热心 用心 耐心 细心 中国光大银行西安分行“四心”服务陕西老年人群

5月11日，随着第七次全国人口普查结果公布，老龄化问题再次成为网络上的热议话题。人口老龄化趋势显现，如何做好老年群体服务成为全社会都在关注的焦点。

百善孝为先。为切实作好老年客户的金融服务工作，让老年群体真正“看得清、用得来、完得成”地去享受科技金融时代带来的便利。光大银行西安分行持续推进养老金融升级发展，从智慧化、适老化、数字化等方面加速推进养老服务。高度重视老年客户群体用户体验，通过创造便利条件，升级金融服务，从而在三秦大地上托起一片更美“夕阳红”。

“阳光服务”温暖升级适老举措让银行更有温度

2020年末的一天，光大银行西安东大街支行接到客户章老先生的求助，希望银行能提供上门服务，为年事已高、行动不便的老伴徐女士办理社保卡激活业务。原来已经90岁高龄的徐女士双腿置换了人工关节，伴有脑梗半瘫痪症状，日常行动十分不便。让章老先生发愁的是，徐女士的养老金即将发放到新领取的社保卡上，这一手续需要本人持卡到银行网点才能激活办理。东大街支行接到章老先生的诉求后，随即抽调人手，安排两名员工开展上门核实工作，在确认老人家实际情况和意愿后顺利办理了社保卡代办激活业务。章老先生随后将一封手写感谢信送到了大堂经理手中，对光大银行西安分行东大街支行的服务连连称赞。

章老先生的故事只是光大银行西安分行践行“适老金融”的一抹缩影，该行一直以来积极关爱老年客户群体，落实“阳光服务”。在光大银行西安分行，所有辖属网点主动为老年人等特殊群体提供延伸服务，针对有实际困难、无法亲临网点办理业务的老年客户，在合规开展金融业务的前提下，该行采取开启绿色通道、提供上门金融服务等方式，将温暖送到消费者家中、送到老年人的病床边，充分保障老年客户群体合法权益，为客户提供便捷、周到的金融服务。

“四心”服务提升网点文化建设让老年群体智享便捷服务

为了让老年人能放心、轻松地体验前沿的智能金融服务，光大银行西安分行在厅堂服务、体验细节方面进一步升级优化，让老年客户享受现代金融服务的便利。

走进光大银行西安分行南关正街支行，记者看到老花镜、放大镜、助听器、轮椅、血压计等等这些老年人常用的物品被放置在显眼的地方。工作人员告诉记者，南关正街支行作为西安市养老金集中领取网点之一，老年客户较多，为方便老年人群办理业务，支行全面升级厅堂环境，优化服务细节，为老年人提供细致的金融服务。

此外，光大银行西安分行积极开展对员工的服务礼仪培训，定期开展特殊群体关爱服务措施培训演练，加强老年客户群体厅堂业务办理体验感、流畅度。

敬老爱老，善德之始。很多老年客户感叹，在光大银行办理业务永远是放心的，在这里老年服务永远是有温度的：进门有问声、业务有指导、离别有叮嘱……光大银行工作人员利用客户办理业务等候时间向老年客户开展有针对性的金融知识宣传科普活动；介绍银行自助设备的使用方法，提高老年客户对金融电子化设备服务方式的认知度和使用率。在光大银行西安分行，工作人员主动为老年人提供规范细致的咨询服务，耐心解释老年人遇到的实际问题，陪同引导老年客户，切实提供“热心、用心、耐心、细心”的“四心”服务。

打出服务“组合拳”助力老年群体跨越数字鸿沟

“有时候我在银行看见那些电子设备心里就直打鼓，生怕给人家弄坏了。”这是不少老年人在银行网点使用智能设备时的感受。

据《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国网民规模达9.4亿人，其中，60岁以上的网民群体仅占10.3%。这意味着很多老年人还没有“触网”。在日常消费中，老年人频频遇到不会线上还款、不会扫码支付等困难。

面对这一现实问题，光大银行打出一套服务老年群体的“组合拳”，用真情帮助老年人走出“数字鸿沟”。

2019年，光大银行推出“简爱版”手机银行APP，不仅可与正常版本自由切换，同时对常用功能的页面进行了调整与优化，例如放大字体、使用更加鲜明的配色，还针对常用的高频次金融服务功能及操作流程进行简化处理，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。老年人仅需轻松“摇一摇”即可开启智能语音服务，无须手动操作。不少老年客户纷纷表示，光大银行推出的这款APP简单又好操作，特别符合他们这个年龄段的使用习惯。

光大银行95595远程银行中心推出“光银岁月”老年客户远程银行服务体系，针对老年客户群体的使用习惯，借助信息技术根据客户卡片种类、客户交易和行为属性等数据特征，通过“猜你想问”，帮助年龄超过60周岁的老年客户,用最短的时间找到对应的服务场景，直接进入人工服务，实现线上业务办理，使得老年客户的进线速度更快、问题解决速度更快、服务流程更便捷。

此外，针对当下花样百出的金融诈骗事件，光大银行西安分行专门建立了完善的金融知识宣教制度，以网点阵地宣传为主、走进老年社区宣传为辅，不定期开展老年客户群体的金融知识宣传。该行通过发放宣传折页、张贴宣传海报等形式，向老年客户讲解关于人民币、支付结算、反洗钱及金融网络诈骗等金融知识，教会广大老年客户如何鉴别人民币，如何正确使用各类支付结算工具等。

未来，光大银行西安分行将持续以热心、用心、耐心、细心服务陕西老年人群，为老年群体提供优质高效的金融服务，提升老年客户体验感，了解老年人的需求，关心老年人的生活，让温暖阳光真正照进老年群体内心深处。薛凯

陕西“老年友好型社会”金融话本探究系列报道

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