随着全面深化金融改革步入攻坚阶段，提升服务水平，增强服务实体经济能力，已经成为国有银行发展的生命线。去年以来，工商银行陕西省分行深入践行党的群众路线，开展“人民

2015年1月14日，土门支行营业室员工来到陕西至诚建筑劳务有限公司，免费为农民工办理工资卡。

“优质的服务源自于所有员工的辛勤付出”。2014年工商银行西安土门支行深入开展“人民满意银行建设年”活动，在优化客户体验的同时，始终“以客户为中心”，不断改进服务作风，提升服务品质，全年实现“零投诉”，营业室在全省网点综合实力排名连续三年位列“全省前十”。好成绩得益于一支不懈向上，努力奋进的好团队：他们积极热情、爱岗敬业；他们敢于担当，勇于创新；他们心系民生、服务群众；他们正在用实际行动践行着党的群众路线，彰显着社会主义核心价值观，在透明的玻璃窗前用热情的笑容、体贴的服务感染着每一个前来办事的人。

事迹一：病床前的另一份“关爱”，工商银行“雪中送炭”

密码忘了，人躺在医院的重症监护室，存折里的“救命钱”取不出来，怎么办？

家住西电社区的王奶奶就遇到了这件棘手的事情。去年7月初，王奶奶因为突发脑溢血住进了西电医院重症监护室，面对每天高额的监护费和治疗费，家中的存款很快告急。儿子小民万不得已，只好拿出了老人的“压箱底钱”，可记不清密码，多次尝试无果，密码也被锁定，现金提不出来。按照所有银行的通行规定，密码的挂失和重置需本人持有效证件前往开户行办理，可是老人躺在重症监护室无法动弹，眼看着“救命钱”取不出来，全家人急得团团转。21日上午，小民抱着试试看的心态来到工商银行土门支行营业室寻求帮助，土门工行在了解情况后，当即决定走绿色通道，按照特殊业务快速处理。当天下午一上班，土门工行行员尚嘉宏和张明就赶到医院为躺在病床上的王奶奶上门服务，手续办好后，在土门工行的协调下，存折上的钱实时汇到了医院，老人的治疗最终没有耽误。重病在床的老人眼含热泪，家属们连连称谢。王奶奶出院后，专门为银行的上门服务写了感谢信，信中对土门工行急用户所急、想用户所想，解人危困的服务大加赞赏，感激之情溢于言表。

当笔者问起这件事的经办人之一尚嘉宏时，他轻松地说：“这都不算什么，我们都习以为常了，上门服务，去年能有十四五次，有次我们还跑到三桥的三民村，先坐蹦蹦车，然后又步行半个多小时才赶到客户家里。想想，为了服务群众，我们行的人还真是蛮拼的。”

如今，“贴心服务”已经成为工行西安土门支行的服务理念。“上门服务是工商银行服务群众的延伸，打通了银行服务客户的‘最后一公里’。自己主动服务做加法，客户办事程序做减法，一加一减其实是工商银行‘工于至诚，行以致远\’服务理念的生动体现。”谈起这件事，土门工行副行长申茹笑着说。

服务不仅是做锦上添花的好事，雪中送炭才难能珍贵，让人倍加珍惜。土门工行在坚持遵守制度的情况下，创造条件为特殊客户开辟绿色通道，切实帮助客户解决实际困难，赢得了群众的好口碑。这样既有业务、又赚美名的事，何乐而不为呢？

 事迹二：工地上的多一份“关心”，工商银行“贴身服务”

2015年1月14日，年关将近，在西安打工的农民工，已经开始打算收拾行李踏上归程。在位于丈八路鱼化寨丁家村附近的城中村改造项目工地上，听说工商银行上门免费办卡，热情的农民工们一时便将项目部办公室围得水泄不通。“我们农民工背井离乡，挣点辛苦钱不容易，存在银行比带在身上放心得多。你们工商银行的人真是好，省的我们走老远还得排队，耽误工作。”水泥工小陈高兴地向身边的土门工行工作人员竖起大拇指。

为保证农民工工资足额按时发放，工商银行西安土门支行的工作人员特意在春节前夕来到建筑工地，免费为农民工办理、发放、激活工资卡，现场开通短信通知功能，并根据个人需求办理手机银行等功能，农民工足不出户便能第一时间了解到工资发放情况。土门工行业务负责人崔军浩说：“工钱发给工头，工头再发给民工时常有克扣现象，有的甚至卷款跑了，导致很多民工辛苦了一年，临到过年却拿不到钱。我们行和劳动服务公司有业务往来，便主动联系他们，给每个民工免费办卡，这样公司就可以直接把钱打到个人，而且民工回家也不用拿大量的现金坐车，放心得多。”

“没想到手机银行这么方便，直接就转账了，还不用手续费。”民工张利拿到工资卡后，第一时间将卡上的钱转给了家在汉中的老母亲。崔军浩说：“我们本来是打算来一天的，没想到民工们的积极性这么高，办的人越来越多。我们真的是被这种热情打动了，深受鼓舞，便临时决定延长一天，加班加点的办理，我们前后7个人，从早上7点半忙到晚上8、9点钟，轮班吃饭，每个人也不觉得累，就是想着赶紧给农民工兄弟办好，让他们过一个喜庆团圆年。”

做一个您身边的银行，并非只是口头上的说辞。工行西安土门支行身体力行，将银行柜台搬到建筑工地，在为农民工送去便捷服务的同时，更缩短了农民工朋友与金融行业的距离，让这一特殊群体在严寒的冬日里感受到了温暖的服务和关爱。

事迹三：生活里的又一份“关怀”，工商银行“智领未来”

孙女士平时喜欢投资理财，但工作繁忙，此前她基本每周都要给客户经理打电话沟通投资理财，或是直接到银行去咨询相关产品信息。今年年初，她在工行客服人员的介绍下，开通了手机银行等功能，在客服手把手地指导下，不一会儿，孙女士就能自如地操作使用了。孙女士忍不住连声赞叹到：“以后再也不用往银行跑了，不仅节约时间，还省的我成天给客服打电话。真是把银行放进包里，随时带在身边啊。”

随着互联网金融尤其是移动互联网金融的快速普及，金融服务突破了空间、时间和服务手段的种种限制延伸了触角。网上银行、手机银行和各种APP的应用，使过去传统银行网点无法达到的天涯海角变得近在咫尺。“为客户提供贴心服务，我们时刻准备着。”土门支行的客户经理倪莎说道，“马上就到夏天了，天气也越来越热，网上银行方便快捷，客户不用非得赶到现场来办理业务，这样既减轻了银行现场办公的压力，最重要的是提高了客户的工作效率。你只用登录工商银行的官方网站后，按照页面提示，进入注册卡用户界面或存折版的界面（不用注册也可进行操作）。然后根据提示，可以进行账户查询、在线缴费等等。”

拥抱新常态，站在“互联网+”的风口上顺势而为，工商银行在互联网金融战略上一直稳步前行，3月23日在北京正式发布了互联网金融品牌“e-ICBC”，这就代表着中国最大的商业银行已经全面加快互联网金融战略的实施。“目前，电子银行渠道办理的业务量超过了银行柜台办理业务的总量。利用好互联网，对我们银行来说，其实就是落实‘您身边的银行’、服务群众的生动体现。”土门工行副行长申茹这样说道。

服务无小事，服务是大事。多年来，工商银行西安土门支行一直努力提高客户满意度，不断提升服务质量，始终以客户为中心，致力于提供更加高效、便捷、个性化的服务。这些日常画面堆积起来就是他们践行“您身边的银行”的一个个标点，并已成为工商银行西安土门支行一张亮闪闪的名片。

手记：

服务就是金字招牌

近年来，“病重老人被抬进银行修改密码或取钱”的新闻不时见诸报端，看到这些报道后，人们禁不住想要埋怨几句，但同时也在想：非得亲自赶到银行柜台才能办理这些业务吗？银行就不能“放下架子”上门服务吗？

固然，银行有自己的风险防范和业务规定，按照规定办理也无可厚非。但是，制度是为人设计的，本质是为了方便人，工商银行西安土门支行就是抓住了这个为人民服务的本质，在人性化服务上树立了一个好榜样。他们在坚持遵守制度的情况下，创造条件为特殊客户开辟绿色通道，做到急人所急、想人所想，切实帮助客户解决实际问题，赢得了群众的赞誉。

人们不禁要问：难道工商银行西安土门支行就不怕上门服务增加人力和时间成本吗？“我们把客户当成自己的亲人朋友，亲人朋友遇到困难了，我们就一定要竭尽全力解决。”这是土门工行的负责人给出的答案。作为窗口单位，每家银行每天要面对形形色色的人，在办理好普通业务的同时，对那些无法到达现场的特殊客户，理应适当照顾。银行上门为这些特殊群体服务，群众不但会发自内心的感激，还会拍手叫好。工商银行西安土门支行在日常工作中提高服务质量、完善服务渠道，走实“群众路线”，打造了一张闪亮的名片，也印证了一直口口相传的那句箴言——服务就是金字招牌。

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