遭遇消费陷阱 维权别拖延

家住北郊的徐女士，在韩丽橱柜购买的橱柜产品，水龙头漏水，维修人员上门维修后告诉徐女士阀门坏了，要连龙头一起换，收费大概五六百，徐女士当即就问龙头坏了为什么要全部换掉，随即拨打了卖场内的韩丽橱柜店内电话，商家先是表示就是这样规定的，徐女士表示，自己也维修过很多东西，没见过这样的，维修凭证或收费标准是什么，商家表示没有。

在徐女士质疑下，商家表示可以只换阀芯，需要交的费用是150元。徐女士认为这钱收的没有定价依据，并且维修人员收费连起码的票据也没有。后来徐女士决定，先让维修师傅更换了，然后再跟店内人员沟通。，可是，后来再打电话，店员不仅态度不好，还总是挂断徐女士的电话。

对此，徐女士委屈地给记者说：“作为消费者，在正规卖场购买的商品，遇到这样的遭遇，收费连知情权都没有，拨打卖场投诉电话也是无人接听，消费者委屈投诉无果”。

“小病大修”投诉无果保留证据最重要

在消协协调后，商家承认无票据，对于收取的费用，商家认为是真实费用，可能在实施过程中存在疏忽，愿意为消费者补开票据。而对于消费者投诉商家服务人员态度不好，商家态度模糊，在给消费者表示歉意时仍有抵触情绪，商家在服务上重视程度不够。

陕西省消费者协会法律部主任傅之秦认为，案例还涉及了法律问题，商家涉嫌侵犯消费者的知情权，消费者有权要求商家出具价格明细表，产品售后维修应该明码标价，收费标准是什么，商家应该出具价目表或加盖企业公章的收费标准，这样消费者在消费过程中也更容易接受。此外，案例中很明显存在“小病大修”问题，在消费者不知情的情况下，维修人员告诉消费者需要将水龙头全部换掉，等消费者提出质疑时又说换个阀芯也可以使用，可见商家售后服务也存在一定问题，为价格欺诈提供了空间。如果消费者已经掌握证据的话，有关部门可以以欺诈为名进行处理。遇到这种消费陷阱，消费者在与商家沟通过程中，可以用手机拍照或录音，根据国家工商总局侵害消费者权益处罚办法，消费者掌握证据，并且证据链完整，有关部门要进行严厉处罚。

质量问题难明确及时进行维权别拖延

在西安市某大型家居卖场购买了法恩莎卫浴的徐女士，在使用不到三年发现卫生间台下盆出现开裂现象，而且面积越来越大，致电法恩莎维修，说台下盆质保五年，维修人员来后说不是质量问题，试想谁难道敲击台下盆吗？卫浴是同卖场购买德宝迪赞尼品牌的，咨询德宝迪赞尼后得知，如果要换台下盆，德宝至少要收取两趟运费共计560元。法恩莎卫浴是知名品牌，不承认是质量问题，耽误家庭正常使用，若要更换还要消费者负担来回费用徐女士觉得很不合理。

案例争议的焦点在于徐女士家里的台下盆出现开裂情况，到底是产品质量问题还是消费者使用不当造成的，双方发生了争议。

消费者徐女士认为，买了不到3年时间，还在保修期内，是质量存在问题。商家让消费者去鉴定，但因为一个面盆去鉴定有点强人所难，虽然消费者没有出具一个有效的鉴定结果证明是产品质量问题，但商家也没有排除它不是质量问题。在消协的调解下，商家为消费者更换了新的面盆，但运费由消费者承担，处理的结果双方比较满意。案例中暴露出了很多问题，在遇到这种情况，消费者去做鉴定，能否找到鉴定的单位以及费用可能远远超出一个面盆价值，也就得不偿失了。傅主任认为，不是什么产品出现问题都是适合做鉴定，在很多情况下可能需要相关部门来进行调节。

傅主任提醒：消费者最好保留购买产品的票据，以便维权时使用；其次，消费者可以先与商家沟通协商，将协商结果、商家地址、负责人联系方式等信息搜集好，再找有关部门进行投诉，并且发现产品有质量问题，要及时进行维权，时间拖延久了可能会难维权。

本报记者刘姝

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