有他们，回原厂更放心 ——2018 BMW & MINI中国售后服务精英大赛完美收官

机电技师比赛现场双人快保比赛现场

在新产品愈加丰富的同时，宝马在售后服务方面的“进化”亦在向更深层发展。

11月8日，以“心悦诚服，创赢未来”为主题的2018 BMW & MINI中国售后服务精英大赛总决赛在西安完美收官。这场代表着BMW与MINI售后服务最高水准的技艺比拼，由宝马中国培训学院隔年举办，旨在通过促进经销商业务水平的提升，为消费者带来更高品质的售后服务。

华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁康波先生表示：“2018 BMW & MINI中国售后服务精英大赛通过以赛‘带’练的形式，不仅考核了选手们的业务能力，更提升了售后人员的整体服务水平。”

以赛“带”练 挑战专业实力

随后，在笔者对康波的采访中，得到了几个数字，或可从更为直观的层面，窥见这项大赛体现的专业实力：

2万+

本届大赛自5月启动以来，经过层层筛选，共历时6个月，囊括全国585家经销商2万余名售后服务人员。

11

赛制分为线下精英技能赛和线上任务闯关赛两个部分，精英技能赛考核11个核心岗位，包括售后经理、零件经理、车间经理、机电服务顾问、钣喷服务顾问、机电技师、钣金技师、喷漆技师、客户招揽专员、事故车线索专员和前台主管，其中33%的选手为90后。来自5大区域共计279名决赛选手汇聚于西安，向全国售后服务最高称号发起挑战。

652

面对越来越年轻的售后人，大赛首次创新性地将“游戏化”融入学习场景，推出“线上任务闯关赛”。闯关赛模拟北京慕尼黑自驾之旅，学员完成六个学习赛段，652个微课的学习挑战。内容覆盖新车型，新能源等售后的核心业务关注点。

2819

6个月闯关期内2万余名选手合计登陆了超过40万次线上比赛，平均每天有2819名售后服务人员在线完成任务学习。

300万

新颖的人机PK和人人PK，通过竞赛答题来分享彼此的学习成果，共同进步，保持持续学习的热情。6个月共发起近300万次知识PK。

支持本土化人才培养

在严格考核的背后，是宝马矢志不渝的本土化人才培养。历经13年的发展，宝马中国培训学院树立了新的战略目标，正在由一个经销商培训辅导提供者转型为支持人才全面发展的平台供应者。

宝马中国培训学院对经销商员工的培训采用“选、育、用、留”四字方针，从人才评估、培训、发展和留用四个方面为经销商提供全面支持。目前，宝马培训学院在中国拥有4大培训中心及15个培训基地，全年培训规模达到60万+人天，源源不断地为经销商输送高水平服务人才。

康波介绍说：“培训学院正在全力重塑人才发展机制。而更加完善的精英人才职业发展体系，通过能效与绩效管理以及荣誉和薪酬机制激励核心人才，提高品牌忠诚度，留住业务精英，使培训学院成为经销商人才成长与发展的沃土。且让服务人员与BMW品牌产生共鸣和价值认同，才能不断发展。只有持续不断地为经销商提供丰富的人才储备，以人才打造品牌的竞争力，更精准地满足客户的需求与期望，是实现宝马和经销商互利共赢最终目标的唯一途径。”

以客户为中心

超越期待的服务体验

在车主保有量增长的同时，数字化浪潮、消费者年轻化以及需求个性化是宝马经销商人员面临的极大挑战。如何帮助他们解决这一难题？

康波告诉笔者，BMW消费群体在进一步年轻化，他们敢于尝新，是更为独立自主的一代。这样的个性带来的是更注重服务体验的消费需求——透明的价格、高品质的服务、便捷的体验、符合心理预期的时间成本等。

基于对消费者的洞察，BMW提出了售后服务核心理念：以客户为中心，以“服务质量”为基石，关注“价值、便捷、关爱”的客户核心诉求，用高品质的售后服务赢得客户的信赖。他举例说：“移动时代下，我们提供最符合消费者日常使用习惯的数字化服务模式（云端互联APP、BMW天猫官方旗舰店、微信客户服务中心公众号、BMW京东官方旗舰店）；又比如我们发现，客户对保养等待时间是最为关注的，因此我们推出了58分钟机油保养等更贴近消费者实际需求的服务。”

不懈追求客户满意度，让更多人选择原厂服务

在采访中，康波还提到，在最近一次国际售后客户满意度调查（IACS）中，BMW再次获得第一名，这也已经是BMW在此调研中连续蝉联五年第一。“我们认为提升客户满意度的关键是关注和熟知客户的核心诉求。”

康波进一步说到，为了不断提高客户满意度，BMW主要抓住了以下三个要素：

质量是根本：BMW通过培养和选拔专业人才，遵循统一的工序与标准，使用专业工具和原厂零配件，保证维修保养的质量，为客户提供高品质的服务。调研显示，很多客户是因为我们专业的技师而选择我们。

更有价值的服务政策：在透明的价格体系之下，通过长悦计划、延长保修等，降低客户的整体用车成本。

更加便捷的用车生活：有客户的地方就有我们。宝马提供全方位客户出行尊享用车，解决客户在车辆维修期间的出行问题。如上面提到的“58分钟机油保养服务”，全面加速数字化战略。

“我们相信只有做好这些，才能赢得客户的信任。‘信任’是一切的重中之重。”

正是在这样的坚持与努力之下，越来越多的宝马车主愿意选择原厂服务，“对于豪华车主来说，尊贵的服务体验、原厂品质和高标准的专业技能是不可或缺的纯粹追求，而宝马授权的服务网点，在这方面有着天然的、无可比拟的优势。宝马拥有全球统一的严苛流程和标准，确保每一辆BMW都拥有血统纯正、始终如一的纯粹驾驶乐趣。”康波对原厂服务的品质相当有信心。（刘爱妮）

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