打造卓越服务体验 助力零售业务腾飞 渤海银行西安分行布局“大零售”发展的取胜经

“以服务得认可，以专业获信赖，以产品赢发展。”谈起渤海银行西安分行一年以来零售业务的快速发展，该行零售银行部负责人如是说。渤海银行西安分行自2016年8月18日对外营业以来，面对复杂的经济金融形势以及同业竞争带来的巨大挑战，针对新设分行客户基础较为薄弱的实际困难，理清思路，完善机制，突出特色，提升服务，实现了客户规模的不断扩大和财富资产的快速增长。截至2017年8月31日，渤海银行西安分行零售总资产达8.53亿元。

差异化产品和服务

迅速占领陕西金融市场

作为最后一家入驻陕西的全国性股份制商业银行，如何在竞争愈烈的金融市场杀出重围，赢得市场，成为渤海银行西安分行零售业务发展的首要课题。“我行针对渤海银行的产品特点，细分陕西金融市场，根据不同的客户群，实行差别化、个性化服务，发挥重点金融产品优势，挖掘潜在客户，深耕细作，迅速获得了金融消费者的认可和信赖。”渤海银行西安分行零售银行部相关负责人介绍说。

据悉，目前渤海银行西安分行已经形成了具有市场竞争力的“大零售”业务体系，推出个人住房贷款、浩瀚理财、添金宝、线上渤海银行、云闪付、渤海银行社区之家等特色金融产品和服务。其中，以个人住房贷款、浩瀚理财和添金宝、信用卡等业务为代表的优势产品，获得了广大金融消费者的信赖和好评。截至8月31日，企业网银交易金额已达300亿元，个人网银及手机银行交易金额已达2.9亿元。

据了解，为了让更多市民认识渤海银行，信任和选择渤海银行，渤海银行西安分行还开展了丰富多彩的特色亮点活动。该行先后组织开展了“浪漫女神节”等女性贵宾客户财富沙龙活动以及“小小银行家，成就大梦想”职业体验、“仲夏夜暑期电影巡展”等活动，进一步拉近了与市民的距离，为零售业务拓展奠定了坚实的基础。

专业化厅堂服务体验

打造零售业务制胜原动力

走进渤海银行西安分行，迎面扑来简洁、舒服而温馨的服务氛围，统一规范的营业厅物品摆放，设备齐全的便民服务专区，专业化而贴心的厅堂服务让人眼前一亮。“按照‘夯实服务基础，提升客户体验\’的工作思路，秉持‘以客为尊\’的服务理念，在日常做好客户服务工作的基础上，我行立足客户体验，从建立健全制度、强化员工观念意识、提升服务环境设施、提供延伸服务等方面，不断细化服务管理和消保工作要求，提升金融服务管理水平。”渤海银行西安分行相关负责人介绍说。该行营业大厅设立公告宣传栏、理财销售服务专区、公共服务教育区以及便民服务专区，配备轮椅、老花镜、饮水机等服务设施，可以随时为特殊消费者群体提供差异化服务，在防范风险的前提下，充分考虑各类特殊消费者需求，为其提供柜台延伸服务。

虽然进驻西安短短一年时间，但是渤海银行西安分行“优质服务赢得好口碑”的事例已经数不胜数，还收到了一大批“真爱粉”。其中，某私营超市老板李大姐就是一个典型代表。“我急需兑换5000元的1元硬币，抱着试试看的心态来到渤海银行西安分行，没想到不仅解决了我的难题，工作人员热情周到的服务，也让我心里暖暖的。”李女士说。如今，她不仅成为了这家才入驻西安不到一年的银行的“真爱粉”，还学到了假币识别、防范电信网络诈骗等金融知识，更成为了该行添金宝卡等产品的忠实客户。

此外，为了不断提升服务专业化水平，渤海银行西安分行还围绕提升员工业务技能和综合素质水平的整体目标，坚持以集中培训为主导、晨会培训为重点、班后自学为基础的培训原则，组织营业网点员工开展形式多样的零售产品知识、服务技能和营销技巧培训，通过现场提问、模拟演练、观看服务礼仪示范片、典型案例分析、自学与集体讨论等方式，进一步增强员工服务意识，培养员工养成良好的服务习惯，全面提升专业化服务水平。

“我行将把服务和产品创新作为发展重点，坚持以客户需求为中心，走专业化、精细化发展道路，将渤海银行打造成为客户提供卓越体验服务的银行。”该行相关负责人表示。渤海银行西安分行将打破传统思维定式，通过创新服务模式，积极探索消费金融、科技金融等特色业务，通过开展跨界合作，由注重产品向注重平台和渠道转变，着力打造零售条线特色品牌，让更多客户体验渤海银行西安分行快捷、智能的财富管理服务，为客户提供以住房按揭、汽车贷款、大额消费贷款、信用卡等为主体的一站式综合金融服务。文/李猛

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