一切为了病人 一切方便病人 一切服务病人西安市红会医院门诊工作纪实

西安市红会医院门诊部，是以“骨科诊疗为主，多种学科并存”的综合性门诊，年门诊量60万余人次。多年来，秉承“一切为了病人、一切方便病人、一切服务病人”的服务理念，不断提升诊疗技术水平、优化门诊就诊流程、持续改善门诊环境、增设便民服务措施，切实为患者提供最优质的门诊就诊服务。

门诊接触患者多

细微之处见真情

红会医院骨科病人居多，病人行动不便，常常一位患者有很多家属陪伴，患者及家属偶尔会情绪烦躁，此前一位患者因为没有预约，现场加号，等候时间较长而大发脾气骂了导医护士贾芳，但贾芳一直耐心地向这位患者解释，直到患者平静下来。但是当患者离去，这位科室最年轻的护士偷偷地在楼道抹眼泪。像这样的经历许多导医都常遇到，被患者误解、受委屈却始终保持着微笑，因为急病人所急，理解病人，切实为患者服务，才能真正体现出门诊办导医的价值。

在门诊工作中，哪怕是卫生间的管理都渗透着门诊办每一位医务人员的细心。针对门诊患者多、流动性强，卫生间利用率高的特点，门诊办公室除了安排专门的保洁人员定时打扫外，导医护士也固定时间进行巡回，连熏香摆放的位置、时间均有严格的要求，力求达到“厕所常香、地面常光”五星级宾馆的标准。

不久前门诊一位患者安先生非常激动驱车一个多小时来院，就是为了要给导医刘萍护士亲口说声：“谢谢！”原来这位安先生陪着妻子来红会医院看病时，一进门诊大厅便得到导医护士的主动热情服务，耐心的讲解、热情的语言、专业的引导使整个就诊过程非常顺利，治疗也特别满意。“在红会医院这次看病给我们留下了深刻的印象，这是我在医院看病最满意的一次，我和妻子都特别感动，我一定要把红会医院导医所带给我的的正能量传递给社会。”安先生说。每当在门诊遇到行动不便的老人或伤患时会主动上前搀扶，看到远到而来的贫困患者在楼道里吃自带干粮时会主动递上一杯热水，这些虽都是小事，却带给患者实实在在的帮助和感动。

优化门诊就诊流程

20分钟可取X光片

患者来到医院最终的目的就是看病，快速结束看病流程才是最应该为患者解决的。为了方便广大老百姓前来就医，门诊办公室推行“一站式服务”。以自助服务为载体，实施一卡通（实名制就诊卡），实现挂号、充值、缴费、查询、打印报告单等服务功能为一体的“一站式”自助平台，最大限度的方便患者，有效缩短了就诊时间，缓解了门诊大厅排“长龙”的现象。智能分诊叫号系统、语音播报、排号显示屏、诊室门头滚动显示屏、候诊区电子屏科普知识宣教、专家介绍、就诊流程指导等极大提高了患者的就医感受。医院除了实行365天无节假日门诊，并设有便民门诊方便慢性病患者长期用药便捷，对特殊人群（急危重症病人、老年人、残疾人等）开辟绿色通道，优先就医。

针对骨科患者多，影像检查多的特点，在红会医院放射科X线检查20分钟可取片，当日拍完X光片的病人给予优先回诊权利；CT、MRI检查，门诊病人优先，力求使每个来院就医的患者得到良好的就医体验。同时，为确保每位患者当日都能顺利就诊。此外，红会医院在西北地区率先开通了“应急门诊”，在病人突然大量增多时，会紧急调配专家启用应急诊室，以保证来红会医院看病的每位患者（尤其是外地患者）都能够得到及时的诊治。

科学管理服务患者

人性化服务效率高

针对病人看病等候时间长的特点，红会医院院长郝定均提出运用“个案追踪法”，即追踪门诊病人的整个就诊过程，分析就诊中的问题，从而优化门诊病人的就诊流程，改善就医环境，缩短病人等候时间。

为此，门诊办公室建立弹性工作排班体系，科学配置人力资源，根据不同季节患者来院就诊习惯、根据周内日门诊诊次量的多少（患者量多之日全员上岗）、根据每日不同时间段各诊区患者流量分布弹性排班。如，夏季每周一、周二挂号收费、预约取号窗口提前到7点上班，使患者来到门诊就有导医接待，大力减少了门诊大厅患者因长时间排队等候而造成的拥堵现象。

针对门诊楼层分布广、辅助检查及相应的对口科室多、工作繁杂等特点，门诊办公室刘静坤主任提出运用“走动式管理法”，办公室工作人员每天分组在各楼层巡查，及时发现问题并协调解决，并在周会上分析讨论，提出改进措施，持续改进服务质量。

为了保证良好的就诊秩序，运用“QCC”管理模式，落实门诊“一室一医一患”，保护病人隐私，创造良好的就医环境。

同时还采用了A管理模式，实施科主任-护士长-小组长分级管理模式，明确责任，细化到人。运用PDCA的管理模式，每周召开科室质控会议，对一周工作进行总结，对存在的问题进行分析、讨论，提出改进措施，同时发放满意度调查表，征求患者意见。对于门诊相关的网站咨询问题刘静坤主任与贺静护士长都坚持亲自答复。对每位病人的提问都及时给予答复，门诊办设有投诉接待处，时刻接收群众的监督，了解患者需求，不断改进工作使患者满意。门诊大厅服务台免费为患者提供平车、轮椅、饮用水、一次性纸杯、雨伞、针线等便民服务措施。这些都获得了患者好评。

门诊智能管理平台

实现分时段预约

为了有效节约患者看病时间，同时解决门诊拥挤、资源利用不均衡的问题，红会医院加大了预约服务管理，使放号率达到了85%、预约率达到了50%。患者均可通过电话、手机微信、医院官网、现场预约等方式进行门诊预约，通过统计分析并加以科学规划，使预约时间尽可能精确，预约患者严格按预约时间优先就诊。同时红会医院即将上线门诊智能管理平台将实现分时段预约，必将更大的方便患者就医。

同时红会医院运用新媒体技术，通过无边界门诊智能管理平台每周向6万余名门诊患者粉丝推送医院各科开展的各种义诊及慈善基金手术援助活动、专家讲座、健康咨询、科普知识等，为更多的老百姓带来更便捷的医疗服务。

医院门诊管理是一个综合的、系统的、动态的过程，我们将谨遵“厚德、笃行、创新、和谐”的院训，秉承“一切为了病人、一切服务病人、一切方便病人”的服务理念，不断提升诊疗技术水平、优化门诊就诊流程、持续改善门诊环境、增设便民服务措施，切实为患者提供最优质的门诊就诊服务，为使医院门诊工作达到“零缺陷”、“老百姓百分之百满意”的目标而不懈努力！巩四海

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