重视客户满意度 才有好销量 对话北京现代西安泽泰瑞钢汽车4S店总经理张磊

地处西三环以西的西安鱼化汽车产业园，已经有北京现代、长安福特、上海汽车、长城哈弗等多家4S店入驻，广大西安市民试乘试驾、购车、修车又有了好去处。其中，由湖北泽大集团投资的北京现代泽泰瑞钢、长安福特福康两家4S店，目前其销售量和售后进店量都稳步发展。

近日，本报记者联合凤凰汽车陕西运营中心，对北京现代汽车在西安的第6家标准4S店——西安泽泰瑞钢汽车销售服务有限公司总经理张磊进行了采访。

如何看待品牌价值和企业文化以及西安车市的激烈竞争？

对于这样的问题，每个人都有自己的答案。张磊表示，“西安车市竞争激烈，唯有客户认同才是品牌价值，客户满意度才是企业文化，产品可以相似，但服务必须完美。只有重视客户满意度，积极满足客户需求，4S店才有好销量和修车量。”

2014年春天，泽泰瑞钢公司落户西安鱼化汽车产业园。公司一直坚持“以提升客户满意度为核心”的经营策略，从而在西安这片沃土上扎根发展。他认为，“变化莫测的西安车市，竞争极其激烈，竞品数量不断增多，硬件和流程也慢慢变得相似。然而，产品有相似的，但服务没有”。

全新的店内装修，温馨的休息区陈设、布局，高标准的销售顾问，他们希望给每一位到访泽泰瑞钢的顾客以独特的购车体验。店内人员的素质和服务质量是相辅相成的，为了保证服务质量，在招聘之初他们就有较为严谨的选拔机制，同时泽泰瑞钢也在员工内部设置了服务之星的活动，定期进行评比，通过级别的划分在员工内部形成良性竞争，激励每个成员，让服务日趋完美。在服务接待方面，针对不同的车型，还配备了专人接待，让车主感受到属于泽泰瑞钢独有的专业陪伴。“我们要求为每一位顾客提供最细致的服务，在提起泽泰瑞钢的时候，希望顾客就能够想起我们的服务；在看到销售数据的时候，更希望顾客对我们的服务记忆深刻”。

在售后服务方面如何提高客户满意度？

张磊表示，精细的销售服务能够给顾客带来宾至如归的体验，但售后同样是不可忽略的问题，这也是众多消费者共同关心的话题。作为一个落户西安不到2年的新店，除了在店内陈设方面是全新的，在售后保障方面也是全新的和精益化的。

泽泰瑞钢在售后服务方面实行了五大措施：实惠的会员卡政策,实实在在把优惠和方便给予客户；保持高度的责任心，积极面对并在第一时间处理客户出现的问题；和客户有效沟通，在1-12小时内做出客户满意的解决方案；24小时及时的售后救援，保障客户权益；即便在深夜，只要客户有需求，泽泰瑞钢店内依然有值班人员及时解决客户的问题。“用及时有效的措施和高质量的服务为客户的售后保驾护航”，这便是张磊和泽泰瑞钢员工们始终坚持的理念。

4S店怎么看待新媒体和互联网思维？

张磊表示，在互联网迅猛发展的今天，消费者获得信息的渠道变得愈加多元化，面对这样的现状，北京现代泽泰瑞钢积极了解消费者的实际需求，店内产品价格从6万元至32万元全覆盖，多种金融理财方案，几乎每增加一万元都有一款车型可以选择，不管是爱好年轻时尚的，还是偏好稳重成熟的，都能够找到一款适合自己的车。在全数字化的时代，4S店只有融入当下的新媒体和互联网的发展潮流才是营销的王道。在微信上、网络上做有效的推广，让更多的人认识了解泽泰瑞钢，让更多的人感受到泽泰瑞钢倡导的精意服务。

最后，张磊表示，五一期间，包括泽泰瑞钢在内，北京现代旗下的西安6家店都会亮相西安曲江会展中心B4展馆，消费者可以享受车展的最低价购车优惠，也可以直接到鱼化汽车城来泽泰瑞钢店亲身感受。P①王安平

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