要畅通消费者的正常维权渠道 潘天庆

这几天，“西安一位奔驰车主新买的汽车发动机漏油，遭遇维权难”事件频频出现在社交媒体上，汽车消费维权问题备受市民关注。对于大件商品消费，市民还是要擦亮眼睛，保留相关购买凭证，维护自己的合法权益。（《安庆晚报》4月17日）

在众多媒体的聚光灯下，依靠监管部门的介入，西安奔驰维权车主近日与商家达成换车补偿等和解协议。无疑，西安这位车主是幸运的。但这份幸运能否惠及其他消费者，乃至与商家能否建立一种正常的交往模式？这才是我们更应该关注的。

虽然随着消费升级趋势不断持续，但围绕消费者权益保护的矛盾也日益突出。在现实生活中，常可看到不少消费者深陷维权泥淖而不能自拔，即便是消费者“占理”，经历了与店家的拉锯式谈判，耐心也很容易被消磨殆尽，最后不得不妥协了事。如果消费者忍无可忍，诉诸法庭，结果并不乐观，维权成本也过于高昂。这就对消费者权益保护提出了新课题，同时也是对市场监管部门维护市场公平、净化市场秩序能力的新考验。

其实，绝大部分消费者是通情达理的，他们并不苛求每次购买的商品或服务都完美无瑕。他们也知道，质量再好的商品，也难免偶尔出现问题，他们只是希望在遇到问题后，商家能够给予足够的重视并高效率地解决问题，而不是推脱敷衍打太极。这也是许多消费者在购买商品时，特别是大件贵重的商品，能否提供到位的售后服务，已成为他们选择购买的重要原因。因此，在市场竞争日趋激烈的今天，售前售后服务早已成为产品质量参与市场竞争的重要组成部分。企业只有建立完善合理的问题反馈和解决机制，积极回应解决消费者诉求，才能让商品赢得市场，赢得口碑，在市场竞争中立于不败之地。

当然，要畅通消费者的正常维权渠道，作为消费者仅靠擦亮眼睛，保留相关购买凭证，很难如西安女车主那样侥幸的维权“成功”。要知道，“消费者是上帝”的说法，在一些企业尤其是大企业，不过是营销的说辞而已，并不能成为消费者维权的切实保障。因此，我们的市场监督和执法部门要与时俱进，举一反三，将其上升到整个消费市场的一次自我检视，推动针对整个维权环境下的反思与改进，要主动积极的介入，敢于“亮剑”，让法律长出牙齿，为消费者撑腰做主。不能让消费者的正常维权渠道被阻塞，只能靠“哭诉维权”。要通过严格执法，倒逼企业产品和服务质量提升。这不仅是在依法维护消费者的权益，打造健康有序的消费环境，也是在客观上改善我们的营商环境。

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