展青春风采 赢游客“芳心” ——泰安市旅游咨询中心创建“全国青年文明号”纪实

近日，共青团中央等18个国家部委局联合发文命名2013—2014年度全国青年文明号，泰安市旅游咨询中心榜上有名。全国青年文明号每两年评选一次，候选名单经各级团组织综合考察、择优遴选、社会公示，最终由共青团中央、最高人民法院、公安部等18个国家部委局联名发布，此次评选中，全省共有3家旅游单位获评。

市旅游咨询中心成立于2000年1月，为山东省首家为游客提供旅游咨询服务的公益性服务机构。其主要职责为：宣传介绍全市政治、经济及旅游等方面的情况，扩大泰安、泰山的对外影响；健全完善12301旅游服务热线联动平台，向来泰游客提供有关旅游景区景点、交通、服务设施、娱乐场所、购物等旅游咨询服务；建立健全旅游集散体系、咨询服务体系和旅游公共服务信息网络体系；组织全市旅游运行监测调度、旅游数据统计、假日值班、信息发布、应急预警、会上决策等工作，是泰安市重要的旅游服务窗口。

狠抓管理 彰显中心“一流”特色

在创建一流管理上，近年来，市旅游咨询中心先后通过制定《组织规程》《工作规则》《工作人员守则》《旅游咨询服务基本功能》等规章制度规范管理。

走进泰安12301旅游服务热线接听室，工作人员认真接听游客咨询投诉电话，根据单位分类信息及时转接电话，并将信息规整备案留存。整个过程有条不紊、专注高效。

市旅游局工作人员告诉笔者，“2013年我们主持起草了《泰安市旅游咨询中心设置与服务规范》《泰安市“12301”旅游服务热线运行规范》两项地方服务规范，2014年正式发布为泰安市旅游服务地方规范，对于指导和规范旅游企业、旅游窗口服务和12301旅游服务热线接转工作，促进旅游服务体系建设，提升旅游服务质量和游客满意度具有重要的现实意义。”

在创建一流团队上，严格坚持学习制度。将编写好的学习内容发至每个工作人员手中，每周组织进行一次政治学习、每月结合工作实际组织召开一次青年职工座谈会。通过多次举办旅游咨询员培训班、旅游信息化培训班、旅游法培训班、旅游服务标准化知识培训班，聘请有关专家教授对咨询员及青年职工进行集中培训。帮助工作人员全面了解掌握旅游专业知识，拓宽旅游信息咨询知识面，提升信息咨询服务质量。

市旅游咨询中心负责人表示，每年3·15消费者权益日、5·19中国旅游日以及重要节假日，市旅游咨询中心都会通过开展旅游维权咨询和“品质旅游、伴你远行”公益宣传活动，引导旅游者理性消费，倡导科学、合理、健康、文明的旅游消费模式。

贴心服务 打造旅游“高精尖”平台

想游客所想，急游客所急。近年来，泰安市先后成立了新汽车站旅游集散中心、红门路旅游咨询中心、高铁旅游咨询中心，并在市区内重要路段的旅行社营业部新成立了5家旅游咨询点，全市旅游咨询中心（站、点）达到9家，形成了覆盖全市的旅游咨询网点。

“咨询网点设置旅游咨询服务柜台、旅游要素展示区、特色商品展示、游客自助查询区、旅游形象演示区、办公休息区等，并配套完善咨询服务功能，为游客提供了优雅舒适的服务环境，进一步满足了游客的需求。”市旅游局工作人员介绍说，2014年，“我们对全市旅游咨询标识、旅游咨询标牌及工作人员服装、胸牌进行了统一设计，统一包装，完成了9家旅游咨询中心（站点）标识标牌的设计安装及人员服饰的配备工作，形成了全新的旅游咨询VI视觉系统。”

“2013年至2014年，围绕‘智慧旅游年\’，中心通过创新三大模式，趟出了具有鲜明特色的创建新路子，打造出了“创新型”青年文明号。”市旅游咨询中心负责人表示，创新的这三大模式分别为旅游公共咨询投诉服务模式、旅游宣传营销模式、全市旅游管理模式。

其中包括创新“12301”旅游服务热线运行模式，24小时开通服务热线，与公安、交通、工商、泰山景区等26个涉旅单位联动，为游客、市民提供旅游问讯、旅游投诉、旅游救援、旅游提示以及其他相关的旅游信息服务；开通了泰安旅游资讯网、泰安旅游政务网两个旅游门户网站、三个微博及两个微信公众平台，贴近游客、快速准确发布信息，为全市旅游行业提供了更广阔的宣传营销平台；2014年5月正式启用泰安市旅游信息指挥服务中心，中心接入市区及周边的主要景区点、交通要道、交通枢纽等重要旅游节点的视频监控信号，清晰、准确、实现了对景区容量实景、天气状况、停车场状况、交通路况等要素信息的实时监测，方便科学引导客流，处理突发事件。

四项第一 助泰安旅游赢游客“芳心”

如今，泰安市旅游咨询中心已囊括“四个第一”，分别为：山东省首家为游客提供旅游咨询服务的公益性服务机构，全国首家起草发布《12301旅游服务热线运行规范》，全省首家建立12301部门联动平台，网络评论和社会公共服务指数排名全省第一。

通过创建“全国青年文明号”，市旅游咨询中心从单一的提供旅游咨询、摆放旅游宣传品的窗口，到集旅游集散体系、咨询服务体系、旅游公共服务信息网络体系和旅游运行监测、应急预警等多功能于一体的综合体。中心从当初的一个网点，发展到目前的9个城区网点和多个县市区网点，逐渐形成了覆盖全市的旅游咨询网络。经过全新包装设计，全市旅游咨询中心不但在视觉上形成了统一、鲜明的形象，同时，服务内涵不断拓宽，是外地游客进入泰安、了解泰安的“第一窗口”，成为泰安旅游服务窗口一道靓丽的风景线，使泰安旅游形象变得更鲜明、更有辨识度。

“让游客满意”成为旅游服务的最高目标，在服务过程中，咨询中心全体工作人员从自我做起，从影响游客满意度的一言一行做起，成功地树立了“好客泰山人 满意在泰安”的旅游服务品牌形象。2011年度，泰安旅游行业被评为“十大文明示范行业”，2012年、2013年度，被评为“十大文明行业”，泰安市旅游局连续8年被评为“省级文明单位”。

而创建工作最明显的成效，则是日益攀升的游客满意度。市旅游咨询中心负责人表示，2013年至2014年期间，泰安市网络评论和社会公共服务指数排名均曾获得全省第一，赢得了游客的广泛好评。

□通讯员 郑燕 黄跃华 夏丽苗

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