餐饮外卖：需求与市场因何错位？

本报记者袁景智摄

 本报记者 晓霞 实习生 杨扬 骆云麒

中午时间，单位、小区门口，除了送快递的小三轮车，送外卖的小电动车也多起来：浅绿色的“美团”外卖，蓝色的“饿了么”标志醒目。天气热了，懒得出门，工作忙没时间出去吃饭都成为不少人选择外卖的理由，餐饮外卖O2O火了。

按说社区附近林林总总的小餐饮店们应该占尽外卖的先天优势，跻身大型百货、购物中心里的中档餐饮面对如今越来越困难的生存现状也动起了加盟外卖的心思，然而事实上外卖到家服务在各个层面的接受度却不高，这是为什么？

  小餐饮：外卖“看起来很美”

记者走访了西安市安东街、东关南路附近的一些社区，发现街边的小餐饮店仍以坐等客人上门为主，有外卖服务的很少。吴升凉皮的店主王先生说：“我这店不大，里外总共5个人，要忙制作、招呼客人和结账的活儿。到了‘饭点’时，腾不出人去送外卖。雇人要成本吧，店开张不久，名气也不大响亮，上网订餐的客人不会很多吧？搞不好连成本都赚不回来，现在就想好好经营这个店。”大多数从业者都同样表示，送外卖确实能提高小店营业收入、在知名网站做推广也能扩大知名度，但外卖业务需要聘请更多的人员，目前还有点吃不消。

小餐饮店的房租成本、一次性装修成本和人力成本是营收的重要一环，生意受社区等周边环境影响，一天的营收得分摊到午餐、晚餐两顿饭上，接待能力有限，压力大，竞争又激烈，利润空间小。如果利用互联网平台，小店面也会有大“流水”，营收压力也小一些。

一些小餐馆已经开展了外卖到家服务，老潼关肉夹馍的店主李女士表示：“送餐也就是不忙的时候送，饭点还是以店面生意为主。没有多雇人。”对于小本生意的小型餐饮业者来说，外送带来的额外盈利固然是好，但仍是有条件地接受。

 中档餐饮：百货之后谋求新爆点

“跟着购物中心开餐饮店的日子现在不大好过了”，李家村万达广场汉拿山的店长殷先生表示。对于送外卖他表示目前还没有条件，“外卖没法让客户感受到店内就餐应有的体验，而且它在送餐过程中对食物的品质可能有影响，产生太多的不确定因素。”不少商家表示，餐饮不是一个可以简单实现互联网化的行业，线下体验更重要。

外婆印象东关店的工作人员尤先生谈道：很多品牌店现在也做子品牌，用体量优势更吸引客户。之前餐饮店开在购物中心附近就生意不错，如今购物中心的客流量在减少，新一波的发展机会可能在移动互联网和外送方面。之前火爆的团购并未给品牌店带来长期的客源，还有不少商家赔了钱，这让许多品牌餐饮对外卖业务保持了观望态度。当然也有商家勇于尝试，外婆印象在高额的前期投入下，组建了专门的送餐团队，提供定制餐饮包装，具有4公里的送餐能力。如今在各个平台销量都还不错。尤先生坦言：“每月外卖带来的盈利占到总盈利的10%-15%。”

不少品牌餐饮业者在采访中透露出对社区餐饮稳定客流量的羡慕：围绕社区开家小店，面积不大，成本小，社区周边客户可以到店里吃饭，体验口味，吃好了也可以加上线上销售。似乎社区餐饮店的春天正在到来。

  外卖体验：“出锅”到“入口”要多久

坐在空调房里，拿出手机简单几步操作，想吃的食物送到家，价格透明、服务高效、用户方便。采访中，记者发现：餐饮020的理想是美好的，但实际情况却是差强人意。“12点定的饭，快2点才送到，饿的胃都快痉挛了。”“送来的炒茄子是馊的。”“网上订餐感觉不卫生。”……采访中，消费者对外卖意见多多。

打开各类外卖网站，点击评论，可以看到不少顾客的抱怨，大多投诉涉及服务质量下降、送货延迟之类的评价。可以看到，外卖网站缺乏对商户服务资质的把控，缺少对于服务质量量化的指标，服务质量也参差不齐，用户抱怨也得不到有效的处理和解决。

餐饮O2O，市场错位

“刚出锅的油条鲜嫩酥脆，在塑料袋里捂上几分钟，立马变得软塌塌的，没法外送。”沙县小吃的陈小姐称，顾客不满意就是砸了自己的牌子。她说“前段时间有个网上平台邀请我加入外卖，没答应。人手不够是一方面，主要是汤面，出锅后5分钟就坨了，现做的才好吃。平时都不建议给客人打包，外送至少得10分钟吧，送去都没法吃了。”保证外卖质量是个难题，餐饮电商仍面临“最后一公里”的困难。

午饭在哪吃？会选择订外卖吗？记者采访了东关南街国贸大厦工作的一些白领。赵先生表示：“平时不是到楼下吃就是定外卖，会选择品牌店的外卖。”张小姐说：“公司离家远，不过很少订外卖，平时就在楼下小餐馆吃。便宜还热腾腾。”定外卖的大多都是年轻人，中老年人大多选择回家自己做，或者表示不知道怎么在网上订餐。朱女士谈道：“不管怎么吃，最主要的还是味道好”。

餐饮送外卖一般都用小电动车，路上的摇晃不可避免，汤汁弄不好就洒了。有时候难免送晚了，超时商家还要送个菜，打个折，甚至免单来补偿顾客。餐饮O2O看起来是“玫瑰好看花难摘”。

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