多措并举 让患者就医更方便 西北大学附属医院·西安市第三医院服务纪实

西北大学附属医院·西安市第三医院遵循“以患者为中心、以问题为导向，以满意为目标”的基本原则；以开展“人文关怀”活动为载体，全院职工牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，促进医疗质量不断提升。同时，医疗服务类别日渐细化，服务范围更趋周全。也正是这些逐渐细化、人性化的服务，让患者及其家属一走进医院，便有了暖心舒适的全新就医体验。

建设智慧医院

便民更惠民

医院积极推行手机、自助机挂号、缴费，自助机打印检验报告，手机二维码、自助挂号机、检验报告打印机等设施在诊区随处可见。为方便患者使用，医院配有专门的工作人员指导患者，减少患者在窗口排队等候的时间。患者还可以通过手机扫码找科室，以便捷的方式尽快到达目的地。其中，超声科、影像科、内镜中心开展预约检查，预约时段精确到了30分钟。居民健康卡项目上线后，使用该平台就诊，每名患者每次就诊至少可节约45分钟。为了提升患者的就医体验，挂号、收费、取药等服务窗口实行弹性排班，将等候时间控制在10分钟以内。同时，医院还制定了门诊各服务窗口高峰期应急预案，每日对重点区域进行患者动态流量观察，如挂号、收费、门诊药房、影像科、检验科、超声科等科室，遇到患者等候时间超过10分钟以上时，立即启动应急预案，减少患者等候时间。

为了切实做好门诊急危重症患者的抢救及后续治疗工作，提供快速、有序和安全的诊疗服务，医院特制定了门诊急危重症患者优先处置制度，对急危重症患者、孕产妇、脑卒中、胸痛患者及时启动优先处置，并张贴了彩色标识和设置了优先服务窗口，尽最大可能保证患者的生命安全，保证病情危重患者能够及时、有效地抢救治疗。

另外，结合自身特色，医院建设了卒中地图大数据云平台，西安市卒中急救地图启动后，将实现广大市民、120急救体系、救治医院三方紧密衔接，进而为人民群众的生命健康保驾护航。

一站式服务

贴心更暖心

当患者进入医院大门，便能看到门诊一楼大厅的“一站式”服务中心。医院工作人员始终坚持为患者服务，承担了双向转诊、投诉接待、来电来访、导诊咨询、电话预约等服务，并设有轮椅、拐杖、专家出诊时间信息、饮水机、纸杯、针线盒、手机充电线、应急电话、雨伞、老花镜、健康教育资料等各种便民措施，为患者就诊提供极大便利。精心制作的便民服务手册，介绍了医院地理位置及周围环境，避免了患者首次就诊因地理位置不熟悉而盲目奔波。

为更方便给患者提供咨询、导诊服务，一站式服务中心在一楼大厅增加了流动岗。工作人员有条不紊地维持各检查室与收费窗口秩序，使患者做到有序安全快速就诊；当老弱、病残、行动不便的患者独自前来就诊时，流动岗会帮助其就诊、缴费、检查、取药等，全程陪诊，避免隐患事件发生；对危急病人立即护送到急诊进行救治，使患者尽快接受治疗避免耽搁病情。

2018年度，一站式服务中心在门诊办的指导下，圆满完成各项工作，流动导医为患者提供帮助4000余人次，提供陪诊服务600余人次，为患者提供轮椅、平车、雨伞服务6000余人次，提供一次性口杯20000余只，指引患者打印化验单3500余人次，共完成接待任务30余次，礼仪服务任务9次，盖章服务5300次。共为15000多位患者提供了便民门诊服务，及时通知了51位患者的危急值，保证患者就医安全。

国际化医疗小组

专业更敬业

随着大西安建设步伐的不断迈进，国际友人的医疗保障工作趋于日常化，市三院积极响应市卫计委的要求与号召，成立了50人的接待小组，其中有英语接待小组、日语、韩语接待小组，同时，一站式服务中心配备了多国语言翻译器等。2018年医院门诊陆续接待了多位来自于不同国家的患者。另外，医院与长安航空公司医疗保障小组对接，制定了外籍飞行员的医疗保障任务，为外籍患者做好医疗的保驾护航工作。

55岁的美籍华人杜先生，因在当地就医等候时间过长，辗转来到市三院就诊，术后不到两周时间即痊愈出院。出院当天，杜先生感慨说道：“在美国，我肚子痛，叫救护车拉到医院，同时要跟着消防车和警车，这一趟的费用在咱们三院就把手术做了，而且还非常完美。”这发自肺腑的话语，是对三院全体医护人员的认可与肯定。

西北大学附属医院·西安市第三医院院长田晔表示，医院会继续丰富便民服务措施，努力为患者及家属提供优质、便捷、特色的便民服务设施，提升患者的就医感受，提高患者对医院的整体满意度，一切为了患者，为了患者的一切，服务百姓，永无止境。

张璐孙晓敏

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