承办12345工单 有些部门不走心

十种情况经查证属实后,潍坊市将进行责任追究

“咨询哪里办理人力资源许可证,辗转多个部门,打了十几个电话才解决。”“市民反映道路污水问题,回复内容让人看不明白。”“小区存在违法建设,几个部门均表示不在其管理范围内。”……4月17日,记者从潍坊市政务服务热线了解到,在12345热线的转办处理中,部分职能部门存在推诿扯皮、不作为的现象。对这种情况,市政务服务热线办公室依照相关规定查证属实后,将由市监察局对职能部门及承办人给予责任追究。

案例

①咨询业务办理,辗转安丘多个部门没结果

今年3月,安丘市市民拨打12345政务服务热线咨询去哪办理人力资源许可证。12345热线受理中心工作人员接到市民诉求后,按流程先咨询了安丘市政府,根据回复向安丘市人社局咨询,安丘市人社局表示可以向安丘市人力资源管理中心咨询。热线受理中心又联系了安丘市人力资源管理中心,得到的答复是“建议到安丘市青云湖北侧的安丘市政务服务大厅审批局社保窗口办理”。而审批局社保窗口工作人员称,此业务原在人力资源管理中心办理,现还未交接。热线受理中心再次联系安丘市人力资源管理中心,并拨打了专业科室电话。该科室工作人员表示,如果审批局不给办理,可以到人力资源管理中心办理,让市民通过此科室电话咨询或通过申请网站查询。

当热线受理中心工作人员将安丘市人力资源管理中心提供的专业科室电话告诉来电市民后,来电市民发现他此前拨打过这个电话。“在打12345之前,我先向安丘市人力资源管理中心咨询过,工作人员给了两个电话,但接电话的人均表示‘不知道’。最后没办法了,我才拨打的12345。”来电市民说,他拨打12345提供的电话后,工作人员说可以办理,因所需材料较多,建议到人力资源管理中心领取明白纸后准备。

“感谢12345的帮助,办事效率非常高。同时,我也很无奈,12345提供的电话正是我之前拨打过的。虽然涉及部门交接的问题,但工作人员应给出合理建议而不是相互推诿,希望相关部门能切实为百姓办实事。”来电市民说。

②污水清理问题,潍城区回复工单“答非所问”

近日,12345热线受理中心在回访时,发现了一条回复与问题极不相符的工单。市民来电反映潍城区向阳小区南门垃圾桶周围有很多污水,希望相关部门尽快清理。潍城区政府第一次回复的是万锦国际广场租金返还的内容。12345工作人员将工单重新发回主办单位,要求相关部门核实处办并上报与市民问题相符的处理意见。

“重办之后,主办单位回复来电人反映的问题已经责成相关职能部门加强日常监管,若来电人认为企业(单位)存在违规行为,可向监管部门申请对企业(单位)进行行政处罚或向人民法院依法提起诉讼；若来电人认为在处理过程中,相关职能部门(人员)存在不作为行为,可向纪检部门举报。”负责热线回访的12345工作人员说,在看到回复时,他们一头雾水,不明白主办单位的意思。

记者根据工单中的答复电话,首先联系了潍城区南关街办。工作人员表示,因回复的工单较多,第一次回复时由于疏忽弄混了,区里发现后重新回复了一遍。“来电市民反映的问题,我们到现场查看过,主要因为道路上的下水道堵塞,导致污水排不出去。区管道路属于市政部门负责,我们没法管,所以在回复时建议转市政部门处理。”该工作人员说,她把回复交到了潍城区政府,至于区里怎么向12345进行回复的,她不是很清楚。

随后,记者又联系了潍城区政府。工作人员表示,第二次是他们回复的,“下水道堵塞是因为周边沿街店铺和商贩随意往下水道内倾倒剩饭剩菜,市民可以向这些沿街店铺的监管部门投诉。”

③小区内违法建设,多部门称不属其管辖范围

近日,几位市民拨打12345反映称:“我们是奎文区东风东街建设局宿舍的业主,小区2号楼西侧传达室旁边违法搭建的棚子和广告牌一直未清理,对此有异议。”

12345热线工作人员接到市民诉求后,将工单转办给了奎文区政府。奎文区政府回复,社区工作人员到现场进行查看后表示,来电人反映的违法建设已存在多年。因该小区由市住建局直接管理,未与社区进行过任何对接,社区难以获知详细情况。来电人如有异议,请转市住建局处理。

随后,12345热线工作人员将工单转办给了市住建局。市住建局回复称,违法建设不属于他们局职责,请转城管执法部门处办。市城管支队规划大队执法人员接承办单后,立即到现场查看后,回复称该建筑建于2011年,依据潍坊市城市管理行政执法局、潍坊市财政局[2016]47号文件《关于贯彻落实潍发<2016>9号文件调整理顺城市管理有关事项通知》规定,2016年7月30日前形成的违法建设由原管辖单位负责整改。另据《潍坊市深化城市管理执法体制改革实施方案》规定,市城管部门负责查处市规划部门审批后出现的违法建设,据此,此承办单不属市城管执法部门。

规定

十种情况查证属实后,将追责职能部门及承办人

市政务服务热线工作人员表示,市民咨询办理人力资源许可证的问题,在办结过程中,市民和热线受理人员都需要辗转联系多个部门,其中还有部门之间相互推诿的情况。对于污水问题中“答非所问”的回复,不仅造成了来电市民不满意,主办单位也存在敷衍了事的问题,即使不在职责范围之内,也可以在回复中直接写明再进行转办,或是主动联系相关部门协商解决。违法建设的问题,目前还在核实处理中,还未得到解决。

据了解,2017年市委办公室印发的《潍坊市政务服务热线工作责任追究办法》中规定了10种对职能部门及承办人查证属实后,给予责任追究的情况,包括“属本部门本单位职责,但推诿搪塞、拒不接单的”等。应当追责的,由市监察局依据《潍坊市党政领导干部问责办法》和《潍坊市机关工作人员问责办法》执行。

本报记者窦圆娜

十种情况将被追责

＊对市政务服务热线办公室,市委、市政府督查室热线督查中心交办的事项经2次催办仍超过办理时限且不报告说明理由的；

＊对跨部门、跨县市区联合办理的事项,指定的主办单位无正当理由拒不办理,或协办单位不接受、不配合主办单位,导致逾期办理或过期未办理的；

＊无正当理由,在规定时限内未向反映人反馈办理结果的；

＊回复或答复情况与实际办理结果不一致,夸大办理效果、敷衍搪塞、避重就轻、欺上瞒下,导致来电人投诉或造成不良社会影响的；

＊经核实,属本部门本单位职责,但推诿搪塞、拒不接单的；

＊对应当解决的同一问题,反映3次以上未解决或未制定解决对策的；

＊承办人员擅自脱离岗位、延误事项处理,造成不良影响或后果的；

＊严重违反工作纪律,工作作风怠慢,工作态度恶劣,弄虚作假,造成严重影响的；

＊因责任主体单位工作人员失职、泄密,导致诉求人受到打击报复,并造成严重后果的；

＊其他需要问责的情形。

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