为顾客想的多一点，服务响应快一点敬畏市场和用户 成就“有温度”的雷克萨斯

LEXUS雷克萨斯中国副总经理陈忱

2020年上半年，中国车市面临前所未有的挑战。受新冠疫情影响，多数车企在第一季度停工停产，销量较去年同期出现大幅下滑。作为全系车型进口销售的雷克萨斯也未能置身事外。面对这一巨大冲击，雷克萨斯始终坚持“以用户为中心”，携手经销商共同应对新形势下的市场变化。从4月份起，雷克萨斯的销量已经逐步回到正轨。在刚过去的6月，雷克萨斯在中国市场的销量为22014台，同比增长21.1%，二季度实现了连续的正增长。

共渡难关

智·混动车型30万台达成

严酷的市场环境不仅映照出了各个品牌的真正实力，同时也让部分品牌呈现出“强者恒强”的态势。稳扎稳打的雷克萨斯，正是极少数在这场冲击中保持了正增长的品牌，而这也得益于其与经销商的紧密协作。

在疫情最为严重的二月份，雷克萨斯与经销商们并没有“静观其变”，而是积极调整销售和服务政策，主动应对市场变化。在企业内部，雷克萨斯的销售、供需、售后、金融、市场等部门，也很快联动起来，和一线经销商紧密沟通，了解市场和用户的状况，以及经销商最迫切需要的支持。比如，针对经销商普遍面临的现金流问题，雷克萨斯很快推出了相关金融政策，帮助经销商缓解经营压力。

疫情期间，大多数人都采取了居家办公、减少社交聚集等防疫措施，大量车辆长期处于停驶状态，难免出现些小问题，雷克萨斯的服务热线也接到了很多用户的求助电话。针对用户日常用车体验的普遍问题，雷克萨斯快速开发了详细的指导说明，协同经销商主动去和用户沟通。在售后方面，雷克萨斯还为用户提供了免费保修保养延期服务，让用户因受疫情影响而未能及时享受的保修保养权益得到保障。

LEXUS雷克萨斯中国副总经理陈忱表示：“雷克萨斯讲的扎实基础、强化体系战斗力，并不是一句口号。它背后是通过大量实在、细致的工作，让经销商和用户有所依靠，建立面对困难和未来的信心。”通过一系列销售策略调整，雷克萨斯在中国市场的销量从3月份开始逐渐复苏，4月份实现正增长，是当月极少数实现了正增长的豪华品牌。

今年上半年，雷克萨斯在中国市场的累计销量为95326台，同比增长1.6%。包括四川在内的华南市场，一直是雷克萨斯市占率最大的区域，同样实现了快速恢复，累计销量达40074台，同比增长2.1%。这一增速超过了全国平均水平，足见包括成都在内的华南消费者对雷克萨斯品牌的青睐。

今年6月，雷克萨斯旗下智·混动车型在中国市场累计销量达30万台。这也是继2019年品牌在华累计销量达成百万台之后，雷克萨斯在中国市场迎来的又一里程碑。

为答谢中国消费者的厚爱，雷克萨斯专门在中国推出了四款智·混动特别限量版车型——2020雷克萨斯ES 300h、NX 300h、RX 450h、以及RX 450hL智·混动特别限量版，增加了Mark Levinson?高级音响系统、12.3英寸液晶显示器、360度全景监视器和矩阵式远近光照明大灯等配置，真诚回馈中国消费者。

携手共进

为用户带来“回家”般的温暖

当前，中国豪华汽车消费群体呈现越来越年轻化的趋势，30岁左右的顾客成为消费主力，他们对服务品质有着更高的要求。作为沟通厂家与用户之间的桥梁，如何应对这些新变化并全方位满足年轻消费者的需求，是豪华汽车经销商成功与否的重要标准。

雷克萨斯的待客之道，是区别于其他品牌的一个重要特征。近期，雷克萨斯特别提出要“多一点，快一点”，就是和经销商一起为用户想的多一点，服务响应快一点。雷克萨斯认为多出的这“一点”，不仅是能真正打动用户的地方，而且能够真正体现出雷克萨斯品牌的服务特质。

比如，在疫情期间，为打消用户的顾虑，雷克萨斯协助全国经销商以至诚之心为用户提供体贴入微的服务，带给他们“回家”般的温暖体验。笔者从四川辰宇雷克萨斯4S店了解到，以该店为代表的成都经销商均对雷克萨斯提供的疫情期运营指引做出了积极响应。在特殊时期，各家经销商根据防疫指示严格把控进店人员的身体情况，对店内进行定时消毒，打造令用户安心的服务环境。同时，经销商们也将很多活动从线下转移至线上，以此顺应在互联网环境中成长起来的年轻一代消费者的消费需求，让他们在家也可以全方位感受雷克萨斯品牌的魅力。

厚积薄发

加速推进电气化战略

基于对行业发展趋势和用户需求的先见，雷克萨斯早在1993年就开始潜心研发全混动科技。历经20多年不懈探索，雷克萨斯已取得5000多项全混动科技专利技术，打造出了一款款品质出众的智·混动车型，赢得了全球众多消费者的认可。

凭借在电气化领域的积累，雷克萨斯在去年正式发布了面向未来出行的电气化愿景，致力于成为全方位的移动出行解决方案提供者。今年4月，雷克萨斯旗下首款豪华纯电动车型全新UX 300e在中国上市，宣告了雷克萨斯的电气化进入了一个新的发展阶段。以此为新起点，雷克萨斯也将充分发挥在电气化领域的优势，加快推进油电混合动力汽车、插电式混合动力汽车、纯电动汽车和燃料电池汽车的开发，为全球不同地区、不同需求的用户提供最佳选择。

具体到中国市场而言，陈忱介绍，在今年下半年，雷克萨斯将围绕“感动，源于先见”的主题，开展雷克萨斯电气化家族传播活动，包括此前广受好评的雷克萨斯人生电影系列。据悉，最新的“人生电影”《任务》由雷克萨斯新势力代言人王俊凯和实力演员丁勇岱担纲主演，影片在延续雷克萨斯人生电影系列一贯以情感沟通为核心的基础上，聚焦关于科技与人的探讨，展现未来世界AI与人之间温情动人的故事，同时也呈现了雷克萨斯品牌对科技、对未来独具情感和温度的解读。

谈及雷克萨斯的电气化愿景，陈忱表示：“未来，我们会扎实地、按照不同用户的需求，在保持对于‘人’的关注和‘有温度的豪华’的品牌理念下，逐步推进我们的电气化进程，为用户带来温暖、安心的生活体验。”

唐爱

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