让客户聆听微笑 ——“陕西省青年文明号”、市烟草公司营销中心订单部诚信服务客户侧记

本报记者 渭石 通讯员 魏锋

“从铃起步，让客户聆听微笑。”当你步入咸阳市烟草公司营销中心订单部时，电访姑娘们那专注的神情，亲切的问候，熟练的操作，把人带入一种声音传递的空间，让人感受到无处不在的亲情服务。订单部的姑娘们，把声音转化为服务品质、经济效益，是她们，以春风化雨式的优质服务赢得客户的赞许，每一位电访员都是一个感人的音符。

市烟草公司订单部2005年成立，承担着全市14600户卷烟零售户订单的采集、录入、确认，客户电话咨询及品牌推介等工作，每天电话呼出9800多次，日均服务客户2900户，人均做订单180个。2010年，全市共销售卷烟18万箱，同比增长4.52%；实现税利4.37亿元，同比增长27.7%。

在订单部有26名员工，清一色女性，均为大专以上学历，平均年龄28岁。在平凡的岗位，她们时时处处关心客户、帮助客户、理解客户，把自己的真诚融进每一份订单服务中，将微笑通过亲切的话语传达给客户，以声音为纽带，架起了烟草公司与客户沟通的桥梁。先后荣获“陕西省青年文明号”、省烟草系统“巾帼文明岗”，市“青年文明号标兵”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等荣誉称号，有16人次先后荣获省、市系统先进个人荣誉。

“穿越时空，传递价值。”这是订单部姑娘们的人生追求，在简单而重复的工作中，她们不厌其烦，始终面带微笑，热情介绍，耐心询问，细心记录，把声音转化为春风细雨，以优质服务赢得客户的赞誉，用真诚付出创了一个个营销奇迹。

“您好，咸阳烟草订货员为您服务！”带上耳机，小王又开始了一天的工作。

“我儿子有急事出去了，我不知道订啥卷烟，这可咋办？”电话里传来老大娘着急的声音。

“老人家，你别着急，让我看一下你们店里平时都订的什么货，先帮您订下来，下午我再打电话跟你儿子核实一下。”小王忙安慰老人。

“那太好了，这下我不用担心了，真不知咋谢你呢。”老人放心地放下了电话。

“我要的烟你们又没有，给人打电话让人订啥货，烦不烦！”电话刚接通，小郭就迎来当头一棒，但她立即调整心态。

“您要的烟近期因雨雪天气影响，可能会晚回来几天，请原谅，货回来后，我立即通知你，您可以先订一些别的卷烟。”小郭耐心地解释着。

“今天我心情不好，刚才说话态度不好，你不要记在心里。”听筒里传来客户抱歉声。

这样的事对电访姑娘们来说很平常，但她们凭着一颗真诚的心，一次又一次得到了客户的信任与理解。

订单部是咸阳烟草对外服务的窗口，公司在管理上有一套规范的办法，所有环节都围绕一个中心，就是“客户”，把客户最关心，服务中最不容易做到和“最大限度地满足客户的需求”作为服务的目标。

2009年底，一场突如其来的大雪，造成部分客户电话出现网络故障，卷烟订货没法进行，“客户急，怎么办？”坐着解决不了问题，面对人员少、订货任务重的困难局面，部门领导决定每天下午抽出2名同志对线路不通的户上门采集订单。交通不便，电访姑娘就骑自行车上路，摔倒了，爬起来，继续骑；链条掉了，自己想办法……穿过一条条泥泞路，她们深一脚、浅一脚地奔波着……就是怀着这种对客户多一份爱心，对工作多一份责任的强烈感情，电访姑娘们战胜了一个个困难。

宏伟商店的店主是一位聋哑老人，为了配合烟草公司的电话访销工作，他每次提前写好预订单，找邻居帮他拨打电话报烟。接补货电话的电访员觉得奇怪，为什么每次订货的人都不一样，在向客户经理了解实际情况后，电访员的心被深深的触动了，从那以后，宏伟商店的订货情况就成了电访姑娘们关注的重点，有紧俏烟、新品烟投放时，电访员立刻通过手机短信通知客户。

服务是永恒的主题，也是企业生存发展的根本。对于订单部的姑娘们来说，也许只有一部耳麦，三尺呼台，但他们却时刻把客户的利益放在心上，站在客户角度，时时为客户着想，用诚信架起互动桥梁，用青春和朝气谱写着烟草人的敬业和奉献精神。

新闻推荐

安振平同志简介

安振平，1983年毕业于陕西师范大学，1988年被评为中学高级教师，1992年被评为陕西特级教师。多年来他一边从事高中数学教学，一边担负教育管理，同时潜心学习和研究，撰写了大量教育教学文章，获得各级部门的奖...

咸阳新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是咸阳这个家。