对西安市移动政务新媒体云平台应用的调查与思考

杜萍梁小凤

近年来，我国“互联网+政务服务”得到进一步深化，政务服务线上化速度明显加快，各级政府运用互联网、大数据、人工智能等信息技术，通过技术创新和流程优化，增强综合服务能力，进一步提升政务服务效能。移动政务新媒体云平台，具备政务信息的快速生成和汇聚、新闻资讯传播、信息共享、公共服务等多种功能。在该平台上运行的移动政务，是政府在传统电子政务的基础上发展起来的，利用大数据、云计算技术，通过移动设备、接入通信网络的政务活动，为政府和公众互动提供了一种新的方式，随时随地都可以获取政务信息及政务服务。

西安移动政务新媒体云平台主要类型

西安移动政务新媒体云平台的应用，因平台的主导主体、既有资源、目标服务对象的不同，表现为以下几个类型：

政府背景+政务服务型——“西安政务服务”，西安政务服务网由西安市人民政府主办，西安市人民政府政务服务中心承办。西安政务服务网所有内容均由市、区县人民政府及其组成部门和直属机构提供，包括：文字、图片、声像、软件、标识、域名、图表和附件等。主要实现政务服务网上统一入口、统一申请、统一受理、集中办理、统一反馈和全流程监督等。其对应的移动端APP叫做“西安政务服务”。其首页显示设有网上申报、办事咨询、预约排队、进度调查、智能问答、查询服务等政务服务项目。

媒体资讯+政务服务型——“西安发布”，其APP仍是以新闻资讯为主，并未设置相关的政务服务通道。而“西安发布”微信公众号则设有政务服务板块。在2017年陕西政务微信影响力分榜中，通过对传播力、认可度、活跃度、政务关联度四类一级指标进行综合评估，西安发布政务微信公众号的政务微信指数789.48，位列陕西省政务新媒体影响力TOP10第一位。

综合管理+政务服务型——“西安云”，西安云APP，公众与政务服务综合管理平台。平台开发时分了两个方向，一个方向是面向公众的，提供低保、老龄、教育资助等业务的预约、申请、受理、政务审核、联合审批、救助发放等服务，目前支持民政、卫计、残联、司法、教育等各部门业务共32项，同时提供政策在线解读、知识学习等服务。另一个方向是面向政务人员的对内平台，提供在线学习、在线考核、文件传阅、会议管理、通知管理、公告管理等一系列公务管理服务。通过在线课程学习、在线考核等模式实现党务培训、技能培训与考核、资源共享；通过域管理实现跨部门跨机构组织、独具特色高时效的会务管理；通过文件传阅实现公文的协同办理、收发、快速上报与下达，提升公文的处理时效，积极响应国家电子文件管理战略。

融媒体信息服务平台型——“丝路云”，由西部网负责规划的“丝路云”融媒体信息服务平台目前尚未整合优化的移动客户端，已开展的业务仍偏重于新闻资讯，在政务服务端的矩阵集结上尚在初始阶段。

西安移动政务新媒体云平台应用的特点

——覆盖范围不断扩展。在行政地域的分布上，目前西安市各区都建立了各自的政务新媒体，为政务活动的开展开辟了新的通道。从横向来看，政务新媒体已经渗入了政务活动和公众生活的各个方面，政务活动方面，司法、监察、税收、公安、教育、民政、共青团、气象等各个系统都开通了新媒体通道用以发布消息和提供服务，公众生活方面，政务新媒体涵盖了医疗、住房、教育、天气、出行等各个领域，另外，从政务新媒体的覆盖用户数量来看，截至8月22日，从西安政务服务的浏览数据上看，浏览量已逾6239000。因此，政务新媒体公众覆盖的范围得到了极大扩展。

——服务功能不断丰富。随着“互联网＋政务服务”的提出，加上政府机构内部信息数据资源互通性的提高，以及互联网技术的发展，政务新媒体的服务功能不断得到丰富，不再是仅停留在信息发布上，部分机构在政务新媒体云平台上开通了服务通道，通过设置子菜单为公众服务提供了链接窗口，实现公众在线咨询、在线办事和投诉建议等。以西安政务服务为例，2019年2月，“一网通办”启动，3月在PC端上线，截至8月7日，全市“一网通办”平台注册量10.62万人次；累计办件量超100万件，累计办结量94.25万件。

——政务新媒体矩阵初步形成。政务新媒体矩阵指的是将政务活动中的各个系统的职能部门的政务新媒体以集群的方式联合在一起，形成一张纵横交错的政务新媒体网络。通过政务新媒体矩阵建设，各个层级、各个部门、各种类型的政务新媒体能够实现合力发声、信息共享等。如“西安政务服务”的“西安政务微媒矩阵”就已实现了将西安各个系统的职能部门的政务新媒体的集群联合。

西安移动政务新媒体云平台应用存在的问题

——数据开放不全面。比如，在“西安政务服务”的PC端，设置了“阳光政务”板块，阳光政务中三个小板块“事项清单”“政务公告”“政民互动”。其中“事项清单”中的“行政权力清单”链接至陕西省权责清单和公共服务事项清单统一发布平台——西安站。“政务公告”中的政策法规、新闻发布、通知公告均链接至中央、陕西省、西安市三级的政府网站。“政民互动”中包含“智能问答”“调查互动”“我要咨询”“我要投诉”四个小板块，而“西安政务服务”的移动端则只设置了“智能问答”一项，阳光政务中的“事项清单”“政务公告”“政民互动”这三项服务均未设置。

——信息资源共享互联互通不足。各个层级和系统部门在政务新媒体的开通上一定程度上各不相干，政务新媒体的运营和管理也是分散的，这种主体资源的分散导致了政务新媒体开通、运营、管理和维护的成本增加，并且影响政务新媒体的互通性和标准化，互联互通的不足使得政务新媒体的矩阵集群优势无法发挥。此外，公众在政务新媒体实现在线办事时有时会涉及多个部门，而部门账号间数据信息不共享，则会在时间、程序、效率上对在线办事产生负面影响，影响公众使用政务新媒体的体验。因此，无论是形式上的互联，还是数据上的互通，都需要在行政层级和部门系统两个层面加强。

——公众参与及互动体验不足。由于移动政务服务新媒体云平台的内容均由相关政府部门及其直属机构提供，目前，负责政务新媒体运营和管理的通常是部门的办公室业务人员而不是专业的采编人员，因此对于信息内容的收集和加工有所欠缺，在一定程度上造成了政务信息服务内容弱化，形式表现上也缺少丰富性，影响公众的参与度。此外，无论是人工回复还是智能回复，公众的互动体验都不甚理想。如“西安政务服务”的“政民互动”中，设置了“智能问答”，但无论是移动端还是PC端，用户互动体验不佳，反馈的均为无效信息：PC端反馈的信息为“对不起，没有找到答案，我将会收录您的问题，建议您换个说法重新提问。”移动端反馈的信息为“您查找的***未找到相关内容，请重新输入信息”。“我要咨询”和“我要投诉”均显示在试运行阶段，但输入手机号接收验证码登录后，可以留言或信函。但数量较少，例如“我要咨询”尾页第一条咨询时间是2018年7月4日，首页最末一条咨询时间为2019年8月12日，共84条。回复都比较简单，更多的是提供一个关联度更高的联系电话让留言者进一步咨询。

整体看来，西安市移动政务新媒体云平台的应用在覆盖范围、服务功能、矩阵集群等方面均有所发展，但仍然需要不断完善，特别是在数据开放、资源共享及良性互动等方面需要不断借鉴先进发展经验、同时结合本土的区域性特点，建设一个“真正实现以公众服务为中心”“服务，而不是掌舵”的线上信息及政务服务平台。亦如盖伊·彼得斯在《政府未来的治理模式》中指出，信息技术只是实现政府职能转变的一种手段，最终的成功还要取决于对政府业务流程的设计、运作和维护的持续改进。要在部门合作的基础上，通过共享基础设施、共享信息资源和安全标准，最终实现跨部门的无缝整合。

（作者单位：西安培华学院）

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