民间『第三方』： 向小区提供业主大会务服务

杭州之策

12月3日至7日，华商报组织西安3个小区的业委会主任、两个正在筹备成立业主大会的筹备组业主代表，以及作为本报“用好新条例 管好咱的家”系列报道顾问的业内专家、公益律师代表，组成9人考察学习小组一起到已成立业委会的小区占比40%以上的杭州学习。

组员们走访了一家专业提供规范化、标准化业主大会会务服务的第三方机构，走访了实行创新管理的拱墅区“三方办”，参观了三个实行不同物业管理模式的小区，并和相关街道办、社区、业委会及物业公司进行了座谈交流。华商报记者同时还采访了杭州市房管局、上城区湖滨街道办、湖滨街道吴山路社区等，了解杭州在社区治理方面的做法和经验。

这次参观学习让组员们学到了不少先进理念和做法，成立业主大会、选举业委会以及业委会履职等方面一些长久困扰他们的难题都找到了解决办法。大家觉得杭州市最大的两个亮点就是：既有民间的第三方机构，又有官方的“三方办”，值得西安学习。

>>杭州走访

一家特别的公司其提供的业主大会务服务获质量管理体系认证

杭州云耐信息技术有限公司是一家特别的公司。说它特别，是因为其所提供的服务——业主大会会务服务。

12月3日下午，考察组成员在该公司看到，公司墙上贴着的项目汇总表显示，仅11月份就为34家小区提供了服务，12月份正在洽谈的小区数量也已达25家。靠墙摆着的8个柜子里，是杭州10个区的小区聘请他们提供服务成立业主大会的资料，摆得满满当当。

在该公司办公室，考察组成员看到，成立业主大会选举业委会、选聘物业、公共设施设备查验、消防电梯系统查验报告，每一项都有非常规范的成册文本，文图并茂，有的厚达百页。成立业委会过程中涉及的几乎所有问题，在这里都被一项项详细的标准规范和技术操作“化解”。

特别值得注意的是会议室墙上挂着的两个质量管理体系认证证书，一份中文、一份英文，颁证日期为2017年5月10日，认定内容为业主大会会务服务符合ISO9001：2015标准。

参观时，办公室里的年轻人都在专注做自己的事。一名戴着耳机打电话的工作人员后来告诉华商报记者，他在电话征求业主意见，而每次这样的电话都有录音，随时可以调取查证。

【人物简介】

娄云林，男，1971年生。原在高校负责组织企业培训，当过3年业委会主任。国家注册物业管理师，杭州市物业管理评标专家库成员，杭州云耐信息技术有限公司董事长。

其公司仅2017年就已为杭州市200多个小区召开业主大会提供了服务。截至目前，已帮助杭州市300多个小区成立了业委会。

>>人物专访

『第三方』立身之本是合法、专业和公正

花钱买服务

花的是谁的钱？

华商报：您原来做什么工作？怎么想到把社区治理范畴的事转化成市场化运作？

娄云林：我原来在高校搞管理，主要做企业培训，发现社区治理这块是个空白。我所学的专业是工商管理。2010年，我开始关注成立业主大会、选举业委会这样的事。2012年到2014年，我做过一届共三年业委会主任。在这三年当中，经常有别的小区业委会主任到我们小区学习交流。交流得越多，我就越发现这是一个很大的市场空白。因为很多小区都想成立业委会，但大部分业主并不懂，不知道该怎么做。还有的小区，业委会该换届了不知道怎么换，想选聘物业公司也不知道怎么办，去向社区工作人员咨询，各个街道和社区的工作人员对法律法规的理解不同，甚至有些工作人员不懂具体操作细节，这样的指导难免就会出现各种各样的问题。

开始我们是公益的，免费指导，有时一周要接待十几批来交流学习的人，也经常上门服务。做得多了，我觉得一直做公益不能持久，得成立专业的第三方公司。他们也愿意“要花钱买服务”，于是我在2015年注册成立了公司。

华商报：花钱买服务，花的是谁的钱？

娄云林：成立首届业主大会的钱是由开发商出的，这个我们杭州市物业管理条例规定得很清楚。后面的换届改选是由全体业主承担，但不是直接由业主来支出，而是用小区的公共收益来支出。有的小区在《业主大会议事规则》里面，就把这个约定写进去了。

华商报：第三方机构并非业主，怎么介入业主大会成立和业委会选举等事务？又怎么去准备相关资料？

娄云林：首先，要和业主大会的筹备者签订合同。如果是首届业主大会，那就是首届业主大会筹备组；如果是换届、改选和物业公司选聘，那就要和业委会签合同。此外还需要根据条例规定提供与业主大会相关的资料，我们才能去做。如果没有这些资料，即便是业主，也没办法做。一般来说，业主信息资料（如收费面积等）物业公司肯定有。如果物业公司不给提供，我们一般会找街道、社区进行协调。如果物业公司没有这些业主信息资料，是连收费都不能收到的。

华商报：具体怎么收费？

娄云林：业主大会按次数和户数收费，每次每户20元。成立首届业委会需要召开两次业主大会。物业监理收费价格是业主缴纳的全年物业费的2%。设施查验根据电梯部数、消防回路按项目收费，每个小区情况不一样，收费也不一样。

第三方如何让各方都信服？

华商报：你们公司怎么运作？提供哪些服务？如何保证公正、公平，让各方都信服？

娄云林：我们现在有固定人员26个人，实习生十几个，兼职人员比较多，有几百人。我们实行的是流水线作业，有行政部、会务部、话务部等部门，人员分工有业务主管、业务指导、会务人员、话务人员及后勤客服等。物业管理方面的专业技术人员，也主要是兼职。

我们给小区提供的服务有：业主大会第三方服务、物业招标服务、物业选聘服务、物业服务质量监理、设施设备查验服务；给街道办提供的服务有物业公司的考核等。在成立业主大会、选举业委会这些事情中，我们会帮助街道、社区来具体做这些事情。我们提供的很多服务都是透明的，比如业委会选举，业主们投了票，大家在电脑上都能看到。如果有谁投了重复票，在我们这里通不过去。每次电话征询意见都有录音。我们所有的表决系统都是开放的，投完票以后，即便票箱封起来了，业主想要去查看自己投票的情况，还可以通过电脑查看。每个小区我们只要进驻后，就会建立一个微信业主大会工作群，公司客服人员会在里面盯紧所有流程，所以程序上不会出现问题。

华商报：成立业主大会选举业委会涉及很多法律法规，涉及的工作也非常具体和琐碎，哪一项出了问题都可能导致前功尽弃。您是怎么想到把这个过程进行标准化梳理，并申请了业主大会会务服务的ISO9001认证？

娄云林：是的，好多人没想到这一点，一般都是做一个算一个。我们这样做，目的是想把这个过程简单化、合法化、秩序化、规范化，变成一套可复制、可操作的流程。2015年，我们已经形成了一套体系，2016年开始申报，2017年拿到了ISO9001认证的证书。遇到什么情况我们再继续补充完善，现在已经又升级了好几版了，到再次复审的时候就会把这些内容加进去。这里面的内容从业主大会的筹备到进行业委会选举，从业委会换届到物业公司选聘，每一个步骤都有详细的规定。在具体操作中，我们也一直是严格按照标准去执行。

华商报：你们已经帮助多少个小区成立了业委会？

娄云林：大概有300多个，覆盖了杭州10个区。杭州市物管条例规定，成立业委会必须在三个月之内完成。所以，我们帮助小区成立业委会，从进场到结束一般两个多月就能完成，很少有超过三个月的。杭州之外的小区我们也提供过一些服务。我们准备把业务体系继续完善后，再进一步发展。

第三方服务会不会成为趋势？

华商报：成立业委会时委托第三方机构进行服务，会不会成为趋势？

娄云林：街道办和社区也可以扩大人员编制来帮助小区成立业委会，但这么多小区要成立而且三年一换届，需要多少人员才够？要知道在财政约束的情况下，人员编制也有限制的。另外，这方面工作既需要熟悉相关的法律法规，还要熟悉物业管理的专业知识，不是随便安排个人就可以做这方面工作的。我认为在成立业主大会的过程中，为了提高效率、避免程序问题给后面的工作带来麻烦，引入第三方服务应该会成为一种趋势。

华商报：您怎么看待一些基层政府部门对成立业委会的事不积极？

娄云林：这主要是对业委会还不够信任，担心成立了以后可能会比不成立更乱。业委会的人选非常重要，必须要有公心。我们只负责给业委会提供服务，没有考核的业务。但在我们杭州市拱墅区，有专门的“三方办”，他们可以对业委会进行监督和管理。

华商报：杭州市房管局工作人员表示，对于第三方机构他们保持关注但未予评价，房管局信访部门曾收到的一些反映称，有的第三方机构在选聘物业时存在“两边吃”的情况，您怎么看待这个问题？

娄云林：杭州的业主大会会务服务第三方机构，目前大概有三家左右。合法、专业、公正是第三方机构的生命线。如果做不到这一点，第三方机构也就失去了存在的意义。目前我们公司并没有出现过这样的问题。如果将来有员工出现这样的情况，那就对不起了，必须得走人。可能会有那样的“第三方”，容易出这样的事，有时还可能出现造假。所以，第三方也存在着对自己的规范问题。

大多数小区的最大问题是物业服务不透明

华商报：您认为现在城市居民小区普遍存在的主要问题是什么？有什么化解的办法？

娄云林：最大的问题是物业工作不透明，业主和物业公司信息不对称。物业公司究竟有多少人在上班，是否按物业服务合同约定配置人员，有没有人吃空饷？电梯维保每次是否都按规定进行？我们在做物业考核与监理服务的时候发现，有的物业公司约定是90个人，但实际上班的可能只有七十多个人。物业是需要人去做服务的，人少了服务自然也就下降了。另外，物业还有一些服务是外包的，人少了以后导致对电梯维保等这些外包服务监管不力，电梯频频出现故障，业主们觉得花了钱买不到称心的服务，就可能会拒缴物业费。而小区一旦出现拒缴物业费的情况，物业服务质量就会进一步降低，形成恶性循环。解决这样的问题，需要对物业服务质量进行监督。我们用技术手段使业委会成员和业主们都能看到物业公司每天上班人员的出勤和工作情况，对电梯维保等技术性比较强的工作要求必须对每一个部位的维保情况拍照上传到网络平台以便监督。刚开始这样做时，物业公司可能会觉得对其要求太高因而不够理解，但时间长了，物业公司就会发现这也是在帮助他们提升管理水平，慢慢开始接受和欢迎。未来几年，市场对物业公司的洗牌可能就要到来。对于想要打造品牌的物业公司来说，良性发展才是他们应该追求的。

将小区遗留问题函告开发商住建局

敦促解决

华商报：有些小区虽然成立了业委会，由于种种原因并不能很好发挥作用。您认为业委会成立后应该怎么做？

娄云林：最近我们在流程中又增加了一些内容：业委会成立之后我们要发函给开发商，告诉他们业委会成立了，小区里面遗留了哪些问题，比如建筑质量问题、历史遗留问题等，告诉他什么时候来解决。我们同时还会抄送给市住建局物业维修基金管理中心，包括社区、街道。发这个函有两个意义：一是把遗留问题解决了；二是开发商在市住建局物业维修基金管理中心有一笔保修金，交房后到了规定年限开发商可以拿走，我们杭州规定房屋质保是8年，你们陕西规定的是5年。如果开发商不来解决遗留问题，那么他的保修金就不能轻易拿走了。

第二个，我们还会发函给小区物业公司。根据国家和省、市物业管理条例规定，物业要移交包括业主清册、平面图、点位图、给排水等资料，还有小区公共收益金的收支明细，盖上公章交给业委会。这是业委会成立以后第一件要做的事，如果拖得时间长了，有可能就拿不到了。我们要求，首届业主大会之后三个月内就要启动物业选续聘。因为前期物业一般是没有合同期限的，并不是业委会成立后合同就终止了，而是业委会和选聘的新物业签订合同之后，和前期物业公司的合同才会自动终止。此外，如果前期物业公司的合同是没有期限的，要解除合同也应提前三个月发函告知。一般业主大会议事规则里并没有这个规定，我们把它明确约定了，这样小区的运行就会更加健康。但有一点必须要明白，成立业委会并不是为了更换物业公司。成立业委会，首先是为了捋顺业主和物业的关系，其次是为了监督物业提升服务质量，同时也可以保证小区的公共收益不流失。

华商报：听说您对电梯、消防、绿化也非常专业？

娄云林：是的，对电梯、消防、绿化，我比较有经验。有的物业公司不懂水系，让保安把水全部放掉进行清洗，然后再注水。这样做不仅浪费，也破坏生态。水是很贵的，这样放一下得花几万元。我们一般建议用生态养护来实现保护。再比如不同的绿化品种病变需要用不同的药，但一些绿化工不管什么树种都用一种药。我们监理时会告诉他这树得什么病了，要买什么药，不然起不到作用。在对物业公司的服务质量进行监理的过程中，对于电梯、消防，我们也都会要求相关的服务公司按照我们的要求来做，用专业让别人信服。华商报记者 马虎振 文/图

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