中国联通陕西省分公司2014年下半年电信服务质量公告

    一、公司简介

中国联通陕西省分公司经营范围主要包括移动通信业务；电信增值业务；国内固定电信网络与设施业务，基于固定电信网络的国际、国内话音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；电信主管部门批准经营的其它电信业务。

二、服务工作状况

1、加强网络建设，提高通信质量

全面启动4G网络建设，4G网络在全省10个地市、所有县城、重点区域基本实现连续覆盖，可向客户提供“双4G、双百兆”高速移动宽带互联网业务体验；新增3G基站近3000个，3G网络在乡镇以上、3A级以上景区及高铁、高速公路实现全覆盖，3G网络速率全面升级到42M；新增宽带端口中20M及以上速率占比达到80%，完成西安互联网直联点建设，开通与陕西电信直联带宽30G、与陕西移动直联带宽10G。

2、聚焦排队等候，提升客户感知

开展服务攻坚，提升营业厅服务水平，努力缩短排队等候时长和业务办理时长。实施营业厅排队机联网工程，目前已在西安地区主要营业厅实现排队联网查询功能，客户通过访问手机营业厅、微信客服等方式即可实时查询各营业厅排队等候情况，同时在全省近200个主要营业厅开通免费WIFI，客户入厅即可享受免费手机高速上网，有效改善营业厅高峰期排队等候感知。

3、拓展新型渠道，顺应客户需求

移动互联网服务蓬勃发展，“中国联通陕西客服”微信订阅号的自助服务、沃联盟、客户回馈、优惠活动、在线客服、休闲娱乐信息等服务功能深受客户青睐，关注客户突破120万，月服务量突破300万次，进入腾讯微信公共账号全国100强；10010客服热线开通语音支付功能，只要拥有手机和银行卡，客户动动手指即可随时充值缴费，向客户提供查询、咨询、缴费不间断的服务体验，通过共享现有电子渠道物流配送，实现一站式服务。

4、流量放心使用，保障客户权益

4G/3G一体化套餐推出“放心用”和“双封顶”功能，套外流量超过1GB即可享受放心用优惠，相当于超套流量单价下降80.5%；套外流量费用达到一定数额后，国内上网将不再计费，累计达到15GB后，系统自动关闭上网功能，次月自动开通。随着手机上网速度的全面提升，同步对短信流量提醒系统进行了改造升级，确保提醒短信及时到达；重点打造手机营业厅和微信客服流量查询功能，可以清晰向客户展现上网时间、访问网址、使用流量和计收费用等情况，让客户明白消费。

5、升级宽带服务，装维快速透明

对内开展宽带装移机和修障“8+1”服务承诺，装、移、修全面提速；建设公众客户服务支撑系统，实现宽带装、移、修工单全过程透明展现，成功受理、派单处理、预约上门等关键节点信息通过短信触发主动向客户推送，客户还可以通过客服热线、网上营业厅、手机营业厅和微信客服实时查询业务进展情况；推出“1+1”宽带双路由产品，为客户提供上网双重保障。

6、践行社会责任，创建和谐网络

完善技术手段，加强管理，打击垃圾短信，对短信发送端口进行排查、清理隐患，对不符合要求的端口进行下线整改关停，加强自有短信群发管理，完善审批制度，杜绝不规范发送；圆满完成“两会”、“十八届四中全会”、“黄陵公祭”、“嫦娥五号发射”等24项重大活动通信保障和陕南洪灾通信抢险；积极参与省纠风办与省广播电台举办的“秦风热线”节目，现场接听直播热线解决客户问题。

三、主要服务指标完成情况

1、移动电话业务变更及时率100%；移动电话恢复通话及时率100%。

2、固定电话业务装移机平均时限：城市1天，农村1.2天，最长均不超过3天；装机及时率：城市99.9%，农村99.6%；移机及时率：城市99.5%，农村均为99.6%。

3、互联网宽带障碍修复及时率99.8%；互联网专线障碍修复及时率100%。

四、咨询投诉

客户服务热线：10010

集团客户服务专线：10019

网上营业厅：www.10010.com

手机营业厅：wap.10010.com

短信营业厅：编辑“10010”发送至10010，获取服务菜单

微信客服：中国联通陕西客服

新浪微博客服：@中国联通陕西客服，http://wei-bo.com/shan10010

QQ客服：8000810010、8000610010

服务监督热线：965118

 五、声明：本公告内容客观、真实、准确。 

中国联通陕西省分公司

2015年1月25日

新闻推荐

2014年全省新闻出版广播影视工作成绩单 4产业发展再创佳绩

全省新闻出版广电系统全年创收425亿元。4个项目列入全省30个重点文化项目。陕西广电网络传媒集团与中国广播电视网络有限公司在西咸新区共同投资建设中国广播电视网络数据中心。西安国家印刷包装...

西安新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是西安这个家。