百姓出行平安就是幸福 西安交警122：百万接警“零投诉”

由24块80英寸液晶显示屏组成的高大震撼的电视墙，不停切换着市区各个繁忙的交通路口，430处高清电子监控、39个高空监控探头、280套智能卡口就像西安交警指挥中心伸出去的可视触角，随时掌控拨动着整个西安路面交通的节奏。接警员一刻不停地接听报警电话、解决群众咨询求助，值班交警带班长和指挥长面前摆着五部电话、四部电台，她们一边接听电话，一边通过电台下达指令。眼前这一片井然有序的繁忙景象，来自西安市交警支队122智能化指挥中心大厅——保障全市200万辆机动车能够畅行无阻的大脑中枢。

“有事找交警，就打122”，从曾经的一名民警、两部电话，到如今每年接警超百万起，西安市交警122已经在百姓心中树立起自己的“品牌”。作为全市交通前沿指挥部和联系广大市民的有效平台，西安市交警122指挥中心承担着全市122交通事故接处警、交通管理突发事件、重大警情的紧急指挥处置、交通管理预警研判、群众求助咨询投诉、交通科技系统应用等一系列任务。在机动车数量连年激增、城市交通状况日益复杂的现状下，122交警指挥中心负重前行，他们不但适应了纷繁复杂的工作，且不断开拓创新，积极寻求梳理全市交通地图的“新招”。而这一切只源于这个单纯的信念——“百姓出行平安就是幸福”。

百万接警“零投诉、零失误、零曝光”

西安交警122接警量年年超过百万，每日平均要接3000多个报警电话，接警服务好坏直接影响着西安交警的整体形象。2014年交警指挥中心叫响了“百万接警‘零投诉\’、‘零失误\’、‘零曝光\’”的口号。截至今年10月底，122接警量已达到104万余起，期间未发生一起有责投诉、重大失误和媒体曝光的警情。

与100多万群众打交道，要做到这“三个零”绝非易事，成功达成这一目标的背后是指挥中心民警奋力提升服务水平，争取群众百分百满意所付出的艰辛努力。“文明接警、微笑服务”、“心中有他人，传递正能量”是接警员时刻牢记在心的工作原则。不论是报警、转警、咨询或者投诉，本着“有警必接、有难必帮”的原则，对群众报警和求助咨询耐心倾听，认真解答，快速做出妥善处置。接警员严格执行“首接负责制”，按照122指挥中心副主任李宇的说法：“必须要让群众打一个电话就能得到解答，就算打错电话也能准确了解该找谁，怎么做。”

快！争分夺秒的生命线

“各单位注意！涉嫌抢劫车辆为白色翼虎，车牌号码为：×363××！正沿包茂高速向西安方向逃窜，此刻已通过营盘收费站，沿线各大队立刻开始拦截、追捕！”2014年9月24日11时12分，122指挥中心接到110警情，一群众在包茂高速被这辆小车抢劫。警情就是命令，指挥大厅立刻高速运转起来。

值班民警立刻呼叫沿线高速大队、长安隧道大队、曲江大队等各大队，要求确保拦截、追捕无一遗漏！同时安排高速大队、长安隧道大队在保障安全的同时设法拦截嫌疑车辆，并通知其他有高速出口的大队在高速出口处，设卡拦截。27分钟，嫌疑人在沿路交警迅疾的行动下，顷刻落入法网，受害人拍手称快。据统计，仅2014年交警指挥中心电子监控调度处置突发警情32219起，协助110处置各类警情14417起，其中重大警情113起。

快！时间就是生命。迅速、高效是122指挥中心对交警接处警提出的首要要求。为了确保每一起交通事故都能得到及时快速有效处置，指挥中心确保群众报警在接通支队、大队两级指挥中心后，同时接转至一线出警民警手机上，使一起事故报警从原先下达到一线出警民警需要至少3分钟缩短到平均不到1分钟，而且民警在赶往事发地的路上就已经基本了解事故情况，大大提高了出警处置效率。为了确保每起出警指令在最短时间内得到落实，特别是交通事故、交通拥堵、群众救助等情况，122指挥中心规定全市三环内处警时限为10分钟，轻微事故和一般拥堵必须在3分钟内得到解决，在最大限度上争取了抢救生命、降低损失、保障畅通的时间。

本报记者晁阳葛兰实习生孙倩许可通讯员杨扬

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西安新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离西安再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。