西安交警122指挥中心何以百万接警零投诉？

通讯员 杨扬 记者 高利

这里，由24块80英寸液晶显示屏组成的电视墙不停切换着市区各个繁忙的交通路口，430处高清电子监控、39个高空监控探头、280套智能卡口掌控拨动着西安路面交通的节奏。接警员一刻不停地接听报警电话、解决群众咨询求助。眼前井然有序的繁忙景象，就是西安市交警支队122智能化指挥中心大厅，是保障全市200万辆机动车畅行的大脑中枢。

“有事找交警，就打122”，从曾经的一名民警、两部电话，到如今每年接警超百万起，西安市交警122已经在百姓心中树立起自己的“品牌”。作为全市交通前沿指挥部和联系广大市民的有效平台，西安市交警122指挥中心承担着全市122交通事故接处警、交通管理突发事件、重大警情的紧急指挥处置、交通管理预警研判、群众求助咨询投诉、交通科技系统应用等一系列任务。在机动车数量连年激增、城市交通状况日益复杂的现状下，122交警指挥中心负重前行，接警量年年超过百万，每日平均要接3000多个报警电话，接警服务好坏直接展现着西安交警的整体形象。2014年交警指挥中心大胆叫响了“百万接警‘零投诉、\‘零失误’、\‘零曝光’”的口号。截至今年10月底，122接警量已达到104万余起，期间未发生一起有责投诉、重大失误和媒体曝光的警情。

与100多万群众打交道，要做到这“三个零”绝非易事，成功达成这一目标的背后是指挥中心民警奋力提升服务水平，争取群众百分之百满意所付出的艰辛努力。“文明接警、微笑服务”、“心中有他人，传递正能量”是接警员时刻牢记在心的工作原则。接警员严格执行“首接负责制”，按照122指挥中心副主任李宇的说法：“必须要让群众打这一个电话就能得到解答，就算打错电话也能准确了解该找谁，怎么做。”

日常生活中，市民常会纳闷，昨天还在困扰的交通问题，第二天突然就有交警同志来解决了。122指挥中心秉承着科学创新的管理理念，并不被动接听、处理电话警情，而是主动出击，勇于创新，将为群众服务延伸到更深的层次。调度组配备了4G平板，通过122群众报堵、一线民警直报、视频巡检发现、收听广播电台、网上双微平台、电子地图路况收集共六个渠道来主动收集信息，并互相验证。特别是建立了互联网路况信息收集处置平台，老百姓在论坛、交通微博、微信上的“吐槽”也有专人收集整理，并迅速交办相关单位处置。

2014年122指挥中心接受了104余万起群众电话呼叫，每天3500多通电话里，有30%左右的交通事故、拥堵等警情，其余70%都是群众的咨询求助、投诉反映等内容。面对人员走失、失物寻找、中高考送考、危重病人救治等“急、难”求助，122接警后总是第一时间行动，组织交警积极开展应急救助服务——走失人员立即登录全市丢失人口信息网、发动全市公安系统开展联合寻找；失物寻找立即联系公交公司、出租车管理处、就近岗位交警并登录车辆管理信息网进行协助查询，中高考考生忘带准考证、走错考场、赶考迟到，第一时间调派就近巡逻民警爱心送考、警车引导；对危重病人紧急赶赴医院，及时调度一线民警开展接站、开道或护送、沿线交警开辟绿色通道、交通广播全程直播、协助办理入院急救手续……

走进西安交警支队122指挥中心，感受到的是他们“把每一件平凡的事做好就是不平凡，把每一件简单的事做好就是不简单”的情怀。他们努力工作，将每个小警情都当做群众的大事情来办，为百姓创造平安的出行环境。他们的工作赢得了各级领导和广大群众的充分肯定，成立5年来，指挥中心曾先后荣获全国、全省、全市“青年文明号”、全市维稳先进单位、“市级巾帼文明示范岗”“市级三八红旗集体”、“全市缓堵保畅标兵”、市局“感动古城的十大警察故事”等荣誉称号，并荣立集体三等功。

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