一头雾水的修车经历 ——延安黄泰4S店一起维修纠纷采访札记

近年来，随着延安经济快速发展，群众收入不断增加，加上我国汽车工业战略性调整，延安市场的汽车销量迅速上升，各个汽车品牌的4S店生意火爆，成为延安经济繁荣的一个标志。然而，车多了，事故相应就多，车辆维修这样一件本来很正常的事，由于种种原因，却成了一件让消费者颇为头疼的“烦心事”。近日，记者就一起消费者维修纠纷投诉进行了深入采访。

投诉：莫名其妙水泵坏了

8月17日，消费者赵瑞照向本报投诉：8月11日晚，我开的车（2010年元月份在延安黄泰4S店购买）在湖北十堰市发生车辆追尾事故，碰坏前网、大灯清洗装置并需校正补漆。车辆开回后，8月13日，我与保险公司人员一同将车交于黄泰4S店进行维修。交车时，黄泰公司与保险公司共同对车辆损坏状况进行了鉴定，对维修项目进行了确定，除追尾引起的修理内容外，其余一切正常，并未提出水泵损坏。之后，我便将车留在黄泰公司进行维修。8月15日接车时，我发现防冻液严重短缺，渗漏严重。当即向黄泰公司提出置疑，但该公司坚持认为没有动水泵，防冻液渗漏与4S店无关。这时，我想起之前在黄泰修车的一次经历：2012年正月，我的车辆在黄泰4S店进行左后门喷漆，交车时，防冻液液面正常，但接车时防冻液严重短缺，黄泰公司鉴定为水泵漏水，需要更换水泵。考虑到黄泰公司要价太高，我托人从西安购买水泵。就在水泵购回前，我试着把防冻液加满，结果车辆一切正常，所以我就没有更换水泵，从正月至8月13日车辆一切正常，无水泵漏水现象。

现在，车辆开到黄泰公司没有渗漏，取车时却发生了渗漏。对于这件事，我有几个不明白的地方想问黄泰公司：

1、如果水泵系肇事损坏，怎么可能从一千多公里外开回来？如果系肇事损坏，那么维修前与保险公司一起鉴定时为什么不提出来？

2、车辆开进时水泵是好的，取车时水泵坏了，期间车辆完全在黄泰的掌控之下，出了问

题，不是黄泰的责任吗？

3、黄泰公司之前提出的水泵坏了，结果一切正常，有欺骗维修之嫌。如果不是黄泰要价太高，我不是又白白损失一笔维修费吗？

回应：水泵系正常损坏，坏在4S店纯属“巧合”

就消费者反映的问题，记者曾三次去延安黄泰4S店进行采访调查。前两次因主管人员不在没有结果。8月24日，记者第三次来到延安黄泰4S店采访调查，向当事方了解情况。该店办公室人员黄磊接待了记者。在了解到采访内容后，黄磊带领记者找到该公司售后部门的姚总监。据姚总监讲，今年正月该车确实来维修过，当时发现水泵损坏漏水，曾向车主明确提出，但车主没有同意更换。这次该车维修车主取车时，我们又明确告诉他水泵损坏，但车主认为是我们的责任，维修时我们又没有动水泵，怎么能说是我们的责任呢？

记者提出查看维修接车记录，姚总监回答说，我们只是修了什么登记什么，别的不（登）记。随后，姚总监主动打电话叫当时接车的工作人员过来说明情况。就在等待的过程中，姚总监继续说：“这就像家里的暖气管，用的时间长了，损坏是难免的，总不会有人自己把自己家的暖气管弄坏吧？车的水泵也一样，用时间长了也会正常损坏，至于坏在我们店里，那纯属巧合。”

记者反驳道：“暖气管是坏在房主自己家里，现在问题是车坏在你黄泰4S店中，车交给你监管出了问题，难道人家就不能投诉吗？”

就在记者再次向姚总监订正黄泰公司对此事的看法时，姚总监认为记者的采访有失公道，在未经记者同意的情况下，走到办公室门外，大声叫喊公司一工作人员“把这份举报材料复印一份！我看这是个啥事！”记者据理以争，要收回投诉材料，但姚总监就是不给。无奈之下，记者只得结束采访离开。在延安黄泰4S店大门口，该公司办公室人员黄磊追上记者劝阻，并答应取回投诉材料。记者等了一会未见回来，返回再次来到姚总监办公室，在门口碰到黄磊，取回投诉材料。

就在记者乘车离开时，黄磊提出，周一（27日）一定向记者详细答复。记者给他留下联系方式后，离开延安黄泰4S店。

截至记者发稿时，记者一直没有接到延安黄泰4S店的详细答复。

结果：稀里糊涂把车修了

8月27日下午，当事人赵瑞照告诉记者事情已经解决了。据他讲，25日，延安黄泰4S店的姚总监打电话给他，同意免费更换水泵。26日，黄泰4S店一位姓陈（音）的工作人员打电话说新水泵已调回，请他到店更换。当问及原因时，这位工作人员说“这事说不清”。27日，黄泰4S店免费更换了水泵。

从发生纠纷到问题解决，真是一波三折。稀里糊涂的，问题就这样解决了，这事让人听起真是一头雾水。

公议：心平气和地协商解决

记者就此事进行了社会采访，相关人员对

此表达各自的看法。

延安市工商局消保科（电话采访）：针对维修纠纷这类问题，建议消费者在维修之前，一定要与维修商签订详细的文字协议，对车辆的状况、维修内容、维修愿景等做出规定，明确责任义务，出现纠纷后也是个有力的证据。按照相关规定，4S店应该存有维修接车检查记录，至于是有记录而不愿意提供还是根本没有记录，那是两个问题。这件事情因为没有参与调查，具体不好说什么，有问题还是协商解决嘛。

延安市人保财险公司工作人员：当时是客户自己把车开到黄泰4S店后才打电话叫我上去定损的，可以肯定的是，当时确定的维修项目中没有水泵。我个人认为，车辆肇事并不严重，保险杠也是轻微扭曲，从此次肇事看伤到水泵的可能性不大。

延安某品牌汽车4S店工作人员：车辆出现防冻液渗漏是一种常见现象，这是因为汽车防冻液在冷却系统循环中产生锈迹和水垢所致。赵先生在延安黄泰4S店的遭遇，也可能是车辆本身就渗漏，只是不太严重，而且也没有及时发现罢了，导致维修时问题明显出现了，维修人员未能及时发现并予以维修处理。既然已经发生了，应该本着积极协商处理的原则，尽早排除故障，消除安全隐患。

陕西北望律师事务所律师：首先需要对水泵损坏原因进行分析：可能是水泵的自然损坏，可能是肇事损坏，也可能是在维修过程中损坏的，或者可能是维修期间车辆外出造成二次损坏，等等，这些都需要对损坏情况进行专业鉴定。不管属于哪种原因，出现问题最好能

协商解决。开始（黄泰）4S店的态度不利于协商解决问题，不管怎么说，车开进去时水泵不漏，取车时出现水泵损坏，（黄泰）4S店还是有一定责任的。后来能采取免费更换水泵的解决方式，总的来说还是积极可取的。

后记：老板与企业家

从“莫名其妙水泵坏了”到“稀里糊涂把车修了”，让人真是一头雾水。如果说雾里看花也许还有一种朦胧的美感的话，那“‘雾\’里看修车”，看到的只能是“无可奈何”，甚至是“胆颤心惊”！不管为什么，延安黄泰4S店最终免费更换了水泵，事情到此也算有个好的结局了。

掩卷之余，记者想到另外一个话题：都是经商办企业的人，为什么有人被称作“老板”，而有的人却被尊称为“企业家”？当然，对于这个问题，可谓是仁者见仁，智者见智。不过我想，同样是经商挣钱的生意人，“老板”总是比“企业家”要低一个档次。因为，“老板”的目标很明确，那就是挣钱，挣钱之外的事跟他没有多大关系。“企业家”就不同，“企业家”做生意也是要挣钱的，但“企业家”秉承“君子爱财，取之有道”的古训，当利益与社会认可相发生矛盾时，舍利而取义是他们的必然选择。不仅如此，在挣钱之外，“企业家”则担当了更多的社会责任，对社会的负责，首先从对企业的负责开始；对企业的负责，首先从对一个又一个消费者负责开始的。如果对消费者不负责，冷视，傲视，其实就是一种短视。相反，有了这样的负责精神，那企业才能不断发展壮大。

站在当“老板”的角度，企业的路只能越走越窄；向“企业家”的方向努力，企业就会越做越大，前景才会更加光明。所以，人家说延安的“老板”多，我们不要沾沾自喜；如果有一天人家说我们延安的“企业家”多，那才是件值得高兴的事。我们真心地希望，经商做生意的朋友，要争当“企业家”，不要当“老板”。只有“企业家”多了，延安的经济运行才更健康，更成熟，更有希望！

本报记者贾志敏孙世忠

新闻推荐

冯石磊百度上讲笔友是一种借着书信往来而发展出来的友

●冯石磊百度上讲，笔友是一种借着书信往来而发展出来的友谊关系。曾经年少的我，一度交了许多笔友，厚厚一摞书信，至今一封不差的保存在老家窑洞的铁皮柜子里。每次回故乡，都要翻出几封来看看，泛黄的纸张...

西安新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是西安这个家。