铜川移动 监督委员进公司 服务品质再升级

本报记者 陈秀

“小伙子，我家的网络好像有问题了，你能去看看不？”新区裕丰园小区业主郭先生问道。

“大叔您好，请您登记一下，我这就跟您去查看。”铜川移动公司片区维护员崔朝朝赶忙说道。

“大叔，我是咱小区物业的工作人员，也是移动公司的监督委员，关于移动宽带网络使用方面的问题您平时也可以跟我联系，我可以反馈给移动公司，及时帮您解决问题。”裕丰园小区物业工作人员李女士向郭先生解释道。

5月14日，记者在新区裕丰园小区看到这样的场景。随后，监督委员李女士和崔朝朝在郭先生的带领下，来到郭先生的家中，经过崔朝朝的检查，确定了郭先生家网络问题是因为机顶盒老旧未升级造成的，便及时帮他更换新的机顶盒，现场解决了问题。郭先生表示：“我是移动的老用户了，一直以来能感受到移动公司的用心。如今又有监督委员全程监督工作，相信用户能获得更满意的使用体验。”看着郭先生满意的笑容，李女士欣慰地说：“作为移动老客户，又是物业工作人员，能够监督移动的工作，既能给移动公司反馈用户真实体验，又能帮业主解决问题，我也觉得很有意义。”

据了解，5月份以来，移动公司组织开展“监督委员进移动深体验”活动，邀请许多移动老用户作为监督委员对各条线服务流程进行“穿越”，通过“两进三看”（进政企、进小区、看窗口、看装机、看网络）对服务过程进行体验监督，以第三方视角发现服务过程中存在的问题，有效促进服务能力的再提升。

“今天是我们体验活动的第3场次，进小区，通过工作人员进驻小区扎点收集问题以及后台收集问题，让监督委员全程参与处理过程，提出意见和建议，从而提高我们的工作水平。”铜川移动客户服务中心满意度主管焦会荣告诉记者。

记者跟踪了解了14日铜川移动进裕丰园小区工作组工作情况，截至当天中午12时，共收集问题20个，均已全部解决。“后期我们将会以小区或者片区为单位建立微信群，移动用户可以在微信群里通过视频等多种方式进行咨询；再就是通过进驻小区和主动上门的方式，解决用户的各种问题。自4月15日以来，我们每天都有工作人员在新区铜煤小区和锦绣园小区值守，随时解决问题，通过多种方式优化服务，提升客户满意度。”网络支撑室主任靳健强告诉记者。

根据介绍，记者了解到，目前，铜川移动已在全市建设开通了163个5G基站，实现了新区、王益区、印台区主城区内5G连续覆盖，耀州区及宜君县政府周边的热点覆盖。随着5G基站的建立完善，5G网络成为人们关注的焦点，5月12日，铜川移动组织监督委员在市政府附近体验了5G网络，希望得到更多的用户反馈。

一直以来，铜川移动本着“汇聚各方力量，打造更优服务”的服务理念，深化客户体验，创新方式方法，每月15日通过线上“月月3.15”活动、线下总经理接待日活动收集客户意见建议。5月15日，铜川移动统一时间在全市主营业厅开展总经理接待日活动，邀请用户监督委员，在营业厅全程监督并协同区县总经理进行现场接待，体验移动服务，建言献策。同时，利用抖音平台提前预热，当日在正阳厅内现场直播，及时回复解决用户线上提问。据了解，活动当天，现场接待客户18位，线上接待客户3位，收集意见15条，截至5月18日均已全部解决。

“服务行业仅靠自身的觉悟是不够的，还需要外界的审评才能客观地了解自己。因此，我们成立了用户监督委员会，邀请监督委员进移动替广大客户体验产品办理的便捷性、体验网络使用的畅通性、体验宽带安装、检测等贴心服务，目的就是推进我们的服务水平再提升。”客户服务中心主任惠世娟说。

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