打造一扇亮丽窗口 ——记国网西安供电公司环城东路营业厅

国网陕西省电力公司西安供电公司环城东路营业厅成立于2000年，主要受理西安地区用电客户的用电咨询、查询、报装接电、电费缴纳、投诉举报等业务，实行全年365天没有节假日的工作制度。现有员工13人，平均年龄30岁，是一个朝气蓬勃的年轻班组。作为国电西安供电公司唯一的A级供电营业厅，每天接待用电客户近千人，这里是电网企业开展供电服务的前沿阵地，是电力企业践行为民服务的一扇亮丽的窗口。

创新的服务理念

作为客户服务工作的一线窗口，国网西安供电公司环城东路供电营业厅创新服务理念，率先推行“微笑服务”、“亲情服务”、“爱心服务”、“专人服务”、“专席服务”、“引导服务”、“多语服务”等全程跟踪服务法和“165朱艳工作法”，全力打造满意服务窗口，树立企业良好形象。

“165”朱艳工作法，就是指抓住“一个”核心，即一切服务紧密围绕“客户”这一核心。用“六心”服务，指热心，在业务办理前为客户主动提供热情细致的引导咨询服务，让业务办理更高效；诚心，和客户建立良好关系，把客户当做亲人一般，使客户充分了解各项业务的办理流程，让客户享受优质服务；耐心，对客户的咨询、意见、建议等，耐心倾听，耐心询问，耐心解释；精心，办理各项业务，做到客户咨询“一口清”，高效办理“一次结”，业务流程“一眼明”，减少业务办理环节，提高服务效能；专心，依据客户所办理业务的不同，为客户提供一对一专人全程服务；细心，根据客户的不同需求，提供多语服务、便民医药箱、老花镜、婴儿座椅等多项亲情服务。实现“五零”目标。即指业务办理“零拖延”，服务质量“零差错”，客户沟通“零距离”，服务管理“零投诉”，倾心服务“零利益”。

打造专业化团队

在班组管理中，国网西安供电公司环城东路供电营业厅通过推行“五步管理法”。即“一个核心”，即以人为核心，关心员工成长，提升员工素质。每日召开“两会”，即“列队晨会”和“工作总结会”。坚持实施质量管理、绩效管理、文化管理“三项管理举措”。推出以“安全，服务，微笑，满意”为核心的“4S管理”，实施制定“小目标”，树立“小楷模”，开展“小活动”，组织“小座谈”，征集“小点子”的五小管理，充分调动全体班组成员的积极性，将班组打造“人人都有业务特长，个个都是精兵强将”的专业化团队，提升了全员的主动思考意识和创新能力。

通过科学管理、创新管理，该班组QC小组成果先后三次参加陕西省QC小组成果发表赛，连续三年囊括“优胜奖”、“最佳成果奖”、“最佳发表奖”全部三个奖项，并被授予“全国质量信得过班组”、“全国优秀质量管理班组”荣誉称号，在全国第三十二次质量管理小组代表会上，荣获发表优胜奖。这也是陕西省QC小组第一次在全国质量管理小组代表会上荣获此项殊荣。

服务不仅在八小时

2013年底开始，国网西安供电公司实现“一站式报装、交钥匙工程”的服务方式，创新营业服务管理模式，为广大客户提供更加快捷、高效的用电服务。营业厅率先行动，在狠抓服务人员服务质量与业务时限管理的同时，充分利用每日两会、培训学习等机会，引导员工立足岗位积极主动解民难，排民忧，顺民意，同时，还大力开展师带徒，岗位轮流教学，现场培训等活动，引导员工勤练内功，提高本领，增强适应新形势的能力。为了更好地践行业扩报装集约化要求，营业厅主动探索新的服务模式，推出了“专项型温馨提示”、“一柜通”等服务模式，广受客户好评。

在提升优质服务和运营管理水平，做好本职工作的同时，他们坚持十四年来帮扶慰问双残家庭张宝全一家；他们积极参与街头社区供电宣传服务活动，他们定期探访儿童福利院，他们为在陕西省扶风县城关镇后沟村生活的青海省玉树藏族自治州13名藏族孤儿送去生活、学习用品，他们加入“爱心一杯水”的行列，为城市保洁员提供免费饮水点和休息场所。

近年来，班组先后荣获国家电网公司“工人先锋号”、国家电网公司“百佳客户满意服务窗口”、全国质量信得过班组、全国优秀质量管理小组、陕西省人民群众满意基层站所和窗口单位省级标兵单位等荣誉称号。

（国网陕西省电力公司提供）

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