12345热线第三季度运行情况发布 社会保障创业就业咨询占比高

本报讯（记者郭沛然）昨日，西安12345市民热线管理办公室发布2019年第三季度热线运行情况，平台共受理市民诉求430362件，较二季度增长6.7%。其中，咨询类工单占比超六成，来电集中在社会保障、创业就业等政策咨询方面。

总体来看，市民热线第三季度受理市民咨询投诉量呈上升趋势，平台共受理市民诉求430362件，较去年同期增长27.4%。在受理量保持高位运行并持续增长的情况下，话务员直接答复群众占工单总量的54.85%，第三季度工单回复率达97.78%。

从市民来电内容来看，有超过六成的工单属于咨询类，涉及社会保障、创业就业、农村资金补助、相关部门手续办理等。可见，大部分群众在办事时不知道办理程序，经常走许多“冤枉路”。对此，热线平台将行政审批事项、服务事项、行政执法及常见问题等信息纳入信息采集范围，不断丰富知识库，以便话务员及时解答市民疑问。

在所有工单中，转派区县政府处理工单9.8万余件，占工单总量的47.33%，雁塔区、长安区、莲湖区政府办单量位居前三；转派市级部门工单6万余件，市公安局、交通局、住建局等办单量排在前位；转派开发区工单5万余件，西咸新区、高新区办单量较高，均超过1万件。

第三季度，碑林区、莲湖区、长安区、曲江新区、市住建局召开了12345热线总结推进会，针对工作不足积极做出了整改。各承办单位严抓工单督办，夯实考核审批制度，加强话务员业务培训，切实提升了为民解忧的效率。

交通类问题作为长期以来的市民投诉热点，相关承办单位互相协作，督促做好增设公交线路、修复破损路面等民生工作。有市民反映八府庄公交站点设置不合理，建议车站向东调整，市交通运输局工作人员立即赴现场勘察，发现经九路（八府庄段）断头路打通后，八府庄站至含元路建华路口站间隔过大，存在出行难现象。经工作人员与市交警支队、公交总公司多方协调，形成改造方案。9月初在含元北路口东南角、西北角双向增设含元北路南口公交站，方便了居民出行。

供暖季即将来临，西安市新增燃气供热小区用户量剧增，天然气供需仍存在较大缺口，热线平台预计供暖季话务量将有大幅度增加。为扎实做好供暖季来临前各项准备工作，热线要求全市各承办单位要进一步提高政治站位，统筹组织协调，落实集中供热企业供热主体责任和区县、开发区民生用热保障属地责任，进一步强化监督管理和跟踪问效，确保解决好热线平台受理的各类民生供热问题。

从三季度全市工单办理和督办考核情况看，各承办单位要进一步加强工单办理流程各环节审核工作。在诉求针对性核实、退单合理性把关、延期必要性审查、依据规范化上传、办结时效性控制和回访满意率提高等六个重点方面，强化落实责任，建立热线工单全流程责任追究工作机制，确保市民合理诉求得到解决。

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