明星大堂经理的服务秘诀“功夫在诗外”

“亲切灿烂的微笑、温和而不失礼貌的举止。”这是民生银行西安西大街支行大堂经理李超给前来办理业务客户的第一感觉。自2014年入行以来，他就在大堂经理的岗位上刻苦学习，爱岗敬业，用专业服务赢得客户好评认可，以真诚服务温润众多客户心。他用努力和汗水为自己的青春做注脚，迅速成长为一名业务尖兵和明星大堂经理。

每个客户都是“亲朋好友”

“以诚待人”这句最朴素的话语，也是小李对自己服务经验的总结。入行以来，他始终秉承“以客户为中心”服务理念，内化于心，外化于形，力求带给客户一份真诚的服务。对于来网点办业务的客户，李超都像自己亲人一样亲切地称呼他们。同事曾开玩笑说，好像所有的客户都是他的亲戚朋友一般。在小李看来，一句简单的问候，会让客户来银行办理业务有种宾至如归的感觉，不仅能迅速拉近和客户的距离，也搭建起了彼此信任的桥梁。

说到李超细致入微的服务，客户陈大妈就停不下来。“我现在看小李就跟自己孙子一样，他人又热心又善良。”

提及两人的缘分，还要从2016年10月份说起。那天，天空飘着小雨，着急来银行领取退休工资的陈大妈走到门口不小心摔倒了。正在门口接待的李超赶忙上前把老人扶起来，陈大妈觉得一阵疼痛，都没办法正常走路。旁人看到陈大妈这个样子，甚至觉得是遇到“碰瓷”的了，建议工作人员先调阅监控录像看看。而李超二话没说，扶着老人就去诊所做检查，检查结果确认老人骨折。看着打着厚厚石膏的陈大妈，李超又背着老人回到家，给老人买好饭菜，确定有人来照顾她后，这才安心离去。

“这样的好孩子现在少见啊。”提起往事，陈大妈眼睛里泛着泪光。原来陈大妈老伴一年前过世，孩子又在外地上班。平时就一个人生活，而这一小小的意外，给她的日常生活造成不小的困难。这些李超都看在眼里，后来，他时常利用空闲时间来照顾陈大妈，直至大妈能够走路。

如今，陈大妈已然成了李超的忠实“粉丝”。来办业务一定要李超亲自办理，哪怕人再多，也一直在等李超。“他给我推荐啥理财我都放心买，就认准他这人了”。

工作喜欢“自找麻烦”

虽然得到客户的高度赞扬，李超也坦言，刚入行时每天面对形形色色的客户，他也曾不适应。特别是大堂经理的工作，看似简单，但从早晨的自助设备检查，到日间营业的取号分流、安抚客户、大堂巡查，再到夜间产品统计，忙得不可开交。

李超笑言，一天下来，感觉到身体和精神都快被掏空了。但也正因为身处银行服务的最前线，可以为客户实实在在地解决问题，李超感到很快乐。他认为，银行服务有其特殊性，对客户来说，投资理财是财富积累的一个重要过程，你专业过不过硬、解释耐心不耐心，给客户带来的就是收益和感受上的天壤之别。正是这种认识，让李超做事更细心、更主动。

也因为这种细心和主动，李超经常“自找麻烦”。

今年5月的一个下午，时钟指向15点55分，一位中年女士步履匆匆地走了进来，径直坐在柜台前，要求把自己买的20万元理财提前10天赎回。但按照银行规定，已购买的理财没到期限是不能赎回的，李超向客户做了详细解释。但看到这位女士焦急的表情，李超主动询问着急提款的缘由。

原来这位王女士着急购买一套学区房，必须得当天付订金，否则就会被其他人买走，但因为她手头钱不够，这才想着动用理财款。一方是着急用钱，另一方是银行的明文规定，究竟该怎么办？仔细思考后，李超亲自给售楼中心打电话沟通，告诉工作人员王女士有一笔理财马上到期，希望售楼处能宽限几天。经过长达一个多小时的沟通，最终，对方同意宽限到理财到期后让王女士来付款。

事后，李超表示，售楼中心的工作人员也很诧异，“你一个银行工作人员，这事跟你八竿子扯不上关系，干吗费这劲？”但看到王女士一脸感激的表情，他很有成就感。“我喜欢帮助别人，也希望把事情做到极致，这样在服务别人的同时，自我价值也能得到实现，这算是工匠精神吧。”李超笑着说。

精心服务功夫在诗外

宋代诗人陆游在他的一首诗《示子遹》中曾写道：“汝果欲学诗，工夫在诗外”。服务是一门综合艺术，从李超的事迹就能看出，真正将服务做得好的人，一定深谙“功夫在诗外”的道理。

“我其实没有想太多，只是想在做好自己‘分内\’之事的同时，也尽自己的‘分外\’之力帮助需要帮助的人，无论是银行业务方面，还是生活上的大小事。我的目标不仅仅是做一名称职的银行工作人员，我还想真正将客户变成朋友。”这番质朴的言语，是李超日常工作的真实写照。

作为民生银行的明星大堂经理，李超表示未来将继续坚守精益求精的服务态度和全心全意为客户服务的信念，努力让客户享受到精确便捷、提升价值的金融服务。

薛凯

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