”到“软质量”

1983年3月，中国第一家“消协”——河北省新乐县维护消费者利益委员会诞生。

同月，消费者王玉增从当时的物资局桥西门市部购买一条“红旗”牌900轮胎用于拖拉机后轮，运输中出现轮胎凸出钢圈。于是向新乐县消委会投诉，经协调，经营者补偿王玉增30元。这是新乐县消委会受理的第一起投诉。

1984年12月26日，中国消费者协会正式成立。从此，中国消费者权益保护开启新纪元。

1993年，深秋。第八届全国人大常委会第四次会议全票通过《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者权益保护有了法律基石。

据中国消费者协会提供的资料，《消法》从起草到出台，反反复复历时8年。

在新乐消委会保存的资料里，有一份《新乐市消费维权案例选编》。单看案例，这份资料只不过是普通的案例集锦。但把这些案例串联起来看，却不难发现随着时间流逝，一个个案例就像记录消费的一圈圈“年轮”，记录着消费维权的时代痕迹。

从投诉内容看，随着经济社会发展和人们消费层次、水平提高，消费维权的内容呈现出明显的年代感：20世纪八九十年代，消费维权一般主要围绕拖拉机、化肥等农资类产品和电视、电扇等家电类产品；2000年以后，维权案例开始出现摩托车、电磁炉、豆浆机、饮水机、劣质羊绒衫和劣质化妆品……

到2010年，汽车、房屋、网络消费等大宗消费与新技术消费已成投诉热点。投诉内容也从看得见的“硬缺陷”到精神损失的“软质量”拓展。

消费热点转变，实施了16年的《消法》也首次“大修”。

2014年3月15日，由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》正式实施。2019年1月1日，《电子商务法》正式实施。

与此同时，随着新商业形态的出现，消费维权方式由传统的向消协投诉为主，转变为与商家直接沟通、通过网络平台投诉，有的甚至开始尝试用微信、微博、朋友圈等方式自助维权。

1983年到2020年，37年，消费维权渠道正变得越来越畅通。如今，一旦消费者权益受损，拨打12315等投诉举报热线或网上投诉，同样有效。

消费质量报全媒体中心记者李欣璐

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