【交通观察】让微笑在“陇原高速”美丽绽放

【交通观察】让微笑在“陇原高速”美丽绽放

焦旭周 王艳云

高速公路既是交通运输发展的前沿阵地，又是彰显交通运输形象的重要公共服务型窗口，不仅社会关注度高、公众敏感度高、民生关联度高，而且与人民群众的生产生活息息相关。近年来，伴随着甘肃高速公路的快速建设和人民群众生活水平的不断提高，人们对高速公路管理系统的服务质量和管理水平的要求也越来越高，希望能够体验到更加安全、便捷、高效、优质的出行服务。

2012年3月，宝天高速公路收费管理所引进了安徽“微笑服务”文明创建成果，并于4月正式启动“微笑宝天，温馨高速”活动。经过一年多的不断探索和积极实践，宝天所总结提炼出的“微笑在宝天，满意在高速”文明优质服务经验，已经成为全省高速公路管理系统文明优质服务活动的优秀典型经验。

“姐妹们咬着筷子练、对着镜子练、相互看着练，下了一番苦功。”宝天高速公路收费管理所天水收费站班长赵趣说，班组每个成员在微笑服务训练过程中十分投入，无论手势、坐姿还是站姿，都经过了长达两年多的严格训练。刚开始训练时，她们面对面练习微笑，如果觉得自己的笑容不美观、不自然，或者手势不规范，姐妹们就会相互纠正。有时候要对着镜子站立一个多小时，晚上睡觉时感到腿疼、脸上肌肉也有点僵硬。此外，她们即使心情不好，也要及时调整心态，因为她们不能把情绪带到工作岗位上，要以微笑的态度对待工作、生活，这也是微笑服务的本质要求。

据了解，这个女子微笑班组是甘肃高速公路上第一支女子微笑服务团队，省内外其他高速公路收费站和一些地方政府还特意前来向她们学习取经。

崆峒高速公路收费管理所通过学习“微笑宝天”，也开展了“阳光崆峒，畅美高速”文明服务创建活动。他们以精细化管理为指导，提出“让崆峒高速有特色、高品味的服务无处不在、无时不在”的文明服务理念，让“小窗口”实现了大服务，赢得了一片赞誉。

甘谷高速公路收费管理所也适时推行了“四美”规范，他们希望让微笑绽放在陇原高速公路每一个收费员的脸上。如今，微笑服务的理念已经由点及面在甘肃省每一条高速公路上传播开来。通过 “一个由衷的微笑”“一声亲切的问候”“一番热情的引导”“一种温柔的语调”……从细微之处为出行群众做好温馨贴心的服务，让群众感到温暖、愉快、满意。

2013年9月，全省高速公路提升行业服务水平推进会顺利召开，本次会议以宝天高速公路收费管理所为典型，在全系统推广开展学习“微笑在宝天，满意在高速”文明优质服务活动，并展开了历时3个月的“大干一百天，展示高速公路窗口新形象”活动，会议希望通过这些活动，展示标杆、推广经验、学习交流，并通过动员部署，力争实现高速公路管理由“方便管理”向“方便服务”转变，全面提升行业服务水平。

今年，省高管局在进一步深化“微笑在宝天，满意在高速”文明优质服务活动的基础上，又深入开展了“行业服务社会”“机关服务基层”“党员干部服务职工群众”三大服务提升行动。省高管局希望通过不断创新服务方式、丰富服务内容、 强化服务措施、规范服务流程，始终让“高速人”保持好甜蜜的微笑。

近期，全省高速公路管理系统各单位再次迅速掀起了学习“微笑在宝天，满意在高速”文明、优质、微笑服务的热潮。崆峒高速公路收费管理所、甘谷高速公路收费管理所、赵趣女子班组、吴翠女子班组等优秀集体和李雪娟、 郭维霞等一大批 “微笑之星”“微笑大使”脱颖而出，这些优秀集体和先进个人用热忱甜美的微笑，文明优质的服务，点亮了甘肃高速公路的“窗口”形象，在全省范围内赢得了社会大众的广泛赞誉和一致好评。

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