维修难山寨多 问题小家电那些糟心事

近日，中消协公布一季度消费投诉热点，家用电子电器类投诉位居前列，小家电投诉问题突出，中消协同时披露了小家电投诉热点问题。据统计，一季度全国消协组织受理商品类投诉54994件，其中家用电子电器类共19136件，占商品投诉总量的34.8%，位居商品类投诉第一。其中因为小家电产品举证难、鉴定难、维权成本高等原因，使得电风扇、吸尘器、电暖器、加湿器等小家电的投诉问题尤为突出。目前陕西省小家电售后服务的现状如何？消费者如何看待小家电维修和投诉问题？为此，记者采访了陕西省电子电器维修协会副秘书长张宏斌。

■现状 售后服务体系不完善

小家电出现故障了，维修难不难？先看看以下两个真实的案例：华县赵先生购买了一台加湿器发生故障，送到渭南市二级经销商处理未果，遂由经销商负责发往西安处理。维修好的加湿器辗转回到用户手里，用时七个工作日，而这台加湿器仅仅是喷雾电机供电故障而已。而西安的刘女士去年网购一台家用美容器，用了不到五个月就发生了故障。查遍整个西安维修服务机构，没有一家愿意维修，原因是没有原装材料会影响整机质量。刘女士后又与线上销售方多次交涉无果，最后在省电子电器维修协会的协调下，销售方同意将机器发回，将故障机送往江苏的厂家免费维修并返回，但来回邮费需用户承担，整个维修过程则花费了近半个月。

“如果商家注重售后服务，增设服务网点并及时给予技术培训，那么类似赵先生的服务需求会很快解决。而像刘女士这样网上购买商品的售后服务问题，在全国范围内都呈上升趋势”，陕西省电子电器维修协会副秘书长张宏斌表示。目前陕西省小家电服务的现状、规模、布局仍处于弱势，还有很大的提升空间。除个别大企业自建的服务体系外，大多品牌对后续服务仍不够重视，只在一级市场设立服务站，对二级市场仅由经销商代理接转到一级市场服务站处理，这种模式已经远远跟不上消费者的服务需求，甚至出现纠纷。此外，山寨品牌根本不存在后续服务，这也是影响并制约小家电服务的因素之一。

■市民 维修不如再买一台划算

采访中，大部分消费者对小家电的售后服务表现出“无所谓”的态度。家住东郊的张先生告诉记者，如果一台300元买的小家电，超出保修需要花70元维修，完全没必要，还不如再买一台划算。

业内人士表示，陕西省小家电消费市场商品结构的规模与东部地区相比，仍属于被动且无序状态。因此消费者对此也是无所适从，仍抱着“再买一台就行”的态度。据了解，去年到陕西省电子电器维修协会投诉的小家电类服务仅有19例，今年一季度仅六例，相比大家电的投诉率，小家电几乎成为服务类需求诉求的空白点，但其背后并不是说明小家服务是成熟的服务类别，而是需要提升小家电的后续服务力量和规模，使得家电服务不分大小，真正地为消费者提供快速、便捷的服务，以适应环保、节能的简约生活节奏。

■提示 到正规卖场选择品牌产品

张宏斌告诉记者，小家电容易出现的问题大多是电性能故障、开关及按键磨损失效、机械故障等，实际处理起来除了耗时外，材料费用实际并不高。

因此，消费者购买小家电时，首先建议尽量选择大商场、专卖店，以及信誉好的门店等实体店；在卖场选择市场覆盖率较高的品牌商品；查看商品的说明书对产品介绍是否清楚，有无安全要求、使用指导等内容；查看产品的安全认证标识以及产品合格证；选购后应当场通电测试检查是否漏电、验证功能并索取发票；使用时，消费者一定要严格按照安全说明操作，掌握正确的使用方法；应注意产品的使用年限，尽量不要超龄使用。 本报记者 李红

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