关注金融消费 守住“钱袋子”

　　2011年，铜川作为全国金融消费权益保护试点地区，探索实施金融消费权益保护工作，开通了投诉热线，并在全国率先试点金融知识普及月活动。2013年，这项工作在全国推开。金融消费权益保护工作开展以来，人行铜川中支通过建立机制、制定金融消费投诉管理办法、普及金融消费知识等方式开展金融消费权益保护相关工作。通过几年的实践，群众金融素养不断提高，金融维权意识不断增强，改善生活、发展生产的能力不断提高；全市金融消费投诉咨询渠道不断畅通，金融投诉处理效率满意度不断提高，商洛市的金融消费权益保护工作呈现出机制健全、渠道畅通、维权及时、群众满意的局面。

　　自2013年开通12363金融消费投诉咨询电话以来，人行铜川中支共受理各类投诉98起，答复金融咨询2000余件，受理投诉范围包括信贷管理、人民币管理、外汇管理、征信管理等9大类。切实维护了金融消费者合法权益，宣传普及了金融知识，营造了良好金融消费环境。

　　面对金融消费的日益频繁，消费者应该如何避开金融消费的风险，对此，记者选取了几类金融消费投诉案例，提醒消费者提高金融消费防范意识，守住自己的“钱袋子”。

　 消费者开通网银转账被电信诈骗案

　 案情简介：

　　2017年6月27日，崔女士前往某银行准备开通电子银行业务，并进行对外转账24万元。由于转账金额较大，该银行工作人员对崔女士开通网银转账有所警惕，于是便询问转账用途，崔女士称是为了买房需要通过网银进行转账。在沟通过程中，崔女士表现的极其惊慌，银行工作人员意识到崔女士可能在遭受电信诈骗。为了进一步确认，银行工作人员紧接着又询问了对方收款人的电话，这时崔女士才告诉工作人员是北京警方对她进行了账户冻结，需汇款后才能解冻。这时银行工作人员已经明确这是一起电信诈骗。

　　处理过程：

　　随后，银行通过联系市打击治理电信网络新型违法犯罪中心，与反诈中心工作人员一起对崔女士进行了分析、劝告，崔女士终于明白自己已上当受骗。最终，在银行与反诈中心工作人员的共同努力下成功堵截了这起电信诈骗案。

　　案例启示：

　　金融消费者要增强防范意识，多了解电信诈骗伎俩，不要轻易相信“中奖、冻结账户、税款退回、朋友求助、家人遭遇意外事故”等电信诈骗信息。注意个人资料的保密，不要随意透露自己的身份信息、电话号码、银行账号及密码，更不要轻意向对方指定所谓“安全账户”转账汇款，避免上当受骗，切实维护自身财产安全。

　 公积金房贷逾期7年银行未提醒引发投诉案

　 案情简介：

　　人行铜川中支金融消费投诉处理中心于2015年4月16日接到杨某的来访投诉，称经查询个人信用报告，发现其在2007年4月办理的一笔公积金住房贷款存在欠款，且近5年59个月显示处于逾期状态。杨某称自己一直严格按照贷款合同中约定的金额每月定期足额还款，不存在欠款情况，并以形成逾期后银行人员从未提醒催还为由，要求银行给予解释并消除其不良信用记录。

　　处理过程：

　　该银行在调查、取证后向人民银行反馈，杨某的首次还款金额应为“月供”加上“首次划款当月结计的利息”，由于杨某未准确理解合同内容，当月仅偿还了“月供”，未结清当月结计的利息，造成首次还款金额不足，从而造成7年逾期记录（征信报告只显示近5年逾期）。同时银行方面指出，按照公积金个人住房贷款的相关规定，个人住房公积金贷款的审核、办理及贷后管理统一由住房公积金中心负责。

　　人民银行随后与住房公积金中心取得联系，调查了解到住房公积金中心在房贷催收方面实行电话通知提醒。同时了解到杨某在办理贷款后曾先后多次变更电话号码，可能是造成产生逾期但本人未收到催款提醒的原因。公积金中心表示将积极调查此事。

　 案例启示：

　　金融消费者在办理金融业务过程中，要详细了解相关条款，明确自身责任义务，避免自身利益受到侵害。同时，金融消费者应定期查询个人信用报告，全面掌握自身的银行信用状况，及时做出相应处理，避免不良影响。此外，金融消费者在银行预留的联系方式如果变更，应及时到银行进行报备更新，避免因联系不畅造成利益损失。

　 支取已故配偶存款被拒案

　 案情简介：

　　2015年初，李某投诉称：2012年年底，其丈夫去世，生前留有一张银行卡，卡里有余额近10万元。李某在其丈夫去世后，陆续从卡里支取了近2万元。2015年1月底，李某再次去银行取款时，被银行人员告知需提供丈夫死亡证明及公证部门出具的继承权证明，否则不能办理。李某提出质疑，2012年至2014年取款时为何银行人员从未让其提供过任何资料，认为银行人员属于故意刁难，遂进行投诉。

　　处理过程：

　　消保工作人员在对李某情绪进行安抚后，从法律角度向其介绍了对于已故人员存款支取的程序及办理手续。随后经调查了解到：李某在其丈夫去世后两年期间，由于多次取款金额较小，又知道丈夫银行卡密码，故银行人员并未对银行卡户主及取款人员进行核实。2015年1月底，当李某再次去银行办理取款业务时，由于金额较大，银行人员要求其出示银行卡户主身份证，李某才向银行说明了情况。

　　案例启示：

　　为了有效保护个人财产安全，按照个人账户实名制和《继承法》的有关规定，支取已故亲属的银行存款必须提供相关证明材料，金融消费者在遇到此类情况时应正确对待，积极配合。金融消费者在办理金融业务时，应多问、多学，及时了解掌握金融政策规定，避免因不懂、不会造成自身利益损失。金融机构也应进一步提高服务意识，积极协助金融消费者取得相关身份证明，避免因沟通不畅、工作遗漏等问题损害消费者的权利。（案例由中国人民银行铜川市中心支行办公室提供)（本报记者 曹金）

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