以精湛医术和真情服务赢得群众口碑 ——咸阳市中心医院开展“树公立医院形象为百姓健康服务”活动综述

咸阳市中心医院门诊住院综合大楼外景。

图/文 魏克剑 高亚朝

金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如患者的夸奖。2014年，为了办一所让人民群众满意和信得过的人民医院，咸阳市中心医院结合公立职能，开展了“树公立医院形象，为百姓健康服务”主题实践活动。他们在如何全心全意服务患者上想点子，在全面提升形象上做文章，采用全面简化就诊流程、坚持实施无假日门诊、组织专家名医下乡支医、狠抓院内制度管理、下大力推动绩效改革创新等方式，使广大人民群众真真切切得到实惠，卓有成效地树立了区域公立医疗机构的良好行业形象。

一、“树公立医院形象，为百姓健康服务”主题活动站点高、立意深，为团结引领干部职工凸显医院公益性，明确了奋斗目标。他们开展活动的主旨是倾情凸显全心全意为人民服务的公益性；口号是“一切为了病人，为了病人一切，为了一切病人”；目标是让人民群众在就医中“安全上更加可靠、效率上更加提高、服务上更为人性、环节上更为流畅、就诊上更为便捷、价格上更为合理”。为此，医院给每个分管领导分任务，为各专业体系明责任，科科订计划，人人立保证，一场倾情为人民群众健康提供优质服务的重大主题活动，拉开序幕。

二、“树公立医院形象，为百姓健康服务”主题活动讲奉献、重品行，爱患者、干事业、有作为成为干部队伍的突出特色和亮点。活动中，先后举办4次中层干部培训会，6批次组织100余名骨干到省人民医院、汉中、宝鸡等行业先进单位学习，组织观看教育片，提出了以工作结果为导向的检验评价干部新机制，促进了中层干部队伍思想作风大转变，崇尚学习、钻研专业技术的氛围浓了，不思进取的少了；关爱患者、设身处地为群众解决困难的好人好事多了，消极被动应付患者的现象少了；一心为医院谋发展，加班加点努力工作的人多了，无所事事的人少了。涌现出刘强、刘灵侠、高惠荣、刘海玲等一大批道德模范；年度中层干部考评，38名同志被评为优秀，全院干部合格率达到95%以上。

三、“树公立医院形象，为百姓健康服务”活动推崇、健全、完善了科学严格的用制度管人、流程管事章法规程，大幅度提升了医院全面管理水平和内涵质量。活动中，医院主动改革创新、以绩效考核为抓手，月月对各科室部门工作进行排名通报。先后规范各项服务活动流程8套，完善各种章法制度21项360条；坚持把每周一召开的院核心层办公会、两周一次的职能科室工作汇报会、两周一次的中层干部大会和每周二上午的行政查房作为核心管理制度雷打不动；还以国家三级甲等医院新一轮“评审评价”为抓手，重新修订了院内医疗活动操作规程；为迎接国家卫生部2015年三级医院复审，提前在全员中开展了内审自查评价整改工作，强调一切医疗活动必须严守15项核心制度；还将患者入院就诊须知制成图表，张贴在门诊大厅等醒目位置，大大提高了医院科学规范化管理水平。

四、“树公立医院形象，为百姓健康服务”活动推动了科研教学工作蓬勃开展，营造了医护技人员刻苦钻研专业技术和加强学术交流的浓厚氛围。2014年，医院先后承担上级业务部门赋予的大型学术会议6次，38人（次）参加了省内外举办的各种专业学术会议，有107篇优秀论文在国内专业刊物上发表。科研科副科长郭团茂申请的“蛋白组学技术对椎间盘源性下腰痛诊断模型的构建及血清生物标志物的构建”被确定为陕西省自然科学配套基金项目；皮肤科全科奋力攻克皮肤病难题，在知名皮肤病专家、主任医师、科主任李葆春的组织带领下，参加全国“澳美杯”皮肤医学知识大赛一举夺魁；睡眠医学科杨晓文、刘坤、乔西民、陈剑辉、段颖等人联合开展的“心肺耦合技术在临床中的应用研究”等8项科研成果，分别获得咸阳市科技进步二、三等奖，这些，凸显了中心医院科研技术的巨大实力。

五、“树公立医院形象，为百姓健康服务”活动与其他各项活动兼容并行，推动了优质文明服务规范化进程。活动中，医院把国家卫生部提出开展的质量好、服务好、医德好、群众满意的活动、“优质护理服务示范工程”与“树公立医院形象，为百姓健康服务”活动有机结合，把护理部提出的“病人入院有迎声、治疗护理有请声、病人合作有谢声、巡视病房有回声、工作不周有歉声、病人出院有送声、跟踪回访有回声”；“说到位、管到位、做到位”；“一个亲切的微笑、一声关切的问候、一杯爽口的开水、一份养生健康教育处方、一句真诚的祝福、一张健康咨询卡”的优质服务措施在全院及时推广；还推行了患者就医首问、首诊负责制和承诺践诺制，使优质服务再上档次。

六、“树公立医院形象，为百姓健康服务”活动把解决人民群众看病难、看病贵、就医环节不畅等热点难点作为活动的重点和主攻方向，受到社会各界广泛赞誉。活动中，医院降低2300余种项目费用，还采取了简化公疗、农合患者入院及出院结算程序、方便群众报销等20余种具体措施。他们规定职工私家车不入院，把200多个车位让给就诊群众；还压缩行政办公场所，将综合楼行政办公区改建成有200余张床位的四个病区；为备战埃博拉疫情，院领导多次深入分院、投巨资防疫情；门诊办公室规范了导医工作、完善了预约挂号流程，开设了专家门诊和无假日门诊，将下午上班时间提前到13:30；东郊分院组织20余名医护技人员冒着倾盆大雨前往市特殊教育学校，为138名师生免费体检、进行了心理辅导等活动，受到师生高度赞扬。

七、“树公立医院形象，为百姓健康服务”活动中，长年组织专家名医送医下乡、为偏远地区60岁以上群众免费体检，展示了公立医院真情为民的良好形象。全院93个临床医技科室、13个党支部在院领导的带领下，38次都自带干粮，先后到永寿县监军镇民丰村、淳化县石桥镇引安村等村镇、社区送医下乡，为群众赠送药品、听取群众对医院工作的意见和建议；体检中心携带B超机、X光机等仪器，为60岁以上老人免费体检，建立健康档案；外联部工作人员每次下乡义诊都做好整个活动的提前联络和后勤保障工作；第三党支部广大党员干部先后6次到乾县漠西乡大桥村、武功县闫家村等处为群众进行免费诊病、医保农合政策宣传、给贫困户儿童赠送书籍；全年送医下乡共发放宣传册2.8万余册、各种健康科普宣传单3.5万余份，义诊群众2.1628万人（次），免费体检群众8546人（次），将28名当场检查患有重病的群众及时接入医院治疗。

八、“树公立医院形象，为百姓健康服务”活动激发了干部职工爱岗敬业热情，全院上下到处呈现出一派创先争优、奋发向上的新气象。为使群众真正享受到优质服务，各科室主动从群众不满意的地方改起，从每件小事做起，全年共解决各种问题920余件。院工会积极组织职工“讲奉献、用真情呵护健康”活动，先后4次动员职工为困难患者义捐治疗费3万余元；内二党支部书记、呼吸内科主任何小鹏，神经内科病区主任杜翔等20多名青年中层干部利用休息时间，32次到各区（县）基层医疗机构进行教学、查房、指导手术，以释疑解难等形式帮助基层医疗单位提升业务水平；总务科积极发挥保障职能作用，整治脏乱站点21处、修整道路850米、绿化美化环境1200平方米，医院环境令人赏心悦目；总务科副科长王博和财务科的傅博幻，主动报名到市上指定的包扶点武功县普集镇闫家村进行驻村帮扶；宣传科在全院先后开展了评选“道德模范·身边好人”和“十佳工勤、医师、护士”活动，对全院导示标识系统进行规范、美化、亮化，在相关会议室、公共场所悬挂张贴文明礼仪、社会主义核心价值观、公民道德装饰内容挂图、名医名人励志画像格言，形成了浓厚的文明氛围。

九、“树公立医院形象，为百姓健康服务”活动催生了中心医院大气磅礴的"1235"宏伟战略目标出台，集中地体现和展示了中心医院人强烈的创新发展使命意识和勇于担当精神。为建设区域名院，中心医院人以对党的医疗事业高度负责和担当精神，提出了2014年-2020年医院"1235"发展战略规划（即:到2020年把医院建设成为省级区域名院的一个宏伟发展目标;建设1幢新的医技住院综合大楼，1幢全市住院医师规范化培训中心及全科医生培训中心大楼的二项建设工程;打造1所传染病诊疗中心、1所精神心理疾病诊疗中心、1所老年病康复中心的三个诊疗中心；建设三个省级重点学科、打造三个省级优势学科、造就三名省级学科带头人、承担三项国家级科研项目,培养30名临床医学博士的五个“三”工程）。未来，中心医院将成为集医疗、科研、培训尖端专业人才为一体的聚集地。

十、“树公立医院形象，为百姓健康服务”活动举措力、工作实、成效好，推动医院全面建设迈上又快又好、持续协调发展的新台阶。咸阳市中心医院作为政府公立医疗机构，始终将自身的发展建立在最大限度满足全市人民医疗事业需求的基础上。2014年，医院党政班子带领全院干部职工，奋发进取，以果敢的勇气、务实的举措，10项工作在全市卫生系统开创了独家第一：第一家在咸阳市医疗卫生单位推行绩效工资改革；第一家建立远程会诊中心；第一家建立综合医院名老中医工作室，第一家被省委组织部挂牌为院士专家工作站设点医院；第一家建立起了人民群众期待的健康管理中心；第一家与各区（县）医院、社区卫生中心建立了医疗协作联盟；第一家聘请多位院士专家来院开展院士大讲堂活动；第一家与医学高等院校协作开办在职博士班；第一家与相关院校协作开办在职护理硕士班；第一家援外人员被多家中央级新闻媒体报道宣传。

中心医院以真诚为民之情，赢得了各县区、乡镇基层医疗机构的信赖，先后有29家基层医院和社区卫生服务中心与中心医院建立了医疗联盟协作关系。全年医院收到患者和各界表扬信件、锦旗、牌匾281件，医院还被国家发改委等三部委授予“节约型公共机构示范单位”荣誉；先后有50多个集体和个人受到省、市及各级部门表彰，护理部主任鱼丽荣等一大批爱岗敬业、诚实守信的优秀干部被社会和干部职工评选为“十佳”工勤、医技人员和道德模范；医院的声望和信誉度大幅提升，门诊病人较去年同期增长12.3%，住院病人增加了6.14%，业务收入同比增长了20.44%，社会和广大人民群众对医院的满意度达到96%以上，“树公立医院形象，为百姓健康服务”活动使咸阳市中心医院全面建设取得了令人欣喜的新成就。

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