智能客服逐渐替代部分人工职能 但面临分析研判、情感交流等问题

近年来随着人工智能技术发展，智能客服机器人正逐渐分担一些传统人工客服的简单业务。近日一份数据显示，智能客服行业年复合增长率达17.4%。不过有专家表示，智能语音机器人面临分析研判、情感交流等问题。

资本助力智能客服发展

市场规模有望超500亿

市民赵嘉最近拨打客服热线发现并不是人工在交流，而是机器人引导说出需求然后分解任务。语音助手、智能客服、智能小微……华商报记者拨打部分企业的客服体验以后发现确实如此。

数字客服市场潜力较大，相关企业创业、投融资，大量资本正持续涌入数字客服行业，助力数字客服企业打开市场。截至2018年，国内共有73家提供数字客服解决方案的企业获得融资。获得天使轮、A融资的企业较多，占比超25%。新三板融资公司共4家。

前瞻产业研究院发布的2019年中国智能客服行业市场现状及发展趋势分析显示，资本助力加速行业突破性发展。目前全国约有500万全职客服，客服行业市场规模约4000亿元，智能客服市场约将达到500亿—800亿元。智能客服领域的初创企业主要存在于电商、金融、教育领域，还涌现出来不少智能客服行业的创业公司。

能缩减客服成本

投资规模快速上升

以前，很多企业招聘一些人工客服人员，但如今很多行业或企业已经采取智能、机器人客服等方式答疑解惑，有的业务在APP办理。语音机器人可以解决简单业务，解决不了的会转到人工客服，还有的开发一些软件。

人工客服与客服机器人有什么差别呢？前瞻产业研究院数据显示，传统的客户服务中心以电话呼叫中心为主，很多大型服务企业正在不断拓展更为经济高效的电子渠道，如网上在线客服、短信、即时通讯工具、智能手机应用等，而以领域知识库建设为核心工作并通过文本或语音等方式交互的智能客服机器人系统，可以有效地和多渠道的客户服务中心做整合，在缩减客服成本的同时能够有效减少人工成本、增强用户体验，从而提升服务的质量和企业创新的品牌形象。

互联网工具越来越多，沟通联络越来越方便，智能方式越来越多。在呼叫中心领域的需求规模不断上升，以及新一代科技技术渗透到各行各业，改变各领域服务需求方式的情况下，为适应新形势发展，满足多元化、现代化呼叫中心的需求，呼叫中心开始进行智能化改造/新建，以“智能机器人”、“云服务”、“全渠道”、“全媒体”、“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中，市场应用越来越多。

西安邮电大学经管学院张鸿教授分析，传统客服人员多以电话沟通为主，但随着“互联网+”时代到来，各行各业的业务逐渐往线上转移，客户服务场景发生变化。移动互联网的实时性和便捷性，更是使客户能在任何时刻发起线上咨询，这也使得传统客服开始尝试互联网、大数据等工具。

能否快速、安全、高效解决问题让人担忧

由于竞争激烈，智能客服市场也有不少隐忧。

前瞻产业研究院数据显示，智能客服公司成立数量也在逐渐下滑。随着人工智能技术水平的提高，智能客服性能和服务范围快速增长，使得智能客服行业迅速发展，不过，自2017年以来智能客服公司成立数量逐渐下滑。

此外，一些人工客服因为业务外包、权限等问题未能快速解决客户问题还引发外界批评，智能客服能否快速、安全、高效解决问题让人担忧。

华商报记者查询发现，此前媒体多次报道一些企业的客服电话一直“线路忙”。财经评论人士严跃进分析，从消费者需求端看，中老年群体不习惯下载客户端，还是习惯说话沟通，人工客服还是有一定需求的。

“智能客服可以节省一部分人工成本，但不能完全代替人工。”经济学家李大霄分析，人工智能需要跟人工深度融合，取长补短，分工协作、高效解决客户问题，推动企业或行业正向发展。华商报记者 黄涛

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