西安西稍门支行大堂经理郭娜： 敬业成就梦想

郭娜是一位“明星”。25岁的她，先后获得陕西分行营业部员工职业礼仪风采大赛优秀个人奖、团体一等奖、服务明星柜员、陕西省银行业“最佳微笑服务明星”……

客户事无小事，这是郭娜最深的体会。春节前的一天，大雪纷飞，寒风刺骨，正值丰庆路副食品批发旺季，下午4时，大批商户来农行柜台交款。两位客户急匆匆地走进营业大厅，抽号后发现前面还有不少客户，便开始焦急的地在大厅里来回转圈。她看到后与之沟通得知，这是一对母女，因家中有人重病住院，急需用钱，自己开车怕危险，一大早从甘肃庆阳赶乘长途汽车来到西安。她立刻与柜台人员进行协调，向排队等待的客户做好解释工作，引导客户快速办理了这笔业务。晚上下班后，她给下午办业务的母女打了问候电话，电话里那位母亲和她唠起了家常。原来他们家是做石油管材生意的，之前因为生意往来一直与其他银行打交道，这次取钱的机缘，让她们真切地感受到了农行的服务，认识了如此亲切的农行人。五天后，那对母女再次来到营业厅，说要来开户，有370万元要转存进农行。她并没有着急地为她们办理这笔存款业务，而是帮她们量身定做了一份理财计划。人常说：“送人玫瑰，手留余香”。如今，这对母女在农行理财、存款累计已达1300万元。

今年8月的一天下午，时间刚过5时半，网点已开始着手封包结账。一位客户急急忙忙跑进营业大厅，说要取5万元现金急用，一看网点已经开始结账，没等解释就破口大骂：“天还亮着呢，你们就下班了！你们坐在里面，开着空调还挺快活的，我们大热天的，紧赶慢赶来到你们这，你们还下班了，你们什么银行……”看到储户满脸的汗，想到客户肯定有急事才来取钱，她立刻协调同事暂缓结账，快速为该客户办理取款业务，并安抚稳定了客户情绪。最后虽然推迟了结账，但解了客户的燃眉之急，提升了客户满意度，展示了农行的良好形象。

营业大厅就是郭娜服务的舞台。类似的细心服务事例不胜枚举。一个微笑，缩短了心与心的距离；一个微笑，让爱在空气中流淌。泰戈尔说：“当他微笑时，世界爱上了他”。微笑就是一颗种子，无论是谁，只要他播种了微笑，他就能收获到爱与幸福。郭娜说自己把微笑献给了客户，客户也把他们的微笑留给了她。带着热情的微笑去说话、去做事，真诚待人，郭娜一直都在这么做，也会一直这么做下去。 

（策划组稿：冀平 侯振琪 吴建轩）

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