群众满意就是标准

（上接A1版）

放心用气：让群众掌握日常技术

去年7月16日下午，客服中心接到华泰小区B-2102号王女士电话说：“我太感动了，对天然气公司服务非常满意！”她要让儿媳写信给咸阳日报表扬。

原来，是客服中心的成疆梅在当日12：40接到王女士来电报修，对其咨询的问题进行了细致的常规指导后，仍然无法正常使用，经详细询问天然气表、安全阀和热水器的当前状态后，成疆梅认为该用户家中燃气表无异常现象出现，安全阀处于正常开启状态，热水器可以正常燃烧，根据经验判断该用户家中天然气这部分设施处于正常开启状态，应该是用户家中天然气灶出现故障，从而导致无法正常使用。

成疆梅耐心向用户解释故障原因并详细告知用户排除故障方法，但用户还是不会操作，她便利用中午吃饭时间到用户家中排除故障。下午用户再次来电，表示已经能正常使用天然气，并一再要求向客服领导反映表扬。

市天然气公司客服中心所服务的群体比较特殊，一般在家做饭的多数是退休后的一些人群，在服务过程中更要有耐心，年纪较大的用户行动反应比较慢，遇到天然气无法使用等问题时容易产生紧张情绪，为此，姑娘们不厌其烦地安抚他们，仔细解释故障原因，一遍一遍慢慢地教老人们如何操作，使他们学会并掌握使用天然气的基本常识。

满意用气：让群众困难及时解决

客户服务中心是方便用户报修、咨询、投诉的窗口，成立于2005年5月，随着供气范围的扩大和天然气用户的增加，已发展成为一支清一色的15人女子团队，平均日电话量230多个，高峰时400多个。让群众困难及时解决是她们的座右铭。

去年的一天，沈家小区第二军干所一位老同志来电话说家中天然气正在做饭时，突然无法使用，老人特别焦急，以为出现大故障了。值班员王萌听完描述后，判断是燃气表上电池电量低的原因造成的，于是，先耐心地解释这是很正常的，就像门铃、遥控器等没电时也无法正常使用。老人听完后语气明显缓和。同时，王萌详细讲了如何更换燃气表上电池的方法。半个小时后老人又打来电话，要找刚才为他服务的人员，王萌告知老人“我就是”时，老人高兴地说：“谢谢你姑娘，按照你说的方法操作后我家已经能用气了，你能不能告知我换电池的原理？”王萌又详细地将原理和安全使用天然气的常识一一向老先生讲解清楚，老先生听后连连夸奖：“天然气的服务质量就是好！”

去年9月2日，程燕在快下班的时候，接到陕中附院张润玲报修故障，用户无法正常使用天然气，家中老人生病需要熬中药。程燕一边调出用户客服资料查看详细情况，一边轻声安抚用户情绪，并向用户解答上门维修相关流程。随后，程燕立刻联系当日维修人员，在了解清楚相关情况后提出一个比较完善的解决方法，告知用户派维修人员上门，确保晚间给老人熬中药。

舒心用气：给群众传递服务价值

去年11月3日，陕建十一公司一位85岁的老太太打电话说，自己年龄大，儿女不在身边，自己出门购气不方便，想一次购买整个采暖季的用气量，如果遇到恶劣天气下雪路滑就没办法出门，说着说着，老人哭了起来，接线的成疆梅赶忙对老人一边安抚，一边与营业大厅联系，同时将这一特殊情况汇报领导。经过协调，特殊情况特殊处理，她们帮助老人买气并送上门。

这样的事例在客户服务中心数不胜数。当通过自己的热情服务确保用户故障问题彻底解决，耳边道谢声响起时，她们的确感到所做的每一件小事很有成就感和幸福感。她们不仅赢得用户的支持和赞扬，更为重要的是，姑娘们给群众传递出一种社会服务价值！

现在，客户服务中心不断提升呼叫接听业务、细化用户服务工作水平。为实现客户服务精细化、标准化、长效化管理，保证全市用户安全用气、放心用气、满意用气、舒心用气，市天然气公司建立客户服务标准题库及答案26类，编制45条客服服务常识规范，客服考试考核经常化、制度化，有效提升服务意识，提高调度指令准确率、维修派单处理及时率，在线指导用户操作能力。用真情回报每一位用户。（B）④

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