家电送货频频延期售后服务谁来保障 消费者感叹：跟不上的配送伤不起的等待

买了新家电原本是件高兴的事，可若是碰到了延期送货，也真让人难以高兴起来。随着近年家电市场的持续升温，家电售后服务也出现了诸多问题。其中，延期配送成为最频发、消费者反映最多的问题之一。

白先生在西安某商场购买了一台电视机，销售员声称由于正值清明节小长假，商场销量较大，当天无法送货，可能要推迟到节后。4月7日，白先生特意请了一天假在家等待送货上门，但等了一天也未见送货。当日，白先生便给商场打了电话，对方却说太忙，8日肯定可以送过去。8日，白先生再次致电商场确认具体送货时间，得到的答复却是该空调缺货，要么继续等，要么退钱。同样，消费者董先生也遭遇了送货延期的难题，他于4月底在北大街国美购买的伊莱克斯电热水器，售货员承诺付款后的第二天就能送货，可等到第三天却被通知送不了，最后董先生无奈要求退货，商家才再次协商安排配送。

类似的问题时常发生，不少商场也接到了大量有关送货不及时的投诉，个别用户甚至延期了近半年送货。究其原因，许多家电销售人员认为，配送延迟的现象除了与用户扎堆购物的习惯有关外，主要还与厂商不负责的销售密切相关。目前大型家电卖场的配送物流基本包给第三方来做，配送、安装分离，由不同的公司单独负责，因而中间环节出现任何问题，工作人员多会以“该项工作不归我们负责”为由推脱。另外，商场内的特价机或者促销机因为价格较低，购买者较多，加上促销员和商场为了多出业绩，也会有意无意地回避可能缺货的事实，致使消费者苦苦等待。

为避免发生送货延期的赔偿纠纷现象，业内人士建议，用户在与商场确认购买意向后，双方可以签订简单的书面买卖合同，也可以在购物发票或者购物小票上注明延期送货后的赔偿办法。同时，不少厂商常常通过促销来拉动销售，建议广大消费者最好不要在节日期间扎堆购买家电，尤其是特价家电。

不仅是实体店，网购平台也频频爆出送货延迟、服务态度差等负面消息，因而物流配送一直是电商的短板。对于网购家电配送，消费者反映的问题可总结为：一、不能在约定的时间内送货上门，或者是原本按约定的地点送货上门，最终却变成了上门提货。二、当买卖双方达成交易，买家已付款，而有些卖家不及时发货，买家不能在规定时间内拿货，打电话催又得不到回应。特别是一些安装类电器，过了期限后就会大大影响到装修的进程。三、配送过程中货物受损或丢失、送货安装分离、服务人员多次上门等现象，让网购消费者很苦恼。

对此，业内专家建议消费者：首先要协定收货期限。发货速度、物流方式与物流公司的选择相关，在付款前消费者要与商家协议，如果在一定的期限内没有收到货物，可以考虑全额退款给消费者，这样有利于商家积极自觉发货和物流及时送货。其次，消费者在网购时，从下订单到商品送到手里，交易才算完成。消费者在收货时最好当着快递人员的面拆封检验，应对产品的外观进行相应的检验，主要是查看产品的外观是否有破损等，如果发现问题消费者有权当场退货。如果出现问题，现场拍照，或者请快递人员签字证明当时情况，留存证据。有的快递公司通过只能先签字再拆包的“规定”来避免责任让消费者很无奈。所以建议广大消费者在网购时，尽量选择那些与比较正规的快递公司合作的买家。至于责任追究方，对于家电来讲，消费者可以选择向电商，也可以选择向厂家主张权利，要求退款或者退换货等。再者，消费者可以优先选择货到付款的网站购物，全国范围货到付款需要一定的实力和规模。不要选择24小时工作的个人购物网站，因为正规公司不会24小时工作，也不要选择联系电话是手机的网站，正规公司是不会用个人手机作为公司电话的。最后，由于家电属于大件商品，运费也具有不确定性，建议买家在拍下产品前都要和卖家确认所需快递费用。

小编心语

家电配送延期归根结底反映的是商家服务态度、诚信经营以及责任意识的问题。售后服务一直被视为提升家电商品价值的重要砝码。随着消费者对服务水平的要求越来越高，这就迫使家电企业不断提高服务水平，完善服务体系，提升管理水平，强化售后保障，从销售到配送、安装等各方面赢得消费者的信赖与认可，让消费者买得顺心、安心。

文/吕冰玉

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