12345市民热线：听群众内心话 做群众贴心人

本着“以人民为中心，为人民服好务”的理念，12345市民热线遵循着有问必答、有求必应、限时办结原则，为广大市民提供政务咨询、生活求助、事务投诉、建言献策等多方面便捷服务。打造了一个政府与市民、企业沟通协调，政府排民忧、解企难、广纳谏的一个重要平台。一件件看似不起眼的小事儿，在12345市民热线工作人员这里却是不容忽视的“大事”，他们始终保持让市民的诉求“事事有回音，件件有落实”，大大提高了市民群众对12345市民热线的满意度。

感谢：“虽说事儿不大，但暖了我们的心。”

“真是解决了我的大问题，谢谢你们。”日前，市民徐先生在收到国际港务区应急管理局工作人员的回复电话时激动地说。

徐先生想在国际港务区注册公司，销售二甲苯，但又不知道需要办理哪些手续，情急之下，他拨打了12345市民热线咨询。“市民咨询事项属营商环境问题。”12345市民热线工作人员告诉记者：“国际港务区管委会高度重视，立即安排应急管理局工作人员进行回复。”工作人员第一时间与徐先生联系，告知其二甲苯属于危险化学品，经营危险化学品需办理危险化学品经营许可证，应急管理局是该证书的核发部门，并向张先生说明了办理该证书的基本流程、办理地址及联系人电话。“得到了及时回复，同时还知道了办理证书的相关信息。”徐先生对12345市民热线的服务效率及态度充满了感激。

满意：“真的是把工作干到了群众心坎上。”

“群众感谢的话语，既是肯定，又是动力。”12345市民热线工作人员时刻谨记着，“热线电话一头连着群众，一头连着政府，要让群众的诉求问必答、有求必应、限时办结。”10月20日，12345市民热线接到张先生反映，称周至县老城东街东段的沙河桥东河堤向北50米处，有人倾倒了很多建筑垃圾，无人清理。

12345市民热线第一时间将工单转派给周至县政府进行处理。“接到工单后，我街办高度重视，马上组织工作人员实地调查。”说到此次建筑垃圾处理情况，周至县二曲街办负责人说：“确认张先生反映情况属实后，我街办立即安排大型机械车辆、装载机等，对该处垃圾进行彻底清理，现已整改到位。”21日，通过村干部将此处理结果告知张先生，张先生表示对处理结果很满意。

点赞：“有求必应解民忧，这个事必须点赞。”

10月15日，宋先生通过12345市民热线反映：“长安区大兆街办大兆村存在多个无证出售散煤销售点，没有任何保护措施，对周围的环境造成了严重污染，希望相关部门尽快查处。”接到宋先生的反映后，12345市民热线马上将工单转派给长安区政府进行处理。“秋冬季是用煤高峰季，同时也加大了空气污染。”长安区市场监管局负责人说：“尤其燃烧散煤造成的污染严重影响着空气质量，严重影响着市民群众的身体健康，此类问题不容忽视。”次日，长安区市场监管局执法人员联合大兆街办综合执法队前往大兆村，开展无照违规散煤经营户全面排查。排查中发现燃煤销售点两处，均无营业执照等合法手续。执法人员现场向经营者下达了责令改正通知书，要求立即停止散煤经营行为，3日内将现场清除干净。

10月19日上午，长安区市场监管执法人员再次联合大兆综合执法队前往查看燃煤销售点整改情况。其中一处燃煤已经全部清理完毕，负责人承诺今后不再销售；另一处燃煤已清除大部分，剩余正在清理中。长安区市场监管局负责人告诉记者：“下一步，我们将加大无照无证清查工作，保障市场秩序及环境卫生。”

如今，12345市民热线已经成为党委政府为民服务、倾听百姓心声的重要渠道，“群众的诉求就是哨声，做到第一时间处置。”12345市民热线负责人在采访中说：“我们要保证群众的诉求件件有结果、事事有回音，不断满足市民群众日益增长的美好生活需要，使群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。”（辛甜）

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