责任奠基品质 服务铸就品牌 中信银行西安分行让服务更有温度

中信银行西安分行走进地铁宣传金融知识

近年来，中信银行西安分行秉承“以客为尊”的服务理念，始终高度重视金融消费者权益保护工作，结合全行转型发展实际，认真贯彻落实监管部门提出的工作要求，持续提高消保工作水平，有效提升客户满意度。在规范服务流程、服务小微企业、致力出国金融等方面取得长足进步；同时关注消费者关心的问题，开展金融知识宣传教育活动，彰显中信银行西安分行履行社会责任的良好企业形象。

规范流程│提供温暖服务

一直以来，中信银行西安分行努力为客户提供个性化的产品以及专业、全面、贴心的金融服务，实现客户价值增长，赢得客户广泛赞誉。该行通过打造6S网点、定期开展网点服务品质评比、神秘人暗访等措施，推动网点形成文明、规范、温馨的服务氛围。该行积极参与银行业文明规范服务活动，组织开展了“银行业文明规范服务千佳单位”创建工作，从服务规范、厅堂环境、专业技能提升等多方面着手，以不变的服务初心，全方位提升客户体验度和服务满意度。在营业网点设立优秀党员示范岗、优质服务窗口、公众教育区，支行还从细节入手，为有特殊需求的客户提供无障碍通道、轮椅等服务硬件。在中信银行每一个网点，自助银行区、贵宾理财室、填单台，到饮水机、血压仪、手机银行体验区等服务设施和物品一应俱全，整洁有序。

“我们还通过智慧柜台满足客户自助服务需求，为所有网点厅堂配备了智能排队机系统和智能PAD客户端，上线了新版个人网银和手机银行，让更多客户体验和接受在线上安全、便捷、快速地办理银行业务。”据介绍，该行加强规范服务，以开展争创中银协千百佳、星级文明规范服务示范单位活动为契机，打造中信服务大堂经理“十个一”、柜面服务“七步曲”、理财经理服务“八到位”的特色服务文化，坚持实施“标准服务流程”。

在提升客户满意度方面，中信银行西安分行从源头着手，建立了产品和服务的售前、售中、售后各环节事前协调和管控机制，确保在产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理各个环节有效落实消保要求，将公平交易行为准则贯穿于产品和服务全过程。售前方面，重点加强合同制订、产品定价、适合度划分、宣传材料设计等各环节消保准入管理；售中方面，充分尊重消费者知情权和自主选择权，主动履行信息披露义务，将合适的产品销售给合适的消费者，强化合规销售，严格执行“一区双录”工作要求开展双录设施建设；售后方面，及时处理客户投诉，主动开展产品和服务后评价工作，积极采纳消费者对于产品和服务本身以及销售过程的合理评价和建议。

完善产品│盘活小微融资

2018年以来，中信银行西安分行坚定落实中央精神与监管部门要求，按照中信银行总行发展战略导向，从多角度、多维度地发展小微企业金融服务，坚持支持实体经济和民营经济发展的战略定位，以普惠金融为己任，通过中信银行特色普惠金融产品体系，以具有市场竞争力的全渠道综合金融服务支持陕西实体经济，为小微企业与民营经济发展做出积极贡献。其中，围绕“票、房、链”不断丰富和优化的小微企业融资产品，针对小微企业所持有的银行承兑汇票和商业承兑汇票情况，进行盘活融资，较好地解决了小微企业收到票据后不能变现以及融资难、融资贵的问题，客户从发起普惠商票质押申请到放款最快可以在两天内完成，真正实现了小微企业业务办理价格透明、流程简便、时间快速、安全可靠等一系列特点。对于可提供房产抵押的小微企业，还简化业务流程和手续，提高审批效率、延长授信期限、提升用款便利。此外，中信银行发挥供应链金融优势，根据小微企业与其上下游的合作模式，组合运用供应链金融产品为客户提供金融服务整体解决方案。

为有效提升客户融资服务体验，该行推出多种灵活的还款方式，小微企业可结合自身资金周转情况，选择最省息、最匹配的还款方式。同时，该行还可为小微企业主开通“随借随还”功能，客户可以通过网银随时办理提款和还款，贷款按照使用天数计息，全程操作简便快捷，有效提升融资服务体验。此外，中信银行为小微客户搭建了“线下+线上”的全渠道服务。线下，在物理网点均可办理小微客户业务；线上，深化电子渠道覆盖，不断升级电子银行服务功能，全力打通金融服务“最后一公里”，为客户提供“无时无刻”和“无处不在”的便捷服务。中信银行与百度发起设立的百信银行，也通过“金融+互联网”的全新模式开展普惠金融和小微金融，服务实体经济。

环球一站通│玩转出国金融

如今，中国人的足迹遍布世界的各个角落。旅游、留学、健康医疗、移民等多个领域的井喷催生了客户对于出国金融服务升级的强烈要求。作为国内最早开办出国金融业务的商业银行，中信银行始终把客户放在首位，推出出国金融服务平台“环球一站通”。该平台服务面向所有互联网用户，可以提供签证申请、缴费、进度查询、出国咨询等服务。

“平台为客户提供了‘金融产品+出国服务+增值服务’的多样化、集成化服务。客户可通过平台办理存款证明、结售汇、跨境汇款、外币理财等金融业务，也可通过平台办理21国签证申请、缴费，美国EVUS自助办理等出国业务，同时有机会获得特价机票、境外租车等优惠权益。中信银行客户可通过平台享受出国签证线上智能填单服务及签证服务费减免、快速办理、绿色通道等多重优惠。”中信银行相关负责人介绍，通过中信银行门户、微信银行、手机银行、微信小程序获取“环球一站通”线上服务，多渠道直达服务平台。同时平台与网点服务高效联动，客户可根据需要选择线上申请、预约，线下咨询、办理等一揽子服务。为进一步提升客户体验，中信银行还提出了权威保障更安心、多重审核更放心、专业服务更贴心、一站直达更舒心的“四心”服务宣言。

“远方的国度，身边总有熟悉的温度”。中信银行西安分行相关负责人表示，中信银行坚守做一个有“大爱”的国有金融企业，立志做一家“有温度的银行”，为客户守护温暖，让客户在体验中信银行服务的过程中感受到心与心的连接。

普及金融知识│防范金融诈骗

随着市场经济的不断深化，银行业务在广度和深度上不断拓展新业务、新技术、新模式，一方面银行产品趋于复杂，合同条款更加精细缜密，另一方面网上银行、手机银行等新型交易方式给消费、投资活动带来便利同时，也对个人信息安全、防范金融诈骗等提出了新的挑战。为了强化广大消费者主动学习金融知识，提升风险防范意识和自我保护能力，并通过合适渠道维护自身合法权益，日前，中信银行西安分行多次组织西安辖内30家营业网点通过“阵地宣传”、“入户宣传”等方式，开展防范电信网络诈骗相关知识的宣传活动。“银行姑娘们给我们宣传普及了电信网络诈骗常用的电话欺诈、ATM欺诈、网银欺诈等犯罪手段防范，告诉我们‘三不一及时’的防范要领，让我们做到知己知彼，有备无患，很是贴心！”在某企业单位宣传点，高大姐表示。

“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”通过金融知识普及宣传活动，中信银行西安分行不仅树立了行业的正面形象，也践行着中信银行“有担当、有温度、有特色、有尊严”的企业愿景，感恩社会、反哺社会，履行社会责任。中信银行相关负责人表示，金融知识宣传无止境，今后，中信银行西安分行将继续积极响应监管号召，通过开展送金融知识进社区、进校园、进商圈等活动，提升大众金融知识素养，增强风险防范意识，切实保障金融消费者合法权益，为营造陕西省金融和谐氛围贡献力量。李媛媛

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