四川省消委会发布第一季度消费者投诉信息统计分析报告消费者最不满意质量问题

消费质量报讯（记者蒋沁芮）4月2日，四川省保护消费者权益委员会发布2020年第一季度消费者投诉信息统计分析报告，2020年第一季度，全省各级消委组织（含成都市消费者协会）共受理消费者投诉13666件，解决13333件，投诉解决率97.56%，为消费者挽回经济损失2162.56万元；共接待消费者来访和其他形式咨询3.48万人次。

在消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件3997件，占总量的29.25%；价格问题3593件，占26.29%；合同问题1300件，占9.51%；售后服务问题1084件，占7.93%；虚假宣传问题647件，占4.73%；安全问题272件，占1.99%；计量问题247件，占1.81%；假冒问题166件，占1.21%；人格尊严问题29件，占0.21%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）2331件，占17.06%。

从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首。但与去年同期相比，质量方面的投诉呈下降趋势，价格方面的投诉上升趋势最为明显。医药及医疗用品类、农用生产资料类的投诉呈上升趋势，其余种类均呈下降趋势。除销售服务、教育培训服务、生活、社会服务、文化娱乐体育服务的投诉比例有所增长外，其余服务类别都呈现不同程度的下降。

按商品种类来分，涉及医药及医疗用品、食品、日用商品类，以及按服务种类来分，涉及生活、社会服务，销售服务，文化、娱乐、体育服务的消费者投诉分别居前三位。

口罩等防疫用品需求激增，医疗及医药用品成为投诉重灾区。第一季度，全省消委组织共受理医疗及医药用品投诉3389件，较2019年同期117件，增长近28倍。其中，价格问题2276件，质量问题620件。消费者投诉集中表现为：个别经营者未按规定明码标价，或以明显高于市场价格进行销售防护用品；经营者通过网络平台销售口罩，对口罩配送设定条件，但未事先告知消费者；药店等正规渠道口罩、防护服等防疫用品脱销、供不应求，微信群、朋友圈等充斥着售卖防疫用品的信息，但进货渠道、产品质量没有保障。

售后服务难推进，合同履行成困局。第一季度，全省消委组织共受理销售服务类投诉796件，较去年同期128件相比，增长了5倍。疫情发生以来，居家隔离、店面停业导致消费者与经营者之前签订的合约不能如约、如期履行，达到了合同解除或者延期履行的条件，消费争议双方往往就合同解除退费比例、是否延期等解决方案不能达成一致因此引发投诉。

疫情阻挡出行路，餐饮住宿退订成难题。第一季度，全省消委组织共受理餐饮、住宿类投诉976件，较去年同期307件相比，增长218%。消费者投诉的问题主要表现在：疫情突发，导致消费者年夜饭、婚宴、满月酒等用餐和住宿需求变化，不能继续履约，交付的订金、预付款等退还成投诉热点。

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