12350百姓身边的安全员

西安市于2010年1月正式开通了12350安全生产举报投诉特服电话。6年来，在市安全生产执法监察支队的努力下，在市安监局以及安委会成员单位的大力支持下，12350热线知名度和影响力不断增强，热线已经成为公众咨询、表达诉求的主要渠道之一，在调动人民群众参与安全生产工作积极性、及时发现治理事故隐患、迅速打击各类安全生产违法行为、维护人民群众生命财产安全等方面发挥了重要作用。

12350开通6年来，始终坚持“群众举报无小事”的观念，不断创新工作方法，强化领导机制，加大核查力度，努力解决群众关心的生产安全问题，形成了一些自己的工作特点：

领导重视，组织健全。12350自开通以来就受到市安监局领导和支队领导的高度重视，分管副局长张钧多次强调要将12350工作当做重点工作来抓，加大举报投诉办理力度，督促区县及时回复核查情况，缩短回复时间，提高办理水平，增强群众满意度。针对12350工作的特殊要求，支队将12350设置在办公室，支队长直接领导，办公室主任负责日常管理工作，各业务大队负责核查处理。各区县也相对应设立了各自的举报投诉热线及举报投诉处理承办机构，实现了上下贯通紧密配合的受理机制，提高了举报投诉办理效率。

制度完善，管理规范。12350举报投诉工作经过几年的摸索总结，已经形成了一套相对完善的举报投诉受理处置工作制度。支队制定了《安全生产举报投诉受理处置办法》，该办法详细规定了举报投诉的受理范围、处置办法、表彰奖励等内容。为严格日常值守，把好12350第一道关口，支队制定了科学合理的12350值班表，日常安排一名专职人员，节假日安排一名兼职人员做好12350值守接听工作，定期检查举报投诉登记情况，定期督查12350值守情况，做到专人专岗，记录规范，及时汇报，迅速处理。在完善的制度规范下，12350从成立至今未出现无人接听事件。为了提高群众拨打12350的积极性，规定对核查属实的安全隐患、安全生产事故举报予以100元至5000元不等的奖励，截至2015年底共向举报人发放举报奖金20多万元。

流程合理，办理高效。当市民拨打12350投诉时，首先由值守接听人员先判断是否由安监局受理，如若不是，则告知应由哪个相关单位进行处理，结束流程。如果是由安监局受理，则由接听人员对此次投诉事件进行受理，并记录相关投诉内容。支队办公室将整理的举报投诉案件上报相关领导批示，然后按领导批示将案件转入业务大队或区县办理。核查处理完毕后立即向群众回复。这项流程在处理举报投诉业务的时候既保证了安监执法人员能合理有效地分配时间精力，也保证了在现有的人员和技术条件下，群众的安全生产举报能得到最快速的响应。在举报接听阶段支队有电话录音和举报投诉记录；在上报阶段支队有举报投诉登记表；在下发阶段支队有举报投诉办理通知书，每个阶段都有合理的工作流程，这也是12350高效快速运转的基础。

宣传创新，社会知晓度高。为了使12350更好地发挥安全投诉举报信息窗口作用，支队每年都制作各种12350宣传品数万余份（件），从普通的宣传折页、宣传画报到各种小日用品、小礼品，尽可能地以群众喜闻乐见的各种形式宣传12350投诉热线。此外支队还利用报纸、网络广泛宣传12350热线以及奖励政策，宣传利用12350 热线举报安全生产隐患，促进安全生产的人和事。同时会同各区县、开发区，联系中国移动、中国联通、中国电信等部门，向广大市民发送12350公益短信。通过以上多方面宣传，12350特服热线社会知晓度得到了很大的提升，市民拨打12350举报投诉的热情大为增加。

12350是呼唤群众参与安全生产热线，是连接安全生产工作与人民群众的纽带，12350工作做得好不好，群众最有发言权。市安监局及支队领导始终都把人民群众满意与否作为衡量12350工作好坏的重要标准。市安监局、市执法支队坚持深入群众，征求群众意见，不断改进优化接转、受理和回复方法，使群众的满意度不断提升，真正成为守卫古城安全生产的千里眼、顺风耳，为实现全市安全生产形势根本好转贡献一份特殊力量。

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