110接线员 守护古城夜晚的安宁

本报记者卢萌刘曌琼

核心提示

西安市公安局指挥中心接警科110报警服务台从建立至今，已陪伴市民走过21个春夏秋冬，110这条未曾间断过的“生命线”保障着每一位西安市民的平安。从最初的4条线，到现在的20条线、110名接线员，对于110接线员来说，每一个电话都是沉甸甸的信任和责任。

“喂，您好，西安110，有什么可以帮您？”

曹瑜每天的工作都从这样一句话开始。

4月27日，西安下了一场雨，天一下子冷了许多。曹瑜难得清闲了片刻。晚上8时过后，竟然连续3分钟没接到一个报警电话。曹瑜说：“今天因为下雨，外出的人少，报警电话相对少一些。平时这个时候，电话会一个接一个，根本停不下来。”

今年39岁的曹瑜，是西安市公安局指挥中心接警科110报警服务台的一名班长。趁着等电话的空暇，曹瑜告诉记者，110其实不是个简单的电话号码，它关系到千家万户的平安，是一个完整的报警与救助系统。他们的职责就是用最快的速度受理报警、求助和投诉，然后用最快的速度指派属地民警、专业警种民警或巡警等，到达现场进行警情处理。

27日的晚上，受天气影响，曹瑜和他的同事们略显轻松，但西安市公安局指挥中心大厅内，电话铃声、键盘敲击声、说话声依然此起彼伏，23名接线员依然忙得不可开交。

“喂，110……几个人打架，您把具体的地点说一下……好的，保持电话畅通，民警随后联系您。”

“您好，大雁塔南广场？ 发生什么事情了，是车撞人了？有没有受伤？需要叫救护车吗？您贵姓？好的，稍等民警和您联系。”

“……您的这个情况不是110受理范围，稍等，我帮您转接12345市民服务热线。”

……

位于大厅中央由24块高清显示屏拼接而成的电视幕墙正显示着西安市重点监控区域的实时画面，显示画面可根据接处警情况随时进行切换。电视幕墙右侧，不断滚动着接警量、最新接处警情况等信息。到了晚上12时，上夜班的曹瑜，在4个小时里共受理了28个报警电话。曹瑜说：“今天算是少的，平时我们每名接线员每天要接100多个电话呢！西安市常住人口已突破1000万人，我们每天的接警量都在5000个以上。”

说话间，电话又响了。原来是一名乘客把钱包落在出租车上了。曹瑜耐心地询问乘车地点、线路、车的颜色和标志等相关信息，一边问，一边迅速记录，然后将情况及时反馈到出租车管理部门。

曹瑜说，110接线员不是普通接线员，不仅要接电话，还要在瞬间对所受理的警情做出正确判断。他说110接线员，个个都是“活地图”，在西安市，随便说一条小巷、一个社区，接线员马上就能说出它是哪个派出所的辖区。

曹瑜说有一次一名接线员，从一个出租车司机在电话里说的“我今晚不回家了”一句话中，敏锐觉察到其中的异常，及时采取行动，由此破获了一起贩婴案。多年的工作积累，让每一名接线员都有了自己的独门“绝技”，就是靠着这些“绝技”，才使这一条条电话线，成为真正的“救助线”“平安线”。

有着超过10年接警经历的曹瑜，见证了西安市公安局指挥中心接警科110报警服务台的变迁。过去，群众报警只能通过电话，而现在，早已实现了人工、短信、网络、微信等多渠道的报警。

曹瑜感叹：“每名接线员的成长，都伴随着一路的酸甜苦辣。特殊的岗位，必然有特殊的要求。110，它既是‘平安线’，又是‘连心线’；既要讲究速度，更要讲究耐心与温情。在面对许多恶意报警和骚扰电话的时候，每名接线员都受过委屈，受过误解。但是每个人的耐心都经受住了考验。他们用高标准的职业操守，守护着群众对110的信任。”

天亮了，早班的同事8时准时前来接班，和曹瑜他们一样，这拨人又将开始12个小时的辛苦。曹瑜说，他要赶紧回家，好好睡一觉，为今晚的值班养足精神。

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西安新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离西安再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。