西安消协公布2016年十大消费维权案例

近日，西安市消协发布2016年十大投诉案例，提醒广大消费者注意防范维权。

一、线上线下价格相差大，轻信商家把电脑提回家

消费者田先生看好了一款品牌型号等信息的笔记本电脑，并于2016年10月前往雁塔北路百脑汇购买，在购买过程中，该公司技术员告诉消费者田先生他要的那款电脑办公软件必须购买官方正版才能使用，每年费用1000元，随后向消费者田先生推荐了另一款5000元电脑，田先生觉得技术员比较专业于是购买推荐的电脑，电脑提回后在网上商城查询买回的电脑的型号价格，发现网上商城只卖3000余元，另外经核实商家所说的办公软件需另外付费纯属编造，田先生非常气愤找到商家要求退货被拒，无奈投诉市消协，经消费者协会调解，最终商家为田先生更换前期希望购买的电脑。

消协观点：

部分商家为了追求自己利益最大化，不顾消费者的需求，不诚信经营，对消费者造成一定损失。电脑等电子产品的价格相对比较透明，通过网络等方式很容易查出相关信息，提醒消费者在实体店购买电脑不要一味听推销员的话，付款前先查询市场价等信息，警惕行业黑幕。

二、夸大宣传，80老人上当受骗，求医心切购买保健品6万元

外地消费者杨师傅80岁了，患有脑血管疾病，2016年7月接到自称“国际心脑血管康复中心”电话，声称销售国家863、523计划中保密性强，专治心脑血管疾病的药，只有中央领导和党政要员才能用，效果非常好，邱师傅求医心切，一下子买了6万元药品，服用后感觉身体不适，胃痛，打嗝，越吃越严重，停药后不适症状慢慢消除，于是提出退药无果后投诉到市消协，经调解，商家全额退款。

消协观点：

老年人购买药品保健品上当受骗早已不是新鲜事，媒体也多有报道，但是从我会收到的投诉来看，老年人药品保健品类投诉仍是高居不下，甚至部分老年人上一次当后后悔万分，但是经不住商家的推销接着又购买，买完再后悔。究其原因还是求医心切，商家正是利用这一点，夸大宣传，各种“噱头”，比如中央领导才能用、祖传秘方、亲情渗透叫爸叫妈求同情、无效退款、“现身说法”等各类手段，导致老年人难以招架，提醒老年人此类消费应保持清醒头脑，不要一味听信商家宣传，必要时可电话咨询市消协等部门的建议。

三、旅游住地被狗咬，出行安全记心上

消费者张女士2016年6月花200余元报旅游团参加两日游，到达旅游当地后第二天早上在住地附近被两只狗追咬，导致腿部严重受伤，接下来的行程因伤也无法进行，旅行社承担了医药费。消费者提出退团费并赔偿，协商无果后投诉到市消协，后双方达成协议，商家退赔消费者400元。消协观点：

消费者出门旅游就是图个心情愉快，一旦发生安全事故是就大大折损了我们的出游心情，提醒消费者在新环境时刻要注意自己人身安全，对当地风俗习惯、宗教禁忌要有一定了解，出国旅游要注意当地相关法律、法规等，与导游多沟通需要注意的安全问题。应购买人身意外伤害保险。

四、早教班搬家缴费前不告知，消费者过渡维权矛盾升级

王女士花6600元给孩子办早教卡，上了一节课后，商家就通知早教班搬家，称新地方面积更大环境更好。王女士去新址一看，发现不但地方更小了，新装修的味道也很大，与商家承诺的环境相差甚远，于是提出退款，商家口头表示同意退，但是拖了了一个多月也没有办理，于是王女士投诉到市消协，我会及时与商家联系得知，王女士之前因没有及时拿到退款，一气之下将公司一些资料强行拿回家，其中有部分别的家长个人信息，导致家长们担心个人信息泄露纷纷找公司讨说法，因为此事公司已经对王女士提起诉讼。

消协观点：

在本案中，早教班在履行约定过程中改变上课地址，因此消费者提出退款。按照《合同法》，商家改变上课地址属于违约，应积极主动处理售后问题。消费者提出退款，本是双方的消费纠纷，但是消费者在维权过程中一时冲动，导致将其他家长牵扯进来，矛盾升级，两败俱伤。提醒消费者在维权过程中应该走合理合法的程序，以免造成不必要的纠纷。

五、低价装修“猫腻”多，赠送项目难履行承诺

刘女士家需要装修，在网上看到一装修公司宣传签约立减500元，并承诺水电改造赠送900元，沟通后约定总价46800元，后续不再有任何费用，于是签订合同交并付70%工程款，后发现所签合同并没有减免任何费用，也没有赠送水电改造，及时与对方沟通无果，再想起之前商家的花言巧语，彻底对该公司失去信任并投诉到市消协，最终消费者付部分违约金双方解除合同。

消协观点：

为了吸引客户，部分家装企业通过媒体广告、印刷品发放等方式宣传优惠活动，以超低价吸引消费者，特意除去一些在装修工程中的必做项目，消费者大多经验不足，不知其中隐形消费，一旦签订合同后消费者往往陷入被动，任不良商家宰割。消协提醒消费者在选择套餐时，一定要先了解其装修内容是否适合自己，签订装修合同时，需要仔细查看预算书，逐条阅读合同内容，所有口头约定的内容应写入合同，防止后期扯皮。

六、眼镜行治疗儿童近视四个月，视力反而减退

赵妈妈看到某门店宣传所配眼镜可以延缓或控制近视度数上升，于是花3000元给自己9岁孩子订了一副，十余天后取眼镜时，门店工作人员说只戴眼镜是不够的，必须配合吃他们的药、眼贴、视力训练才能有效，赵妈妈为了孩子一一照办，前前后后总共花了近7000元。四个月后去店里复查，结果令她大跌眼镜，孩子右眼近视没变，散光涨50度，左眼近视涨75，散光涨25度，这直接导致孩子双眼屈光差达100度，赵为了进一步确认，于是去另外两家专业医院验光，结果一致，于是提出退款。双方协商此事商家只愿意为孩子免费再配一副眼镜，赵妈妈哪里还敢冒险只得投诉到市消协，最终商家全额退款。

消协观点：

眼睛是心灵的窗户，同时眼睛也很脆弱，随着社会的发展，人们生活习惯发生很大改变，学生课业，用眼习惯等原因导致小孩患近视越来越多，保护孩子视力问题急需重视，提醒家长配镜前最好先去正规医院进行眼科检查；配镜应去正规医院或信誉好的眼镜店。切忌图便宜或省事，要查看眼镜企业是否取得了眼镜产品生产许可证；眼镜企业的验光设备和检测仪器是否有合格标记；特别是未成年人和初次配镜者。验光后，要索取验光单。因验光易受情绪、身体状况的影响，故应当在数天内经过两次验光，以达到科学准确的验光结果。购买眼镜后，要向销售单位索取配制眼镜加工单、发票、售后承诺等凭证，以便将来出现问题时能够维护自己的合法权益。

七、46000元购买5年旅游权益，出游时被告知老人需有人陪同

方师傅夫妇都是70多岁的老人，2015年9月看到某旅游开发公司宣传的5年2万积分贵宾会员活动，宣传会员在服务期限内可享受公司多类旅游优惠，且只要入会就可赠送双人欧洲游，老两口觉得很划算，于是与该公司签订合同并一次性两人交了46000余元，后在办理二人欧洲行手续中该公司告诉他们，70岁以上老人需要60岁以下人员陪同才可以出游，如果带一人陪同，需要另加2万元旅费，这下二老傻眼了，认为双方沟通时自始至终没人告知这个，合同中也没有提醒的条款，拖了数月无法出行，二人实在折腾不起提出退款被拒，无奈之下投诉到市消协，经调解最终全额退款。

消协观点：

从接到的投诉看，购买年限权益的旅游产品大多是老年人，一方面是老年人时间充裕，有时间有需求外出，另一方面老年人认为这种消费方式简单方便，只要打个电话就有人安排，不用到处联系旅行社，不可否认这是其优点，但是实际上这中间是风险多多，由于是一次性缴费，且时限较长，导致后期服务跟不上，经常出现承诺不履行的问题，甚至有的旅游公司直接跑路，提醒消费者对此类旅游产品应谨慎选择。

八、健身会所预售双年卡，何时开业却无期

大学生小陈16年9月在健身会所买了双年卡1499元，当时健身会所还没有开业，承诺10月底开业，到了承诺时间商家又说2017年元月开业。11月小陈到外地实习，将不再回西安，于是小陈提出退卡被拒，投诉到市消协，工作人员查看双方签的合同中根本没有何时开业的字眼，只说“开业时间以会馆通知为准”，“合同一旦签订不退不转。”经协调双方达成协议，由商家退还消费者1000元。

消协观点：

从双方所签合同看，合同内容偏重商家利益，加重消费者责任。《消法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。商家行为明显违反了该条款。提醒消费者在预付费消费中，应选择资质齐全，信誉良好的商家，同时应多考虑自身实际情况，是否确实需要，以免消费完后悔而产生自身不必要的损失。

九、网上购买成人太阳镜，收到货后发现是一款低价儿童太阳镜

2016年11月某网上商城进行“双十一”大型促销活动，活动期间曹女士购买了一款611元太阳镜，收到货后发现是一款低价儿童太阳镜，及时联系客服答复是发错货了现已经无货要求曹女士退货，但是曹女士查询到商城还在销售该款太阳镜，现价是1500余元，既然有货曹女士要求商城重新发货却被一再推诿。无奈投诉到市消协，经多次调解最终商家给消费者办理退货，并赔偿消费者200元。

消协观点：

网上电子交易有其特殊性，但其本质仍是合同的一种，无论书面合同、口头合同还是电子合同，签约各方均应按照合同的约定履行权利义务，否则就需要违约方承担违约责任。从曹女士拍下产品并完成付完款那一刻起，双方已经建立买卖合同关系，商家无故拒不履行属违约应承担违约责任。

十、电动车实际行驶里程与宣传不一致，要求退货被拒

消费者黄师傅花3100元在周至县某车行购买了一辆三轮电动车，购买时商家承诺电动车充满电可以行驶40公里，但经过黄师傅多次实践测试，每次充满电最多行驶20公里，认为差距太大，于是找到车行要求退货被拒。后投诉到周至县消费者协会城东分会，经调解商家全额退款，消费者十分满意。

消协观点：

如今电动车作为大众交通工具，普通老百姓几乎家家都有，但是市场上的电动车质量参差不齐，为了保障质量，安全行驶，提醒消费者在选择上应该从品牌、质量、售后服务等方面综合考虑。遇到不能解决的问题及时向相关部门反映，一方面维护个人的合法权益，另一方面对行业规范，产品质量提升起到促进作用。

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