调解成功率、协议履行率分别高达96%和100%，怎么来的？ 第三方调解打开医患“心锁”

近年来,各地医疗纠纷、医患矛盾多发,成为社会聚焦的热点。2010年6月26日,泰安市在全省率先引入医疗纠纷人民调解机制,成立市医患纠纷调解委员会(以下简称医调会),以完全独立的第三方介入医患纠纷调解。该制度实施4年,共调解医患纠纷1175件,调解成功率和协议履行率分别达到96%和100%。前不久，在天津举行的全国医患纠纷人民调解工作现场会上，泰安市作为山东省唯一一家地级市代表出席会议并作典型发言。

政府搭台，调解唱戏

“中医疗法”便捷惠民

“没想到你们效率这么高,当天就给调解好了。”8月15日,投诉当事人杨女士拿着刚刚签署好的调解协议,对医调会主任、首席调解员韩义才说。“案件调解时间一般不会超过20天,不太复杂的当天就能调解完毕。”韩义才告诉记者。

据市司法局副局长张永伟介绍,2010年5月27日,泰安市以政府令的形式颁布《泰安市医患纠纷预防与处置办法》,提出将人民调解引入医患纠纷化解机制。医调会由政府购买服务,其工作经费和调解员的补贴由市财政予以保障,确保真正做到免费调解。

相对以往的“官了、私了、官司了”纠纷解决途径,人民调解更具温情。“医调会与医患双方都没有隶属及利害关系,又具备了免费省钱、灵活快捷、省力省时等优势,因此越来越被医患双方所信任。”同样是首席调解员的陈士湘说。他用“中西医治疗”式的不同打了个比方：司法诉讼，通过法律手段，犹如西医疗法，猛药治疴，创伤面大，一般官司打完，当事双方老死不相往来；而人民调解则如中医治病，贵在治本，讲究情理渗透，丝丝入心，又似微创手术，调解完后当事双方不伤和气，可谓便捷惠民之举。

科学调解，专业说话

不当“和稀泥”的“和事佬”

2012年3月中旬,泰安市某医院收治了一位3岁的小病号,医生检查时发现其口腔内有溃疡,并伴有感冒症状,依仗从医多年的经验,未作手足口病排除检查,就将其作为发烧感冒来处理,结果患儿回去后第二天死亡。死者家属无法接受这一事实,纠集十余乡亲来到医院讨要说法。

调解员赶赴现场后,查找出了诊疗纰漏,从医学原理到诊疗规范一一向医生提出疑问:为何没有在查体时测量患者体温?为何诊断时未作病理记载?医生没想到调解员竟然这么专业,当场哑口无言,羞愧得流下了眼泪。最后经调解,患者家属得到合理赔偿,医患双方均表示满意。

不同于民间调停矛盾的“和事佬”,医调会的调解员是以事实为依据,讲究法理,有理有据。为保证独立性和公信度,医调会通过公开招考、选任聘任的形式,从市政法机关和医疗机构聘用了8名专业知识丰富、调解技能娴熟的退休同志,专职从事医患纠纷人民调解工作。聘请20名法律服务工作者为兼职调解员,建立起23人组成的法学专家库和492人组成的医学专家库,打造了一支既懂医又懂法、专兼职相结合的医患纠纷人民调解员队伍。

公正担当

“零赔付”亦满意

做调解工作最重要的就是公正，必须在法律法规范围内办事。曾有一名患者在陷入医疗纠纷后向韩义才表示，想去闹闹医院，再让医调会人员赶过去“象征性”调解一下，多要来的钱拿出一部分犒劳调解员。碰到这种情况，韩义才和其他调解员们都是严词拒绝，并对其做法予以警告制止。“既然是人民调解员，就要对得起人民，对得起良心，不能坑医院，也不能坑患者。”

2014年初，一名年轻患者来到泰安市中心医院，因患脊椎病求治，医生对他进行了减压手术治疗。该病人手术后表示耳朵听不见了，认为与手术有关，遂投诉并要求医院赔偿10万元。医调会介入后，协调耳科大夫先后两次进行会诊、检查，均未发现问题，了解到该患者精神、心理压力较大后，又协调心理科大夫进行辅助沟通治疗，患者耳聋症状有所减轻，患者最后明白，耳朵听不见是由于心理压力过大造成的，不是医院手术的问题。他于是撤回投诉，并对医院的耐心疏导、治疗表示感谢和歉意。最终，一起要价10万元赔偿的案件以“零赔付”划上了圆满的句号。

工作做到家，“零赔付”双方也满意。像类似这样的“零赔付”案件，医调会4年来成功调解了6起，仅今年上半年，就调解了2起。

用“心”调解，提前介入

1/3医疗纠纷选择“第三方”

多年来,“大闹大赔,小闹小赔,不闹不赔”严重干扰医疗秩序,泰安市某医院医疗安全科金主任对此深有感触。没有医调会之前,医院和医生最怕患者出事,全院一年投诉四五十起,闹的超过三分之一。他说:“医调会的及时介入,解决了医院和患者双方‘麻杆打狼两头怕\’的问题,既缓解了医院压力,又让患者放心,使得第三方调解水到渠成。”

“近年来,我们医院每年产生医疗纠纷90起左右,有三分之一是通过医调会解决的。”另一家医院医疗安全科的负责同志这样告诉记者。

据介绍,自医调会成立以来,调解全市1000多件纠纷,基本上都是调解一起成一起,更没有不履行协议的。同时还解决了10年以上疑难案件、上访医疗纠纷案件8起,20年以上的案件2起。

“只有把工作做到双方当事人的心里,设身处地地为当事人着想,才能打开医患双方的‘心锁\’,把矛盾纠纷彻底解决。”韩义才对记者说。

与此同时,泰安市坚持预防、调解、处置并重,通过提前介入、关口前移机制,构建医患纠纷人民调解与医疗机构投诉管理衔接机制,定期召开重大医患纠纷案情分析会。2013年,市医调会通过提前介入的方法向医疗机构提出合理化建议36条,纠纷发生率同比下降20%。

□记者 柳萍

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