“互联网+”促企业回访转型告别“纠缠式”回访反馈中肯收效佳

■记者 杨耀青

购买空调后，安装人员刚离开不久，回访电话就来了；孩子只上了几节培训课程，三四张问卷调查表便摆在家长面前；选购一辆汽车，客服专员邀车主面对面回答一连串问题后，商家、厂家在几天内反复就类似问题追问车主……

回访，对于企业提升产品和服务至关重要。近年来，随着企业对回访环节愈发重视，由此衍生出的技巧、攻略层出不穷。与此同时，回访过程流于形式、缺乏针对性等问题也逐渐显现，不少回访人员并非真正吃透询问内容，只是为了完成规定流程而“纠缠”客户，不仅难以达效，而且容易使受访者厌烦。

刚刚过去的2015年，上述情况正悄然发生转变。记者在采访中发现，随着“互联网+”的渗透，越来越多的企业在回访环节展开了新的尝试，大数据、移动互联网等的广泛运用，使回访从形式到内容都开始了深刻的转型。

传统回访

时间人力消耗大 受访者抵触心强

“电话一接通，回访人员就非常啰唆，那一大堆客套话明显是流程要求的。问题冗长，而且内容雷同，回答一次还好，每天都要接到好几个这样的电话，厂家、商家都会打过来，甚至4S店内部不同部门也相继打来电话……”在西安市高新区一家医药企业工作的郑先生向记者讲述了他买车后的经历。他说，不仅是买车，这几年来买房、买电器，就连在健身中心报名之后都要费力应对回访，久而久之对回访的抵触心渐强。

其实，不仅是受访者感到厌倦，回访从业人员同样感叹相关工作耗时、耗力且收效不佳。

“按照培训要求，我们每天下午六七点回访客户，但不少受访者都以没时间为由拒绝了。”27岁的曹佳是一家电子商贸公司的客服专员，记者见到他时，他正在城南一家快餐店内用电话联系客户，面前几本通讯手册、一个记录本，曹佳一边用手机通话，一边用笔快速记录着与客户的谈话要点。

“晚上回家要用电脑整理出来，第二天早上提交给公司。”他说，总体来看，大家回答的内容千篇一律，主要原因是问题设置没有针对性，即便受访者接受回访，也很难提出有价值的意见。“但公司就这样要求，我也只能这样执行。”

跨界尝试

“大数据”精准筛选 高效率实现互动

鉴于传统回访方式存在的弊端，不少企业尝试在这一领域探索创新，“互联网+”便是重要契机。

“我们对这次回访非常满意，只选了不到10位代表，却让公司改进了很多。”徐菲（化名）是陕西省一家大型房地产开发企业的业务负责人，据她介绍，公司在高新区开发的一处新楼盘交付后，便展开了对业主的回访工作。“如果按照以往的模式，入户问卷、统计分析，这些环节不仅耗时、费力，更大的缺点在于，即使设置的问题再细致，也难以囊括业主的主观感受。”徐菲告诉记者，公司经过深入研究，决定请第三方单位对业主展开回访。

“我们选的这家单位在国内信息技术领域很有优势，他们通过小区物业中心分析用水量、缴费情况等信息，逐步建立并完善抽样模型，精准邀请了9户业主展开座谈。”徐菲表示，这9户业主既有三口之家也有三代同堂，有的注重孩子上学，有的关心停车安全，还有的重视居住商圈，总之具有较为广泛的代表性。一位参与上述座谈会的业主表示，由于筛选参与者较为精准，当天的互动非常高效，每位代表谈得都很透彻。回访完成后，开发商、物业很快就绿化、照明等领域予以改进，甚至连垃圾桶的摆放位置等细节也考虑在内，业主普遍表示较为满意。

“充分征得受访者（业主）同意，综合物业、开发商等多项信息，我们借鉴了‘大数据\’的理念，细致建模、分析，让回访的‘中肯反馈率\’大幅提高，收到了实效。”上述第三方单位业务负责人表示，“互联网+”不仅是互联网与相关行业简单的叠加，更大的亮点在于跨界融合。“我们把信息技术和房地产项目回访结合，算是跨界融合的一种尝试。”

策略调整

移动互联受倚重 “真实模拟”收效佳

记者在近日的采访中发现，越来越多的企业在回访环节中融入了“移动互联”的元素。最直观的体现，便是智能手机、平板电脑在回访中角色的转变。

“一提到这些设备，人们可能会想到通过其进行问卷调查，但事实并非如此。”位于高新区的陕西省一家知名科技企业业务负责人卢女士说，公司发现，如果只是把回访环节从电话或现场挪到智能终端中，效果依然不佳。

“我们从一些互联网企业统计网页访问量、停留时间等做法中得到启发，逐渐开始关注用户通过智能终端客户端接入我们产品的情况。”卢女士介绍道，对于一些软件产品来说，我们不光统计使用参数和特性，而且还引入了“时间轴”的概念，统计各时间段用户群体的使用特征、需求，尽量做到“真实模拟”，数据的全面性让回访模型更趋立体，事实证明收效甚佳。

“目前，我们利用移动互联技术提升回访还处于探索尝试阶段，但大家信心十足。”她说，从一定层面上来看，“互联网+”、“大数据”能够在无声中完成以往有声的回访，而且更加准确、高效。

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