网络外卖迎来标准化时代？

当下，人们只需要在手机上挑选、下单，即可等待食物派送上门，足不出户就能享受当地的各色美食。近年来外卖O2O行业快速发展既带来便利，却也催生出诸多问题——如各地偶有配送员与顾客发生口头争执，甚至发生肢体冲突，行业亟待规范。9月1日起，《外卖配送服务规范》正式实施。

新规并非强制性标准

针对目前外卖O2O（线上营销与线下消费结合的商业模式）行业快速发展，而顾客的外卖服务体验下降和配送过程矛盾多发的现状，由中国贸促会商业行业分会联合外卖企业共同起草的《外卖配送服务规范》（以下简称《规范》），于2017年9月1日起正式实施，旨在维持外卖行业健康发展。

《规范》主要对外卖配送机构、配送服务人员和配送服务等方面作了相关规定。《规范》中明确规定，外卖配送机构应具备企业法人资质，且具有固定办公场所和规模化的配送队伍，同时配送箱、配送用车和头盔等也应符合相关法律规定，外卖配送用车宜用电动自行车，应符合国家标准要求、统一喷涂、定期检测维护，在有特殊管理政策的地区，应按照交通主管部门要求注册登记或按照主管部门要求进行管理。

在配送服务人员方面，要求配送人员须年满18周岁，且应对配送人员进行身份审核。

据悉，《规范》由百度外卖联合民间组织发布，是单个市场企业制定的标准，不是政府强制性标准，需要依靠行业自律。

部分条款仍需完善

“我不知道外卖新规”，这是市民最普遍的回答，许多市民并不清楚《规范》的内容和实行。市民李景家住莲湖居，却在三龙大道上班，他表示没听说过外卖新规，因为上班地点离家远，工作日中午只有一小时休息时间，他一直是外卖的拥趸，每次外卖消费20元左右。同李先生一样，在记者的采访中，许多市民并不知晓关于外卖行业《规范》一事，但他们同样是外卖的高频率消费者，单笔消费多在15至20元出头。

采访中，了解《规范》的市民对新规内容表示了认同。多数市民通过手机新闻推送得知《规范》的起草和实施，一些市民表示，“轻声敲门”的规定看似无关痛痒，却是必要和人性化的。李景说，配送员因为工作量大，有时敲门声不可避免太重太急，但这确实影响用户的用餐心情。

新规的出现一定程度上规范了外卖市场的秩序，但用户担忧，新规的内容覆盖不全，点不到痛处。“配送员长时间驾车颠簸，食物汁液容易撒漏，有针对性的餐盒设计和打包摆放是关键，这也是配送服务过程中重要的一环，目前外卖方对这一点很随意，希望能在规定条文上做出限制和指引。”应届大学毕业生袁慧灵说，作为资深外卖用户，她将大学时点外卖的习惯延续到了毕业后工作，她认为，配送服务环节中的配送人员是管控核心，随时佩戴健康证是起码要求。

如何保证送餐过程中的食品安全卫生，是许多用户关注的重点。黄老先生没点过外卖，但家中儿子每到双休日就蜗居在家靠外卖度日，黄老先生表达了他的担忧：“餐馆虽然证件齐全，检验也过关，但如何日复一日保证生产过程和配送过程安全卫生才是关键，毕竟人不在店里，炒菜的过程，配送的路上，就没有了公众的监督，这可能算是初次立规的一个盲点。”

新规不新期待更高标准

“新规的实施是有影响的，特别是在雨天，配送员经常开车在外跑，并不能保证在5分钟内查看手机订单，这就导致订单不能被及时接收，我们的系统在派单5分钟后会给骑手电话提醒，这是后续的补救措施。”梧州市美团外卖紫荆花园店负责人罗煜斌告诉记者，来自系统的电话提醒在公司内部很早就实行了，目前，配送员不接单不存在惩罚机制，若配送员不接单系统将不断进行提醒。

记者在文澜路走访了解到，新规执行难度不大。美团配送员王先生说：“我们一般不收客人小费，以前个别客人会自愿给一点，现在我们就只要求对方给一个好评；我们也不会进客户家里，特殊情况另说，比如客户在打麻将抽不开身拿，我们就送进屋里，其他的规定和我们平时的工作要求相近，所以影响不大。”话音刚落，王先生的手机响起了铃声提醒，王先生告诉记者是平台派单下来了，他只需要在手机上确认即可。走访过程中，记者询问了一位店家，对方表示，“商户应在消费者下单后10分钟内确认订单”设置宽松，易于执行，“店里有人守着，订单一来我们很快就可以确认。”

罗煜斌告诉记者，除了接单方面可能有延迟，和部分要求暂未达成，新规并不新鲜，影响不大。“作为外卖平台，我们有自己的标准要求，我们正在执行的标准，大部分已经包含在新规里，新规实施后我们内部再次让骑手宣读了规则。”罗煜斌说，关于“统一喷涂、定期检测维护”，在梧州还暂时未能实现，现在配送员工作均使用自带车辆，今后或许会配置统一的车辆。

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