遂宁“热线之星”为民解忧

张正华（左二）下乡督办投诉 杜鹃接听群众来电 毛飞现场查看处理效果◎讲述者：张正华杜鹃毛飞记录者：全媒体记者王锡刚

近日，为传递12345热线正能量，彰显热线明星榜样作用，市热线办启动了首届“热线之星”评选活动，张正华、杜鹃、毛飞等13人获此殊荣。近年来，他们在“12345”热线办理工作中，听民情、解民困、分民忧，为广大群众解决了诸多难题……

张正华：10年坚守变身“女汉子”

“做人求实，工作求质，心系群众，清正廉洁”从2009年4月到蓬溪县效能办工作至今，这条座右铭就一直摆放在张正华办公桌最醒目的位置，也伴随着每天叮叮的电话响铃，把她送入了不惑之年。

为解决群众垃圾处理问题，她曾冒雨下村入户；为落实群众低保问题，她曾几次赶赴外县调查；为核实投诉真实性，她也曾深夜出差……张正华是同事眼中的“女汉子”。

一次，蓬溪县蓬南镇一群众反映，该场镇设置了四个垃圾桶，正好在其家门口，且该处有一个臭水沟，严重影响日常生活。接到该件投诉后，张正华与同事和蓬南镇干部一道，不顾风雨立即到现场调查处理。经过了解，该处垃圾桶是根据场镇实际需要统一规划摆放，旁边有一条排水沟，由于年久失修，水沟堵塞，导致污水不能排除，长期堆积，臭味较重。经她协调蓬南镇人民政府立即处理，多年的问题终于得到解决。

群力乡福田村余某某反映2002年与丈夫离婚，独自抚养一儿一女，2016年做了心脏手术，希望能申请低保。张正华联系民政局、群力乡相关人员立即赶往余某某居住地安居区横山镇调查处理，因余某某长期未在户籍所在地居住，导致低保民主评议的时候未能通过。张正华向她告知了可以在常住地办理低保，并协助其办完了手续。

10年来，张正华急群众之所急，累计协调处理各类投诉3万余件，深入现场牵头办理、督促办理万余次。“没有解决不了的事，只有不会办事的人。”在为群众解决各类问题时，她总是怀着这种朴素的想法。

杜鹃：筑牢热线干群“连心桥”

至今，杜鹃还记得2016年夏天的那个夜晚。当时，天气非常炎热，但不巧的是，遂宁大片地区出现了停电的情况。

“那天晚上我们值夜班的只有5个人，但电话尤其多，一个接一个地，几乎没有停过。”虽然有很多群众反应的都是同一个地方的同一个问题，但杜鹃依然耐着性子，一遍又一遍地认真处理来电。

“感觉嗓子都在冒烟。”当晚，杜鹃接到了180余个热线电话，数量是平时的三倍多，她一刻也没有离开座位，哪怕是嗓子说干了也无暇倒水，哪怕是内急了也只能忍着。

同样是在一个初夏的夜晚，当时狂风大作，暴雨如注。面对如此极端恶劣的天气，杜鹃心里不禁紧了起来。很快，她接到一位在成都务工的男子的求助热线，对方称自己是射洪人，母亲独自一人住在老旧的瓦房里，但是大风已经将房顶部分的瓦片掀开，希望政府提供一些帮助。

“从电话那端的声音，就能感到老人在家是多么的无助。”杜鹃一刻也不敢耽误，立即同射洪热线办联系，相关工作人员很快赶到现场将老人劝离，保证了老人的安全。

“一些群众在反映问题时，情绪不是太好，稍有不慎，就冲着我们发火。”杜鹃说，除了态度不太友好的，她接到的骚扰电话也不在少数，但她总是保持平和的心态，控制自己的情绪。

“当好接线员，除了要有耐心外，各方面的知识也要懂一些。”杜鹃说，如果了解群众反映的问题，询问时会更有针对性，信息的记录也会更加详细、完整，也会更有利于问题在尽可能短的时间内获得解决。

毛飞：细心解决群众“急难愁”

今年34岁的毛飞是遂宁市河东新区热线办的工作人员。从两年前，接触热线工作以来，他先后受理了交通能源环保、城乡建设、政法、民政、劳动社保、国土资源等案件近2万件。

去年9月，群众反映河东东海岸小区电梯门口约200米道路地势较低，严重积水影响居民出行。毛飞在处理群众反应的问题上积极组织新区效能办督促施工方对其进行现场督查、督办，在2天时间内就完成了对该处的整改。

今年6月的一天，一位龙腾御景的业主打来热线，声称物管将自家的水电断了。经过了解，毛飞得知，物管之所以断业主的水电是因为该业主没有交物管费，而该业主没交物管费也事出有因。因为，该业主的汽车在小区停车场被意外刮花，但是物管不管不问，该业主认为物管没有尽到责任，因此拒绝缴纳物管费。

“天气这么炎热，没有水电肯定很着急。”毛飞立即同街道办事处联系，来到该小区，共同协商处理纠纷。“我们首先指出，物管是没有权利断业主水电的，因为业主缴纳了水电费。同时，也指出业主应该按照物业管理办法交纳物业费。”毛飞说，双方在意识到各自的问题后，都表示愿意坐下来协商。很快，纠纷就获得了圆满的解决。

“很多时候，一个问题会涉及多个部门，这就需要我们去协调处理。”毛飞说，这份工作看似简单，实际细致而复杂。

做了热线这份工作后，身边的人明显感觉到毛飞变得更为热心了。“有些事情在我们看来可能是小事，但对群众来说可能就是解决不了的大事。”抱着这种信念，毛飞始终设身处地站在群众角度，尽力去处理好每一个问题。

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