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让客户聆听微笑 ——“陕西省青年文明号”、市烟草公司营销中心订单部诚信服务客户侧记

来源:咸阳日报 2011-03-31 00:19   https://www.yybnet.net/

本报记者 渭石 通讯员 魏锋

“从铃起步,让客户聆听微笑。”当你步入咸阳市烟草公司营销中心订单部时,电访姑娘们那专注的神情,亲切的问候,熟练的操作,把人带入一种声音传递的空间,让人感受到无处不在的亲情服务。订单部的姑娘们,把声音转化为服务品质、经济效益,是她们,以春风化雨式的优质服务赢得客户的赞许,每一位电访员都是一个感人的音符。

市烟草公司订单部2005年成立,承担着全市14600户卷烟零售户订单的采集、录入、确认,客户电话咨询及品牌推介等工作,每天电话呼出9800多次,日均服务客户2900户,人均做订单180个。2010年,全市共销售卷烟18万箱,同比增长4.52%;实现税利4.37亿元,同比增长27.7%。

在订单部有26名员工,清一色女性,均为大专以上学历,平均年龄28岁。在平凡的岗位,她们时时处处关心客户、帮助客户、理解客户,把自己的真诚融进每一份订单服务中,将微笑通过亲切的话语传达给客户,以声音为纽带,架起了烟草公司与客户沟通的桥梁。先后荣获“陕西省青年文明号”、省烟草系统“巾帼文明岗”,市“青年文明号标兵”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等荣誉称号,有16人次先后荣获省、市系统先进个人荣誉。

“穿越时空,传递价值。”这是订单部姑娘们的人生追求,在简单而重复的工作中,她们不厌其烦,始终面带微笑,热情介绍,耐心询问,细心记录,把声音转化为春风细雨,以优质服务赢得客户的赞誉,用真诚付出创了一个个营销奇迹。

“您好,咸阳烟草订货员为您服务!”带上耳机,小王又开始了一天的工作。

“我儿子有急事出去了,我不知道订啥卷烟,这可咋办?”电话里传来老大娘着急的声音。

“老人家,你别着急,让我看一下你们店里平时都订的什么货,先帮您订下来,下午我再打电话跟你儿子核实一下。”小王忙安慰老人。

“那太好了,这下我不用担心了,真不知咋谢你呢。”老人放心地放下了电话。

“我要的烟你们又没有,给人打电话让人订啥货,烦不烦!”电话刚接通,小郭就迎来当头一棒,但她立即调整心态。

“您要的烟近期因雨雪天气影响,可能会晚回来几天,请原谅,货回来后,我立即通知你,您可以先订一些别的卷烟。”小郭耐心地解释着。

“今天我心情不好,刚才说话态度不好,你不要记在心里。”听筒里传来客户抱歉声。

这样的事对电访姑娘们来说很平常,但她们凭着一颗真诚的心,一次又一次得到了客户的信任与理解。

订单部是咸阳烟草对外服务的窗口,公司在管理上有一套规范的办法,所有环节都围绕一个中心,就是“客户”,把客户最关心,服务中最不容易做到和“最大限度地满足客户的需求”作为服务的目标。

2009年底,一场突如其来的大雪,造成部分客户电话出现网络故障,卷烟订货没法进行,“客户急,怎么办?”坐着解决不了问题,面对人员少、订货任务重的困难局面,部门领导决定每天下午抽出2名同志对线路不通的户上门采集订单。交通不便,电访姑娘就骑自行车上路,摔倒了,爬起来,继续骑;链条掉了,自己想办法……穿过一条条泥泞路,她们深一脚、浅一脚地奔波着……就是怀着这种对客户多一份爱心,对工作多一份责任的强烈感情,电访姑娘们战胜了一个个困难。

宏伟商店的店主是一位聋哑老人,为了配合烟草公司的电话访销工作,他每次提前写好预订单,找邻居帮他拨打电话报烟。接补货电话的电访员觉得奇怪,为什么每次订货的人都不一样,在向客户经理了解实际情况后,电访员的心被深深的触动了,从那以后,宏伟商店的订货情况就成了电访姑娘们关注的重点,有紧俏烟、新品烟投放时,电访员立刻通过手机短信通知客户。

服务是永恒的主题,也是企业生存发展的根本。对于订单部的姑娘们来说,也许只有一部耳麦,三尺呼台,但他们却时刻把客户的利益放在心上,站在客户角度,时时为客户着想,用诚信架起互动桥梁,用青春和朝气谱写着烟草人的敬业和奉献精神。

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安振平,1983年毕业于陕西师范大学,1988年被评为中学高级教师,1992年被评为陕西特级教师。多年来他一边从事高中数学教学,一边担负教育管理,同时潜心学习和研究,撰写了大量教育教学文章,获得各级部门的奖...

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