打造“心”级服务

金融科技迅速发展的今天，随着人工智能、大数据、物联网等技术的应用，传统金融机构的服务模式、服务形态、管理运营模式等发生了革命性的变化。不仅服务方式更加智能便捷，问候也更加亲切，服务也更加贴心。数字化时代的到来，改变了人们的生活方式，带给了人们全新的体验，也为人们的情感沟通带来更大空间。

“人智+机智”金融市场迎来变革

走进位于西安五味什字的建设银行陕西省分行营业厅，映入眼帘的是宽敞整洁的环境，创新领先、高效便捷的智能设备，悉心指导的大堂经理，态度热情、语言规范、操作流畅、业务专业的柜员和客户经理……“现在来银行都很少排队了！”在一个智慧柜员机旁，正在办理业务的张女士表示，以往无论是要开户、挂失、转账汇款还是电子银行签约等，都需要抽号排很久的队在柜面办理，而现在只需带上身份证和手机，在智慧柜员机菜单上选择想要办理的业务，就可以马上完成。

据了解，排队时间长、业务手续繁多是众多银行网点给市民的传统印象。但随着“互联网+金融”时代的来临，金融市场也悄然迎来变革。张女士所使用的STM智慧柜员机办理业务，就是建设银行网点转型的一大跨越。建设银行陕西省分行渠道管理部相关负责人告诉笔者，建行各网点现在已经有近2/3的柜面业务被分流到了智慧柜台机上，以往在柜台需要花费10分钟左右办理的开户、结售汇等业务，使用智慧柜台机还不到5分钟就可办完；提示理财产品风险不仅通过柜员告知消费者，还可在智能柜员机上更直观地掌握理财期限、预期收益等风险提示信息，从而大大缩短办理时间。

“只有机器的服务是没有温度的，‘人智+机智’相结合的\‘智慧建行’，塑造了银行在金融消费者心中的新形象。”建设银行陕西省分行渠道管理部相关负责人介绍，STM智慧柜员机、自助存取机、手机银行等助力传统银行加入了“智慧”科技，然而，建设银行并不满足于此，对自身发展提出了更高的要求。于是，更多的建行员工从玻璃窗后走了出来，引导客户体验、接受、适应这些智能化设备。“2019年，建设银行陕西省分行计划依托‘智慧建行’，实现客户等待时间大幅下降和‘即办即走’的目标。”建设银行陕西省分行渠道管理部相关负责人表示，作为四大国有行之一，建设银行正通过自助、智能、智慧的方式加速转型，以“人智+机智”的方式，构建“智慧建行”服务新模式。

劳动者港湾体现国有大行担当

“‘智慧建行’体现了我们始终以客户为中心，这是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。”张驰表示，银行属于服务业，是为大众服务的机构。改革开放40年来，是千千万万的消费者为银行发展夯实了基础。为此，建行也饮水思源，始终把人民群众的切身利益放在心上。“寒冷冬天里的一杯热水，炎热夏天中的一杯凉茶，等候区实时更新的报刊，便民箱里一应俱全的医药包，大门口的特殊通道……这些都是建设站在客户角度，为客户提供的服务。”张驰介绍，建设银行陕西省分行本着“资源共享”现已在424个网点设立了“劳动者港湾”，通过开放网点服务资源，重点为环卫工人、出租车司机、交通警察、城管、快递员、志愿者等户外工作者、其他劳动者，以及老弱病残孕、走失儿童、考生等其他有需求的社会公众提供周到、贴心的服务。“以前在附近执勤，想进来喝一口水、借个洗手间，老觉得不好意思，总怕影响到他们正常办理业务。现在这些服务资源都放开了，还有微波炉可以加热饭菜，不单是我自己觉得暖心，我的家人也跟着安心，不用再担心我在外喝不到热水、吃不到热饭了。”一位协警同志在建行“劳动者港湾”饮水休息时表示。

港湾虽小，温暖却大。“劳动者港湾”这一极具特色的服务新模式，不仅展现了建行作为国有大行服务民生的初衷，也展现了建行用金融力量解决社会痛点、建设美好生活的努力和担当。

特事特办让服务更有温度

面对千变万化的市场以及客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要像要靠“劳动者港湾”一样，靠建行每一位员工去创造。

“去年，我老伴儿心脏病突发，要不是建行的工作人员的热心肠，帮助我们想办法，估计都过不了那关。”在建行西安曲江支行营业部正在办业务的刘大爷，看到笔者采访，向笔者讲述了西安曲江支行营业部的一件陈年旧事。去年七月的一天，骄阳似火。刘大爷的老伴儿心脏病突发，然而社保卡却丢了，没法缴纳住院费用。西安曲江支行营业部当即通过刘大爷提供的户主信息查询得知，大娘社保卡开户行不在西安，无法直接为她办理补卡，需要会回到渭南补卡。可另一边，刘大爷的老伴儿急需住院，耽搁不起。“了解清楚大爷的情况后，我们紧急与上级行部门、省社保部门联系沟通，最终确定了先销户再重新办卡的方案。”网点营销主管张淋介绍，在省社保部门的大力支持下，行里当即决定组织两名党员赶往医院，当面与当事人进行核实，并于当日为客户办理了新的社保卡。从刘大爷遇到困难，到办卡成功仅仅用了3个小时，建设银行西安曲江支行营业部以最快的响应速度解了客户的燃眉之急。

“有温度的服务措施、服务工具、服务手段和办法，才能够在同业竞争中脱颖而出。”张驰认为，只有每一位建行人与客户以心相交，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来，方能久远。为此，建设银行不断强化服务管理规范化、服务质效化、投诉治理化等，将各类资源向能够为客户提供服务的一线来倾斜，按照“五星级网点”标准狠抓企业文化建设，建立有奖有罚的考核体系，以争先创优、服务社会、履职担当为责任，积极构建优质服务长效机制，服务质效、客户体验指数持续提升。“未来，建设银行将继续以客户需求为中心、以提升客户服务体验为目标，竭尽全力打造最优服务银行。”李媛媛

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