国美销售证照不全燃气灶，消费者深受其害 记者深入工商等多部门调查，竟然迟迟“无人”过问“问题燃气灶”为何成维权“空白”？

国美二店开具的购物发票

燃气灶成了摆设，张女士家人想不通。

本报记者 吕聪

现实生活中，消费者往往信任所谓的“名牌”、“名店”。殊不知，名气大，商品却未必对得起“牌子”。家住长武的张女士“百里迢迢”到人民东路的咸阳国美二店购买一台燃气灶，本想图个省心、放心，谁知回家后，才发现买来的燃气灶竟证照不全，变成“摆设”。

张女士试图联系咸阳国美二店，请店家出示证照。眼看问题暴露，国美与商品售后方“踢起皮球”，始终无法出示当地天然气公司所要求的“四证”。后来，国美二店也放了狠话：虽然证照不全，但就是不能退货。

百般无奈的张女士“走投无路”，向本报反映此事。记者采访后，国美二店的态度让人吃惊，先是有“特别办法”通气，后又理直气壮，“背着牛头不认赃”，“我们从未卖过这种商品。”

在这样“大”的店面前，消费者显得如此“渺小”。一边是消费者焦急的眼神，一边是公众对此事的强烈关注。之后，记者采访了工商、燃气办和质监等部门。不料，所有的监管部门都称自己管不了，不是没有执法权，就是没有监管权限。

国美二店成了监管空白？难道商场可以肆意出售问题商品？

证照不全 燃气公司不给通气

2011年10月7日，家住长武县的张女士与家人乘车到咸阳，在人民东路国美二店精挑细选，以660元的价格购买了一台燃气灶，另付65元一年延保费用。回家后，由于新家正装修，燃气灶包装一直未打开。直至12月底，新房装修大功告成，在给厨房加装灶台时，张女士打开燃气灶包装，准备照其尺寸在灶台留出位置。一切准备就绪，该通气搬新家了，当地天然气公司工作人员上门，检查燃气设备达标情况。仔细查看燃气灶后，工作人员的话却犹如“当头一棒”：这个燃气灶证照不全，没有“四证”，我们不能接通天然气。

什么是“四证”，怎么还有这样的规定？长武县玉祥天然气有限公司工作人员拿出一份《用户安全用气告知书》，并解释，所谓“四证”是指，陕西省燃气器具注册登记证、陕西省燃气燃烧器具安装维修许可证、全国工业产品生产许可证、陕西省城市燃气用具质量检测中心检验报告。公司规定，“四证”缺一不可，否则就不能接通天然气。

国美与售后部门“踢皮球”

头回听说燃气灶具还有证照，证不全还不能通气。张女士赶忙与国美二店联系，说明燃气公司需要商品的相关证照。听说此情况，国美二店称，这个事跟他们店没有关系，要联系售后部门。几经周折，张女士与最近的售后部门取得联系，对方电话里满口答应：“我给你找找吧。”

几天后，售后方从网上给张女士传来所谓的“证照”，长武玉祥天然气有限公司工作人员看后表示，这不是一家公司。原来，售后部门发来的证照是另一家公司的证照。左思右想，张女士决定向这家燃气灶总部投诉，对方表示将调查处理。消息倒也灵通，咸阳售后很快给张女士打去电话，并叮嘱“不要再打热线，公司考核要扣工资，有人问，就说问题已经解决。”

此后，张女士又多次联系国美二店和售后部门。今年2月底，售后部门应张女士的强烈要求，终于找到“四证”中的两证，“那两个证实在找不到，要不你拿去试试？”长武县玉祥天然气有限公司十分负责：“差一个证都不行！”售后部门也抛下一句：“要不你联系国美吧。”不愿再管此事。

3月27日，燃气灶总部称，事情已调查，如处理不好，就给退货，具体啥时退货，请咨询当地国美。这话都说了，事情该有结局了吧？张女士心想。国美二店却表示，这家燃气灶公司正注册，但购买时间太长，不能退货。

折腾几个月，国美称有“办法”通气

3月28日，记者到人民东路国美二店暗访，商场货架上未见“问题”燃气灶销售，营业员称，这种燃气灶店里一直卖着，只是装修后燃气灶没地方摆放，都在库房。记者遂以张女士朋友之名，打听“问题”燃气灶证照不全，天然气公司不通气，为何不能退货？营业员打了几通电话后说，燃气灶的公司正注册，但退货是不行了，实在不行的话：“哪怕我们自己出点钱，找长武的天然气公司说一下，给你朋友想办法接通天然气。”

“出点钱”，“想办法”？这是什么样的“办法”，我们不得而知。据张女士讲，本报4月1日刊发《国美出售问题商品引消费者质疑》报道后，国美二店与彬县售后部门立即与张女士联系，表示可以马上退货。折腾了几个月，事情都没有解决，报道发出后，国美与售后就作出第一反应，令人大跌眼镜。

然而，张女士认为，她的要求不高，能找来证照最好，没有证照就换货或退货，而国美一直不答应。原本图放心的商品，让人闹了心；原本装修完房子就可以搬新家，不用再在外租住，只因天然气不能接通，新家也没搬成。国美二店答应退货的要求让张女士婉言回绝，因为张女士始终无法接受国美电器对待此事的态度。

媒体曝光后，国美“背着牛头不认赃”。

4月5日，记者再次来到人民东路国美二店，并公开身份询问此事的最新进展。国美二店一位副店长告诉记者：“我们不卖这种牌子的燃气灶。”当记者问起去年10月是否出售这台燃气灶时，对方语出惊人：“我们从未卖过这种燃气灶，去年8月，此品牌商品已全部下架。那个消费者可能是从别的店买的这个燃气灶，我们没卖过。”

张女士告诉记者，去年10月7日，她到国美二店时，这台燃气灶就在柜台，并不是国美所说的是从库房取的货。记者看到张女士手拿的燃气灶购买发票，确为国美二店开具，一共两联，一张是“灶具金额660元”，销售时间“2011年10月7日，11：26”；另一张是“一年延保金额65元”。

明明销售了这台燃气灶，消费者手中还拿有发票，卖场负责人却称没卖过这台燃气灶，很明显，国美二店在撒谎。国美二店“葫芦里，卖的什么药？”4月6日，本报刊登了国美面对媒体的真实谎言，此事引起社会各界的强烈反响，很多读者给本报打来热线，谴责国美二店的卑劣行径。

销售环节出问题，工商部门说“我们管不了”

4月5日，国美二店销售证照不全燃气灶的报道已发出5天，记者来到工商渭城分局。办公室段姓主任表示，还未听说此事。随后，他让记者到办公室反映，工作人员听记者描述完事情，又从网上认真阅读相关报道后，当即表示，马上派人调查，尽快向消费者答复。

4月6日，工商渭城分局办公室吴姓工作人员致电本报说，国美自称有3个证，只差1个证。记者便问，3个证都是什么证，没有的那个证又是什么证？执法人员有没有见到证照？对方表示，这只是国美的说词，我们正在核实。另外，从初步调查情况看，燃气灶具的这几个证照不是工商部门所发，此事可能超越其权限。

4月9日，记者就此事再次采访了工商渭城分局，办公室段姓主任讲：“工商局管不了，这是建设部门的事。”记者后询问国美称有3证差1证一事，工商部门核实情况如何？段姓主任说：“工商部门无权检查人家的这些证照。”之后，他表示可以找了解此事调查情况的法制科负责人，详细了解。法制科某负责人走进办公室，却对国美二店销售证照不全商品一事一概不知：“没人给我说，我怎么知道？”最后，工商渭城分局表示，此事要向住建部门移交。

其间，记者从质监部门获悉，燃气灶的质量、检测情况归建设部门集中管辖，质监部门对此事很关心，但确实不在监管范围内。

4月9日，记者来到燃气灶具的主管部门，即市集中供热和燃气管理办公室。据燃气管理办袁主任讲，按理说，他们才是燃气灶具的主管部门，“但是，我们现在没有执法权。要说执法权，工商部门应该管。”“除非燃气灶爆炸，我们才能去。”

沸沸扬扬的国美燃气灶事件还在坊间热议，谴责国美二店的声音不绝于耳。同时，不少群众对我们的监管部门也表示了质疑：燃气灶市场真成了监管部门的“空白”？为何事情发生后，无人管、无人问？一边是消费者的长吁短叹，一边是各监管部门你推我搡，而宣称：“言行必果，敢于负责”经营理念的国美电器咸阳二店还在继续“忽悠”广大消费者。（D）（6）

律师声音

可对工商部门提起行政诉讼

国美二店应赔偿消费者经济精神损失

针对国美二店销售证照不全燃气灶，且拒绝退货一事，张女士该如何用法律武器维护自身合法权益？就此，记者采访了咸阳资深律师薛灯塔。

“此事至少已给消费者造成3类损失：燃气灶不能投入使用，有气通不成，有家住不得，此为直接经济损失；事发后又造成二次损害，国美二店与产品售后长期扯皮，消费者前后奔波、周旋维权，交通、住宿、饮食等都产生费用；另外，最重要的一点是，国美面对张女士所买燃气灶三番五次的态度，给消费者精神层面造成极大破坏，这种损害无法估量。”薛灯塔律师告诉记者，鉴于张女士因燃气灶缺少证照，引起的各种经济、精神损失依据相关法律规定，都应由制造商和销售商承担。

经济赔偿方面，即使燃气灶产品质量过关，但缺少证照也属于不合格产品，法律规定，这种赔偿为双倍赔偿。因国美与售后扯皮，消费者前后奔波及耽误生活、工作等经济赔偿请求，应以实际花费为准；精神赔偿方面，法律规定精神赔偿标准在1万至10万元之间，受害人最少能提出1万元的精神赔偿请求。

另外，国家赋予工商部门打击假冒、伪劣产品的权力，而工商部门不履行职能，这是一种行政不作为。受害人可对涉案的工商部门提起行政诉讼，用法律武器维护合法权益。

薛灯塔律师说，媒体对于此事的连续、深入报道，有助于唤醒社会对此事的深度关心，每位消费者都需要有张女士这样的勇气，敢于揭露黑暗面，敢于与困难、与不正之风作斗争，坚决维护自身合法权益。

咸阳国美二店销售证照不全燃气灶一事，到底走向何方？本报将继续关注。（D）（6）

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