出境游遇上磕绊事儿 该咋解决？

近日，尼泊尔的地震导致很多在当地旅游的游客不得不提前结束行程，返回家乡。

出境跟团游，遇到台风、地震等自然灾害造成的损失由谁来负责？自由行前往国外，遇到麻烦又该怎么办？旅程中难免会遇到一些突发事件，提前了解相关政策和解决方法，更便于我们快速应对。

不可抗力造成的损失 需旅行社和游客双方负担

案例：4月22日，陕西9名游客跟着旅行团前往尼泊尔观光游玩，原计划5月1日返回西安。4月25日，尼泊尔发生地震，导致该团游客不能继续行程，滞留在尼泊尔。之后，在旅行社的安排下，游客们于4月29日提前返回西安。游客支付了团费，但因为地震导致行程发生变化，最终终止旅程。这类情况造成的损失该怎么办呢？

旅行社解读：陕西运通国际旅行社有限责任公司副总经理李刚表示，一般情况下，在发生台风、地震等自然灾害后，旅行社会为了游客安全而终止或者改变旅游行程，因此原因造成的损失，旅行社与游客共同承担。

有些游客认为，行程没有进行完就返程了，剩下几天行程的团费应该由旅行社退给游客。对此，李刚解释，由于境外的很多酒店需要提前缴纳全款，才能订房间，即使没有居住原先订好的酒店，但是这笔费用已经产生，酒店不会将钱退给旅行社，所以旅行社无法将此笔费用退还给游客。而机票若已经出票，也没有办法进行退款。只有一些景区门票等还没有产生的费用，才能退给游客。

小贴士：根据《旅游法》规定，因不可抗力造成游客滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程交通费用，由旅行社与旅游者共同分担。

人为因素导致的伤害 旅游人身意外险可赔偿

案例：小王跟团前往普吉岛旅游，在途中不听领队和当地导游的劝阻，自费进行水上项目，导致上岸时将脚扭伤。随后，领队及时将小王送往当地医院就医，小王的家属也由旅行社安排前往普吉岛。由于小王出游前购买了旅游人身意外险，回国后，保险公司根据小王花费的医疗单据，对其进行了一定额度的赔偿。

旅行社解读：除了自然灾害，旅途中也会发生一些人为因素导致的伤害。目前，旅行社为每一位游客提供旅行社责任险，该保险仅适用于旅行社在旅途中引起的侵权、伤害等违约行为。而在旅途中若因个人原因发生意外，旅行社责任险是不负责赔偿的。

陕西中国旅行社出境中心总经理李翔建议，游客在跟团出境游时最好再购买一份旅游人身意外险，防止在旅途中发生个人意外伤害而无法索赔。而对于欧美一些发达国家，由于医疗费较高，建议购买保金较高的人身意外险。由于小王属于自身原因造成的身体伤害，因此小王家属前往普吉岛的费用需自行承担。

小贴士：出境旅游购买保险后，若在国外发生意外，需要游客自己先行垫付费用。回国后，保险公司根据所购买保险的额度，进行差额理赔。

自由行遇到麻烦 可求助大使馆

案例：小张去年前往古巴旅行，采取的是旅行社帮助办理护照、机票及酒店，到达古巴后，所有的行程随自己安排的方式。但是，在游玩期间，小张将钱包丢失，里面装有现金及所有有效证件，导致其无法出境。小张在丢失证件后，第一时间打电话给中国驻古巴的大使馆，向他们求救。大使馆帮助小张补办了护照，并且还借了一些钱给他应急。

小贴士：出境自由行容易发生一些不可预见的意外。生病了如何去当地就医、证件丢失如何补办、与人发生纠纷如何报警……遭遇意外时，大家可通过当地大使馆进行咨询。

特别提醒

选择正确的投诉机构 有助快速解决问题

不管是出境游、国内游还是跟团游、自由行，旅途中都容易面临一些问题。在消费者权益受到损害时，应该明确所要反映的问题属于哪种类型，以便向相关的监管部门反映问题，并得到快速解决。

陕西省旅游局稽查队韩处长介绍，在旅途中，如果涉及治安问题，可以向当地公安部门反映；若发生价格等纠纷，可以与消费者权益保护协会联系；如果游客在跟随旅行社出游时，与旅行社的工作人员发生了纠纷或者不满意旅行社的服务，在与旅行社沟通无果的情况下，可以在当时报名参团的旅行社所在地的旅游行政管理机构进行投诉和反映。也可前往陕西省旅游局稽查队进行投诉，或拨打陕西省旅游质量监督管理所投诉热线029-85261437。

旅游局负责对A级景区、星级饭店、旅行社等服务质量问题进行投诉受理，由于旅游局不是仲裁机构，因此对投诉事件只能进行调解。

华商报记者 田蕾 

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