上半年受理旅游投诉50件

□记者郑莉

通讯员郑燕刘波报道

本报泰安讯近日,记者从泰安市旅游监察支队获悉,2015年上半年,泰安旅游质监部门共受理有效旅游投诉50件,情况反映30件,12301平台接转其他部门处理23件。所有案件工作人员均进行了认真处理,案件处结率100%,游客满意率100%,间接或直接挽回游客经济损失13385元。

泰安市旅游监察支队工作人员介绍,在接到的旅游投诉中,其中一广东游客投诉泰安导游员朱某未尽义务、擅自增加减少旅游项目,“经过核实,依照《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》给予责令改正、暂扣导游证3个月的行政处罚,并扣除导游IC卡分值8分,进行全行业通报。目前该案件已处理完毕。”

根据投诉情况分析,在上半年泰安旅游投诉中,景区景点42件,占投诉总数的84%；星级饭店3件,占投诉总数的6%；旅行社5件,占投诉总数的10%。其中被投诉对象所在行政区域中,市直6件,占投诉总数的12%;泰山区17件,占投诉总数的34%;岱岳区13件,占投诉总数的26%；肥城市1件,占投诉总数的2%；东平县1件,占投诉总数的2%；泰山景区12件,占投诉总数的24%。

工作人员表示,从投诉反映出的主要问题来看,泰安星级饭店、旅行社方面投诉较少,旅游投诉热点问题仍然集中在景区景点。主要表现在:门票价格公告牌位置不明显,优惠政策、项目开放公告力度不够,表达不力；网络售票情况管理较乱；工作人员服务态度不够耐心、缺乏热情；景区周边有游客被骗,误导、诱导高价烧香问题,监管不力。这些投诉热点问题反映出泰安部分景区存在管理制度不完善、诚信意识不强、员工管理培训不到位等问题。下一步,相关部门将针对这些热点问题,有目的、有重点地积极督促景区景点完善管理制度,建立健全投诉处理制度,加强员工培训,树立守法意识,做到学法、遵法、守法,及时、合理、高效地处理旅游纠纷,注重细节,做好细微化服务,提高景区景点服务水平,为游客创造一个良好的旅游环境。

2015年上半年,泰安各级旅游质监部门,进一步完善旅游投诉处理联动机制,加强与12315、12345、12312、12331、12365等热线的联动,妥善处理各类涉旅纠纷,共受理来话、来访、来信、反映问题共103件。

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