“简单吃个盒饭就是休息” ——西安市公安局110接警中心现场见闻

1月10日，西安市公安局110接警中心，接警员全神贯注接听报警电话。本报记者母家亮摄

本报记者 秦峰 见习记者 程靖峰

“您好，这里是110接警中心，请问有什么需要帮助的吗？”

西安市公安局110接警中心接警员每天的工作就从这一声简单的问候中开始，在不断地接收报警求助、下达出警指令、紧急指挥调度中结束。

1月10日是我国第29个“110”宣传日，中午11时，记者来到西安市公安局110接警中心实地探访。

“简单吃个盒饭就是休息”

来到接警中心大厅，15位接警员在各自岗位上忙碌着，有条不紊地受理处置着每一个报警求助电话。据接警科科长冯江姝介绍，接警员每天的工作就是24小时守着电话，随时接收群众打来的报警讯息，并在第一时间点对点将警情传达到基层派出所出警处置。

这支15人的队伍，一大半是女民警。记者在接警员小张的后面观察了半个小时，这半个小时，小张共处理了近10个报警电话。她戴着耳机，一个电话接听完毕之后立即又有新的电话打来。

“喂，这是110接警中心，您请说。”电话那头报警群众边说，小张在电脑上边做着记录：“红旗厂东苑，发生纠纷，报警人……电话……稍等，民警马上赶到。”放下报警人电话，小张又接通未央分局徐家湾派出所电话通知警情，民警火速赶往现场。

接警中心惠班长介绍说，中心实行三班倒，每个接警员一天得值班七八个小时。由于长期戴耳机，有的同志耳朵都出现了问题。“为了润嗓子，需要不停喝水，但是工作太繁忙，上一趟卫生间，简单吃个盒饭，可以说就是短暂的休息。”

“通过网络微信也能报警”

“随着信息化时代的到来，单纯的电话接警已经不能满足人民群众的需求了。”西安市公安局接警中心主任刘建邦介绍说，除了通过110电话报警外，还可通过网络、微信等多种方式报警，网上报警可通过登录西安市公安局网站，110指挥中心网站报警。

对于微信报警，目前西安市公安局公交分局、未央分局等已经开通，网友只需用智能手机扫描其二维码，或者搜索微信公众号，即可加入政务微信平台。西安市接警中心年底改造完成后，也将开通“微信报警”。

“为了更好地服务百姓，我们对接警员定期进行培训，包括服务态度、说话的语气和语速。”惠班长说，“我们还及时通报新的警情，比如诈骗类型花样百出，只有接警员及时掌握诈骗分子的伎俩，才能接警时帮群众分辨，提醒不要上当。”

“西安市三环以内，民警10分钟可到达现场，三环以外要求15分钟达到现场，在离警务站近的区域一两分钟民警就能赶赴现场。郊县则由于交通等不可抗的原因，适当放宽时间。”刘建邦告诉记者。

“共同维护生命通道”

“对普通群众来说，一辈子可能只打一次报警电话，我们要充分理解群众，不能漏掉一个真正需要帮助的报警电话，尽力帮群众排忧解难。”冯江姝告诉记者，报警电话在危急时刻救助了许多人。

2014年6月29日17时许，一名14岁小女孩与父亲在长安祥峪森林公园游玩时走散，被困山中，小女孩拨打110求助。但是报警的小女孩处于情绪高度恐慌中，反复说着“我什么也不知道，我和爸爸走散了，我在山顶”。接警员王国栋调整思路，用柔和的语气，聊天的方式引导，让女孩的情绪逐渐稳定，最终确定了小女孩所处的位置。经过民警近7个小时的全力搜寻，成功解救被困山坳的父女。

“有困难，找110”，但是并非生活中的方方面面都在110接警中心的受理范围之内，有许多市民不知晓110受理报警求助的范围，家里没有水、电，甚至暖气不热等情况也拨打110。据了解，西安市公安局110接警中心每天接到的报警电话中，有近一半都是咨询、错打等无效警情，甚至还有一些恶意骚扰、虚假报警。

“110报警服务台主要用于帮助人身、财产遭遇侵害或者需要紧急救助的群众。”刘建邦提醒说，群众报案应该简明扼要，主要说清楚在什么地点发生了什么事，这样既能缩短报警时间，也能使自己在最短时间内得到救助。

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