个别政务服务热线还需用心

■首席记者龚伟芳

记者刘晓云实习生郑聪慧

8月3日，记者在不同时间段多次拨打了劳动者维权举报电话、消费者投诉举报电话和问题药品举报电话（西安市12345市民热线），对其接听情况进行了暗访，发现个别公共服务热线的一次性拨通率和服务水平仍待提升。

劳动维权举报电话：

电话持续忙线

8月3日上午10时37分，记者拨打了西安市劳动者维权举报电话,电话在10秒内被接通。“您好，请问您有什么事？”记者以市民身份咨询劳动纠纷方面事情。对方听后建议：“我们这里是投诉拖欠工资的，你的问题需要通过仲裁解决，或者去法院起诉。”

上午11时27分，记者再次拨打劳动者维权举报电话，连续拨打两通电话一直处于忙线状态。11时30分，记者又一次拨打该电话，电话很快接通后，工作人员主动询问记者需要咨询的内容。当记者提出用人单位单方终止劳动合同如何维权处理时，工作人员明确表示该业务属于劳动仲裁部门负责范畴，建议记者直接联系劳动仲裁部门，当记者表示没有其他问题咨询后，工作人员挂断了电话。

消费者投诉举报电话：

未咨询完电话被挂断

上午10时40分，记者拨打了12315消费者投诉举报电话，电话很快接通。记者以酒吧设置最低消费一事进行咨询。“您投诉的属于娱乐场所设置最低消费，不归我们管。您可以拨打12345市民服务热线投诉。”工作人员表示，他们主要受理日用百货的投诉，像鞋子、箱包等。

上午11时32分，记者再次拨打12315消费者投诉举报电话，一分钟后电话接通，“您好，您需要反映什么问题？”“我在直播平台上购买的产品出现了质量问题，可以在这里投诉吗？”“您需要联系商家所在地的12315。”当记者想要进行后续咨询时，对方直接挂断了电话。

12345市民热线：

电话等待时间较长

采访当日，记者分别于上午10时42分、10时59分，下午2时37分多次拨打了西安市12345市民热线，首次拨打均未接通，第二次按照语音提示选择“综合事项”后，电话内提示“座席全忙，请稍后，我们将尽快为您接通。”在第三次拨打电话时记者选择了继续等待，2分50秒后，电话接通，工作人员表示，该热线是全天候服务的，等待时间长是因为拨打人数较多，遇到此类情况建议记者另选时间拨打。随后，记者以市民的身份反映对网购药品质量存疑，询问如何处理时，工作人员建议记者核实药品生产企业所在地再进行反映。

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